那么餐廳的服務(wù)員應(yīng)該如何做好服務(wù)呢？這里給出了9個(gè)技巧。

不少服務(wù)員都感慨顧客難伺候，餐飲老板更是有苦說(shuō)不出：明明顧客一直挺滿意的，為什么因?yàn)椴蛷d一次小失誤，就非常生氣，再也不來(lái)了呢？

本文來(lái)聊一聊員工在服務(wù)過(guò)程中需要做的9件事。

01 傾聽(tīng)顧客

服務(wù)工作中最容易犯的錯(cuò)誤就是，在沒(méi)有聽(tīng)取顧客的要求時(shí)，心里先有了個(gè)預(yù)測(cè)。有時(shí)因?yàn)榧痹?，?tīng)得還不是很明白，就理所當(dāng)然地認(rèn)為自己的預(yù)測(cè)是對(duì)的。這是服務(wù)工作中的大忌。

有人也許會(huì)說(shuō)，只有熟練才能有預(yù)測(cè)，這也是錯(cuò)嗎？肯定地回答你，是的。因?yàn)槁?tīng)得不認(rèn)真，顧客會(huì)以為你對(duì)他不夠尊重，同時(shí)因?yàn)槔斫忮e(cuò)了，顧客會(huì)感受到欺騙和不滿。

對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，錯(cuò)了，就是百分之一萬(wàn)的成本，無(wú)窮大的成本。所以傾聽(tīng)顧客，是每一位服務(wù)員的第一要求，也是做好服務(wù)工作的第一法則。

02 與顧客溝通

與顧客溝通的前提是傾聽(tīng)顧客，當(dāng)顧客敘述不明時(shí)，或者某些方面不能滿足顧客時(shí)，需要與顧客溝通。

主要分三個(gè)方面：一是就顧客敘述的內(nèi)容進(jìn)一步明確。有時(shí)候，顧客可能只是說(shuō)個(gè)大概，以為你懂了，或者以為自己說(shuō)準(zhǔn)確了，其實(shí)你沒(méi)有懂或者他沒(méi)有說(shuō)準(zhǔn)確，你就需要進(jìn)一步明確。

二是向顧客提問(wèn)。善于交談的人必然善于提問(wèn)。向顧客提問(wèn)，是更好地服務(wù)顧客的必要步驟。比如當(dāng)顧客提出的要求可能對(duì)該顧客不適應(yīng)時(shí)，委婉地向顧客提出更換、撤銷或配套別的服務(wù)。

三是推薦。推薦對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是尊重，對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)是盡心?；蛘咦岊櫩拖硎艿讲蛷d的特色和特價(jià)，或者根據(jù)顧客用餐事宜的不同推薦適應(yīng)的菜譜，或者將廚房原料過(guò)多的菜品銷售出去。

03 更多地滿足顧客

顧客指責(zé)餐廳服務(wù)不到位，服務(wù)員反饋顧客要求不合理，這在餐飲企業(yè)是常見(jiàn)的。其實(shí)，服務(wù)員反饋顧客的要求不合理，絕大多數(shù)時(shí)候是可以轉(zhuǎn)化為合理的，之所以說(shuō)它不合理，是因?yàn)樗隽四壳捌毡樾缘姆?wù)范圍。

例如在某天的飯點(diǎn)，某餐廳出現(xiàn)了一位顧客，只是詢問(wèn)服務(wù)員是否可以充電，有沒(méi)有移動(dòng)電源可以用。

這個(gè)時(shí)候，服務(wù)員剛好攜帶了移動(dòng)電源到餐廳，便將自己的移動(dòng)電源借給了這位顧客使用。就是這次“善舉”，這位顧客成為了這家餐廳的回頭客，每次經(jīng)過(guò)這家餐廳附近，都會(huì)選擇在這家店吃飯。

其實(shí)，很多服務(wù)，只要不涉及人身名譽(yù)方面，也對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。例如給結(jié)賬的顧客暫時(shí)看一下孩子、給手提重物的顧客提一下物品、給弄臟衣服的顧客提供濕巾紙、給不方便行走的顧客推一下輪椅等。

04 把顧客的潛在需求看透

把客人潛在需求看透是一種本領(lǐng)。通過(guò)眼睛的觀察，收集到各種信息，并進(jìn)行推斷、作出反應(yīng)的一個(gè)過(guò)程，是整個(gè)服務(wù)中最有價(jià)值的一部分。能夠做到這一點(diǎn)的，就稱之為主動(dòng)服務(wù)，否則就是被動(dòng)服務(wù)。

對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，如果能達(dá)到這種境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人開(kāi)口之前，只要勤學(xué)苦練就能達(dá)到?？腿说男枨笫怯斜碚骺蓪さ?，只要你有善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。

