細(xì)節(jié)決定成敗。其實(shí)，在生活中，能打動(dòng)人、讓人久久難忘的只有細(xì)節(jié)。同樣，餐館服務(wù)也是由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)來體現(xiàn)出來的。

在物資過剩、供過于求的今天，讓消費(fèi)者吃飽很容易，吃好就比較困難了。對(duì)餐廳來說，怎樣讓食客吃得開心呢？

1、給顧客占便宜的感覺

盡管“眾口難調(diào)”，但普羅大眾有個(gè)共性：吃快餐時(shí)，除了安全美味外，對(duì)分量會(huì)看得比較重。分量足，就會(huì)覺得這家餐館老板實(shí)惠地道，不欺客，下次還來。但這一點(diǎn)并非“放之四海而皆準(zhǔn)”。

策劃公司給真功夫做策劃時(shí)發(fā)現(xiàn)：吃快餐和菜場(chǎng)買菜不同，菜場(chǎng)老板多給點(diǎn)兒，顧客就覺得占了莫大便宜；快餐的分量多了，顧客就很可能吃撐或者干脆吃不完倒掉。物極必反，過猶不及。

同樣質(zhì)量的飯菜，吃撐的狀態(tài)和將飽未飽的狀態(tài)，食客的評(píng)價(jià)是大不相同的：前者會(huì)覺得這家店飯菜味道一般甚至較差；后者則意猶未盡，下次還想來。    

因此，真功夫特意減少了套餐的飯菜量。但為了讓顧客覺得實(shí)惠，就把餐盤“增肥”了些。實(shí)踐證明，效果確實(shí)不錯(cuò)。

不光真功夫，其實(shí)現(xiàn)在有相當(dāng)部分的快餐品牌也動(dòng)起了這樣的“歪腦筋”，比如康師傅私房牛肉面、大娘水餃，都是碗大腰淺，湯多食少。

這不是“偷工減料”，而是商家要給你的，本不是便宜，而是一種占便宜的感覺。

2、減少顧客等待焦慮，并提供增值服務(wù)

很多人都知道海底撈火鍋在客人等候時(shí)，免費(fèi)為之美甲、擦鞋或提供小吃，目的就是使顧客轉(zhuǎn)移注意力，減緩其對(duì)等待的焦慮感。

但很少有人知道海底撈的這個(gè)創(chuàng)舉“師承何人”。最近，有人披露，海底撈的這個(gè)創(chuàng)舉，其實(shí)和喬治·布什洲際機(jī)場(chǎng)的創(chuàng)新舉措很相似。

喬治·布什洲際機(jī)場(chǎng)是美國(guó)休斯頓三大機(jī)場(chǎng)之一。幾年前，乘客因?yàn)榈却⌒欣畹臅r(shí)間過長(zhǎng)，投訴不斷。起初，機(jī)場(chǎng)的第一反應(yīng)就是增派了更多的行李員，并成功將乘客等待的時(shí)間壓縮至8分鐘。

然而機(jī)場(chǎng)方面意外和納悶的是，乘客的抱怨并未因此減少多少。后來，機(jī)場(chǎng)管理者向美國(guó)管理學(xué)家羅賓斯求助。羅賓斯調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，乘客取行李的等待時(shí)間主要由兩部分組成——一部分是走到行李處的時(shí)間，另一部分是取包的時(shí)間。前者大約需要1分鐘，而后者卻大約需要7分鐘。    

羅賓斯據(jù)此提出了問題解決方案：拉遠(yuǎn)出口與行李處的距離，再將乘客的行李包按另外一種特定路線送至行李處。即乘客等待的總時(shí)間還是8分鐘，只不過是，其中的5分鐘用于走路；乘客走到行李處后，只需等2~3分鐘，就把行李拿到手了。新法試行后效果十分明顯，居高不下的投訴量立刻直線下降。 

放到海底撈身上，亦是如此——等待總免不了。與其讓“上帝”因等待而焦慮、因焦慮而差評(píng)，不如找些小恩小惠的便宜，讓“上帝”占了。這樣既留（堵）住了客（上）戶（帝）（的嘴），又宣揚(yáng)了公司服務(wù)，一舉兩得。

3、化整為零，增加用戶體驗(yàn)感

對(duì)中國(guó)人來說，龍蝦無論大小，都是咱的最愛。前不久，有個(gè)主做小龍蝦的餐企從國(guó)外進(jìn)了一批阿根廷龍蝦，每只有成人的巴掌大小，每箱40只，共計(jì)220元。滿心希望借此大賺一筆，不料推出好久，死活賣不動(dòng)。

眼看就過了保鮮期了，店老板一發(fā)狠，決定化整為零，按只賣，每只7.9元；如果買店里加工好的，還要再加一元。不料這種化整為零的“游擊戰(zhàn)”模式推出后，消費(fèi)者聞風(fēng)而動(dòng)，很快就一掃而空了。尤其是加工好的龍蝦，幾乎供不應(yīng)求。

