什么樣的績(jī)效考核制度能讓餐廳員工多干活又不抱怨?管理

餐飲界 / / 2018-09-29
績(jī)效考核考什么?
餐飲界

作為遠(yuǎn)近聞名的招牌,海底撈的服務(wù)不但要提供正常的客戶服務(wù),還需要額外付出“哄客人開(kāi)心”、“拉面表演”等特色服務(wù)。在這種給員工額外“加活”的情形下,員工很少離職,這是為什么呢?

原因就在于其優(yōu)秀的績(jī)效考核制度。可以說(shuō),正是這些看起來(lái)死板的“制度”讓員工“不想走”。

績(jī)效考核考什么?

績(jī)效考核考什么?這是很多餐廳在設(shè)置績(jī)效前都沒(méi)有想過(guò)的問(wèn)題。

餐廳管理者首先要明確,考核到底是想幫助員工成長(zhǎng)、找出他的優(yōu)點(diǎn)和不足,還是想直接讓公司的業(yè)績(jī)提升?

前后兩者是兩個(gè)概念。如果是前者,以業(yè)績(jī)?yōu)橹笜?biāo)的考核就明顯不合適。如果是后者,短期內(nèi)會(huì)很有效,但長(zhǎng)期進(jìn)行就會(huì)存在問(wèn)題。

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性,我們先來(lái)看看海底撈的慘痛經(jīng)歷……

海底撈在2016年的時(shí)候,因?yàn)橥赓u平臺(tái)補(bǔ)貼嚴(yán)重,門店的翻臺(tái)率同比下降了 4%。為了重新提升翻臺(tái)率,就把這個(gè)指標(biāo)加到了績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)里。

結(jié)果基層員工的動(dòng)作就多了:老請(qǐng)親戚朋友來(lái)吃飯,要么員工經(jīng)常聚餐,有的店還規(guī)定兩個(gè)人一桌,翻臺(tái)率一下就上去了。但是這個(gè)數(shù)字是不真實(shí)的。

經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析,管理者找到了產(chǎn)生問(wèn)題的原因,是因?yàn)槲曳?wù)有了松懈。于是翻臺(tái)率的考核指標(biāo)最終還是被去掉了,相對(duì)應(yīng)的把服務(wù)加強(qiáng),9 月翻臺(tái)率就起來(lái)了。

最后,海底撈的考核指標(biāo)回歸到了客戶體驗(yàn)。從訂餐到就餐再到離店,這整個(gè)過(guò)程中顧客能體驗(yàn)到的點(diǎn)我們都拿來(lái)做考核指標(biāo),衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、上菜速度、服務(wù)態(tài)度這些,是最后設(shè)立的績(jī)效考核點(diǎn)。

餐廳員工考核的八大誤區(qū)

考核標(biāo)準(zhǔn)制定得不清晰,就會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行力差。在這里,我們?yōu)榇蠹铱偨Y(jié)了餐廳員工考核的幾大誤區(qū)。

1.領(lǐng)導(dǎo)坐在辦公室制定標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)導(dǎo)制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí),一定要與被考核人坐下來(lái)一同權(quán)衡。

2.考核者不懂業(yè)務(wù)

專門的績(jī)效考核員不懂具體業(yè)務(wù),既達(dá)不到考核的目的,又不能服眾,所以一定要用精通業(yè)務(wù)且德高望重的人來(lái)做考核者。

3.考核結(jié)果中有理論知識(shí)部分

餐飲行業(yè)服務(wù)人員本身總體文化程度就不高,因?yàn)槔碚摾土丝己朔质遣还降?,員工也不會(huì)滿意,只看實(shí)際操作是更加合理的做法。

4.培訓(xùn)資料與考核表混淆

培訓(xùn)的目的是告訴員工哪些行為能讓顧客滿意,但考核是實(shí)際,不是所有方法都一定要用。讓員工注意顧客的水杯是不是空了、需不需要眼鏡布,僅僅是作為一個(gè)參考和提示,千萬(wàn)不能變成顧客不需要,員工為了績(jī)效還強(qiáng)行去做,偷偷加滿水。最終的考核目的就是客人是否滿意,中間的細(xì)節(jié)不要深究。

5.考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)絕對(duì)值來(lái)判定

分?jǐn)?shù)高低來(lái)排名其實(shí)是不公平的。實(shí)際操作過(guò)程畢竟會(huì)有變化,不會(huì)完全一致,有的考核人員嚴(yán)格一些、有的松一些,完全可以用排名制來(lái)裁定。

6.績(jī)效結(jié)果不溝通,為考核而考核

考核后一定要溝通。讓員工知道哪里做得好要繼續(xù)保持,哪里做得不足要改進(jìn)??己耸菫榱俗寙T工做得更好,不是為了罰錢。

7.考核人員拿著表格在現(xiàn)場(chǎng)走來(lái)走去

有一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象是領(lǐng)導(dǎo)拿著考核表走來(lái)走去。但實(shí)際上,領(lǐng)導(dǎo)站在旁邊,員工就很容易變成“做樣子”,績(jī)效考核時(shí)一套,實(shí)際操作一套。

8.考核結(jié)果不與晉升掛鉤,而是憑印象

晉升一定要以績(jī)效結(jié)果為參考,根據(jù)績(jī)效結(jié)果晉升,誰(shuí)是優(yōu)秀有潛力的員工一目了然,而不是單憑印象做事。

正確的考核方案設(shè)計(jì)

那么問(wèn)題來(lái)了,績(jī)效方案應(yīng)該如何設(shè)計(jì)?設(shè)計(jì)績(jī)效方案,一定要遵循五條原則(SMART原則):

1.要要有明確的目標(biāo);

2.要有相關(guān)信息與數(shù)據(jù)支撐;

3.目標(biāo)要可達(dá)成;

4.目標(biāo)與目前項(xiàng)目相關(guān)聯(lián);

5.有明確的達(dá)成時(shí)間。

營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng),很容易理解,就是提升餐廳的營(yíng)業(yè)額。在成本方面,房租成本,人工成本,和食材成本中,房租成本是不可控的;人工成本和食材成本,是相對(duì)可控的。因此,餐廳關(guān)鍵點(diǎn)績(jī)效可以從5個(gè)方面去設(shè)計(jì):

第一,餐廳的營(yíng)業(yè)額;

第二,餐廳的食材成本;

第三,餐廳的薪資成本;

第四,餐廳的可控費(fèi)用;

第五,員工的生產(chǎn)力方面。

當(dāng)營(yíng)業(yè)額高的時(shí)候,其它成本數(shù)字就會(huì)變得很好看,所以營(yíng)業(yè)額是主導(dǎo),人員生產(chǎn)力是其次;這二個(gè)把握住了,其它一切就順理成章了。

很多店設(shè)績(jī)效,往往只設(shè)營(yíng)業(yè)額績(jī)效,忽略了其它成本控制的重要性,這就是沒(méi)有對(duì)結(jié)果做預(yù)判。在餐廳經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,非常多不可控的因素,比如說(shuō)商圈的變化,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加入,或者政策,都可能導(dǎo)致結(jié)果不那么理想的時(shí)候。所以光從營(yíng)業(yè)額提升與費(fèi)用控制的角度出發(fā),仍然是不夠的,還需要從系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的角度上,作最后一道的把關(guān)。

這樣設(shè)置績(jī)效,能夠?qū)I(yíng)業(yè)額的提升,員工生產(chǎn)力的提升,費(fèi)用的控制,食材成本的控制都進(jìn)行了考量,最終還保障了餐廳在系統(tǒng)的框架內(nèi),讓餐廳健康穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)。

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