例如，夏天，一位滿頭大汗的客人來(lái)到餐廳，這時(shí)，他的第一需要就是降溫，而不是點(diǎn)餐、點(diǎn)茶、點(diǎn)酒，服務(wù)員不是忙著詢問(wèn)客人有幾位，不是馬上除筷套、鋪開(kāi)桌布等格式化的服務(wù)。

一位優(yōu)秀的服務(wù)員，此刻最先考慮到的應(yīng)是馬上讓客人涼爽下來(lái)。能降溫的方式有哪些？空調(diào)、冰飲、冰巾，還有一個(gè)就是安靜涼爽的服務(wù)，舒緩客人熾熱的感覺(jué)。先檢查室內(nèi)溫度是否達(dá)到預(yù)期，立刻遞上濕巾，然后問(wèn)客人是否對(duì)著空調(diào)猛吹，以免患上熱感冒或者空調(diào)病等。客人“涼”下來(lái)后，那些常規(guī)服務(wù)你再跟上，這項(xiàng)服務(wù)過(guò)程就完美了。

05 把顧客當(dāng)朋友

傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，是把顧客當(dāng)上帝。把顧客當(dāng)上帝，在服務(wù)方面要做的，也就是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

這種單一的服務(wù)方式把顧客與服務(wù)員進(jìn)行了人為的分級(jí)，拉開(kāi)了距離。因?yàn)樵谏系勖媲?，服?wù)員只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。

這樣，一不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習(xí)慣和消費(fèi)規(guī)律；三不便培養(yǎng)餐廳的回頭客。把顧客當(dāng)朋友，服務(wù)就充滿了人情味。它是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸與補(bǔ)充。

在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)慣，而且能及時(shí)了解顧客對(duì)餐廳方方面面的建議和要求，便于餐廳經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，并促使顧客成為忠誠(chéng)客戶——回頭客。

06 關(guān)心顧客

要把顧客當(dāng)朋友，朋友與朋友之間，需要的就是關(guān)懷。所以，員工第六件要做的事，就是關(guān)心顧客了。

服務(wù)員與顧客之間的關(guān)心，有一個(gè)限度。

一是不該問(wèn)的不要問(wèn)。如顧客的私生活、家庭狀況及工作現(xiàn)狀。

二是不要頻繁地給顧客打電話，只有在顧客長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)了的時(shí)候，剛好節(jié)日來(lái)臨，可以打個(gè)電話表示問(wèn)候一下。

三是不要過(guò)度熱情。服務(wù)員與顧客的友誼，要像冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當(dāng)?shù)木嚯x，以免傷害對(duì)方或受到對(duì)方傷害。

07 認(rèn)同顧客

服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人，肯定客人。即使不太贊同對(duì)方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對(duì)方所說(shuō)的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。

在服務(wù)過(guò)程中，常常有顧客抱怨：“這菜上得真慢?。　?/span>

這時(shí)優(yōu)秀的服務(wù)人員會(huì)說(shuō)：“是的，確實(shí)慢了一點(diǎn)，但為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時(shí)間，您放心，它的口味是非常好的，您一定會(huì)滿意的。”

首先要肯定客人，菜品確實(shí)是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好。客人聽(tīng)后，一般就不會(huì)再抱怨了。

當(dāng)顧客在表達(dá)對(duì)餐廳不滿時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)該板著一張臉、充耳不聞；而應(yīng)該含笑說(shuō)“謝謝你告訴我，我會(huì)認(rèn)真考慮你的建議”，這樣可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。

08 向顧客學(xué)習(xí)

每個(gè)人都有足夠立世的本領(lǐng)，而這些，是值得我們?nèi)W(xué)的。

當(dāng)我們的時(shí)間允許，或者遇上重要顧客時(shí)，他們提出的有關(guān)餐飲加工、管理等方面的經(jīng)驗(yàn)，是可以學(xué)習(xí)的，也可以做到洗耳恭聽(tīng)。

尊重顧客的才學(xué)，就等于尊重顧客。

09 管理顧客

要與客戶保持長(zhǎng)期的關(guān)系，就必須學(xué)會(huì)管理顧客。管理顧客必須以高度重視顧客的利益為核心，要對(duì)每個(gè)顧客的資料進(jìn)行整理和貢獻(xiàn)分析。

在分析了顧客對(duì)餐廳的貢獻(xiàn)大小后，應(yīng)對(duì)消費(fèi)金額最多的20%客戶建立完整的客戶檔案，客戶檔案分常規(guī)檔案、預(yù)訂檔案、消費(fèi)檔案和個(gè)性化檔案四類。

建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標(biāo)市場(chǎng)客源的基本情況，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略和建立合適的銷售渠道，同時(shí)也掌握了客戶的個(gè)性化需求，為提供“1對(duì)1”的個(gè)性化服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

為保證客戶檔案的完整性，在客人入住登記或消費(fèi)記錄等信息不詳盡時(shí)，要由專人補(bǔ)充做到完整的錄入。

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