如何正視顧客給餐廳的差評?餐廳服務(wù)

餐飲界 / / 2018-09-14
你的餐廳“差評管理”合格嗎?
餐飲界

你的餐廳“差評管理”合格嗎?

Q1:作為消費者,他們在餐飲消費過程中有不滿或困惑的時候,會如何反應(yīng)?

Q2:作為餐飲的經(jīng)營者,對消費者的意見或建議能有效得知么?

Q3:消費者的負面反饋對一個餐飲品牌到底意味著什么?

沒有無緣無故的門庭若市,也不會毫無緣故的客少人稀,很多時候是因為經(jīng)營者跟消費者的距離太遠。

1顧客如何表達不滿?  

如果我們把自己代入到消費場景中去,遇到不滿意的時候我們會怎么辦?我來給它們分分類。

?第一種方式—“忍氣吞聲”;

消費者嘴上懶得說,但內(nèi)心已對這個餐廳一票否決。

這一種情形,主動的觀察與詢問是唯一獲得信息的渠道,比如有些餐廳店長會在結(jié)賬時跟顧客交流,像是我們熟知的西貝和海底撈。

 

?第二種方式—“自言自語”;  

客人沒有直接反應(yīng)不滿,但會當場互相交流。

這些負面信息是可以被部分收集的,如果服務(wù)人員用心的話,并且有機會做出反饋。比如地板太滑、菜太咸、廁所沒紙等等,而很多情況下服務(wù)人員對這些信息“自動過濾”,因為事不關(guān)己。

?第三種方式—“主動反映”;

顧客當場提出自己的不滿或建議,并期望得到相應(yīng)的反饋。

顧客提出不滿,有時服務(wù)員報以迷之微笑后飄然而去,沒有任何解釋。如果以這種方式應(yīng)對顧客的不滿,那結(jié)果也可想而知,用腳投票是最好的選擇。

? 第四種方式—“事后吐槽”;

不管是大眾點評、微博、還是品牌的公眾號,都可以成為消費者負面信息的表達渠道。

如果消費者體驗好,他們不一定會去點評餐廳;如果消費者體驗不好,他們?nèi)c評的意愿會非常強烈,而這一部分消費者往往卻是在大眾點評上活躍度比較低的用戶。

2信息傳遞的暢順么?  

一個餐廳的經(jīng)營者如果不能長期在一線,只有三個渠道可以得到消費者的負面信息:銷售數(shù)據(jù)、線上的評論、一線的服務(wù)人員反饋。

銷售數(shù)據(jù)——這是一個理性的結(jié)果,比如某些產(chǎn)品不受歡迎,新品的銷售情況如何,至于為什么,它回答不了。

線上的評論——要甄別哪些屬于無效信息。更多的時候,如果店長不能夠進行了解,并及時傳遞到經(jīng)營者層面,這條信息通道就是半封閉狀態(tài)。

一線服務(wù)人員反饋——作為餐飲與顧客接觸環(huán)節(jié)中,最高頻的“媒介”,服務(wù)員能提供感性的客戶負面反饋。

?負面信息的背后,是積極的餐廳優(yōu)化訊息

有些餐廳老板見不得別人說自己的不好,對于別人的意見,要么覺得對方不懂得欣賞,要么覺得對方無理取鬧。但事實上負面反饋并不是洪水猛獸,相反的,我們可以把這種負面反饋,看成是一個客觀公正的第三方監(jiān)督機構(gòu),更是如何進行餐廳優(yōu)化的重要參考。

做餐飲,在某個維度來說,跟做人很像。既偷不得懶,又得不斷反省,只有在不斷努力下,才能慢慢得到進步。負面評價?它從不是壞事,而是餐廳的一面鏡子,也是優(yōu)化自身的思考之源。


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