店老板事后總結(jié)了三點(diǎn)：

第一，整箱售賣走的是批發(fā)價(jià)，雖然物美價(jià)廉，相當(dāng)實(shí)惠，但對(duì)于普通消費(fèi)者來說，很難在短期內(nèi)消耗掉；

其次，化整為零走的是零售價(jià)，雖然貴了些，但消費(fèi)者買回去基本上不會(huì)發(fā)生“庫(kù)存”問題，沒有后顧之憂；

再次，店里加工好的龍蝦之所以銷量好于那些未加工的，就因?yàn)楦挥鞋F(xiàn)場(chǎng)感，買賣雙方可以充分互動(dòng)，體驗(yàn)感相當(dāng)棒。而且，也使相當(dāng)一部分“好吃懶做”的手殘型吃貨免除了動(dòng)手的煩惱。

4、化零為整，套餐制讓顧客覺得劃算

要想讓消費(fèi)者乖乖地埋單，就要讓其吃好，就要善于分析不同客戶人群的不同“菜碟”。例如每逢秋冬季節(jié)，不少火鍋店就會(huì)把自有的鍋底料和小料及羊肉捆綁銷售，同樣是基于對(duì)消費(fèi)者心理需求的考慮而進(jìn)行的組合。

盛夏酷暑，夜晚降臨，各種小吃攤、大排檔中，毛豆、鹽水花生、小龍蝦、冰啤酒的銷量往往最火。不少小老板也學(xué)起了麥當(dāng)勞和肯德基的“套餐模式”，將毛豆等組成套餐后推出，再送方便面一份，客單價(jià)比那些單點(diǎn)的更高，但消費(fèi)者吃得也更為盡興。

當(dāng)然，組合裝的定價(jià)有套路，不是簡(jiǎn)單的“1+1=2”，還要體現(xiàn)一定的組合優(yōu)勢(shì)，讓顧客在“覺得劃算中”，不知不覺提高了客單價(jià)。

5、越簡(jiǎn)單越好，不要讓顧客思考

“營(yíng)銷套路深，我要回農(nóng)村?！痹谏虡I(yè)無孔不入的現(xiàn)代化社會(huì)，就是回了農(nóng)村，也少不了遭遇“套路”。盜亦有道，套亦有套。對(duì)餐企來說，只要套路到位，就沒有不上套的“上帝”。管理無國(guó)界，套路同樣沒有界限。餐企老板不妨跨界學(xué)習(xí)下，看看下文的老司機(jī)們是如何“看人下菜碟”的。

談起“套學(xué)”，套套有杜蕾斯，白酒有江小白。作為家居業(yè)的老司機(jī)，宜家在玩起套路來，那也是“濕水的棉花——沒得彈（談）”，絕對(duì)一等一的老司機(jī)！

宜家想推自己的餐具和廚具，怎么辦呢？人家沒有直不楞登地猛打產(chǎn)品廣告，而是在最近的加拿大廚房展上，推出了一張“傻瓜食譜”。

宜家將食譜印在了烤紙上，準(zhǔn)廚師的你只需對(duì)號(hào)入座、按圖索驥，將食材按圖紙上的配方一一放在對(duì)應(yīng)位置，然后將食材卷起放入烤箱即可——哪怕是再不會(huì)做飯的廚房殺手，也能在瞬間秒變頂級(jí)大廚。

為了讓吃貨們吃好，宜家可謂煞費(fèi)苦心。如所有食材的分量、分布都在紙上作了詳細(xì)說明。

敲黑板，這個(gè)說明可不再是大家司空見慣的什么“少許”、“適量”等模糊而讓人抓狂的字眼，而是一個(gè)個(gè)一目了然的圖形范圍：除了視力障礙者，任何一個(gè)人只要把食材放進(jìn)圖形里，放滿即算“適量”。

當(dāng)然，有潔癖者也不用擔(dān)心盛著食材的圖紙，在烹飪過程中會(huì)不會(huì)有什么不安全的元素產(chǎn)生。放心，所有食譜上的墨水都是食品級(jí)的，可食用的，不會(huì)影響口感和健康。

因此，宜家的“傻瓜食譜”在展會(huì)上亮相后，立即秒殺無數(shù)人的眼球，大家紛紛打探，怎樣可以得到這份神奇的懶漢式食譜。

當(dāng)然，宜家要的就是這樣的預(yù)期：與之合作的餐廳的生意不僅會(huì)好，而且連帶著半成品的食材也會(huì)大賣，同時(shí)還有鍋碗瓢盆等烹飪器材等，都會(huì)被帶動(dòng)消費(fèi)。當(dāng)然，這些東西在宜家統(tǒng)統(tǒng)可以買到。

競(jìng)爭(zhēng)策略之一就是提供差異化的產(chǎn)品。這樣在強(qiáng)化與消費(fèi)者議價(jià)能力的同時(shí)，還可獲得更高的利潤(rùn)率；而另一種策略，則是像可口可樂和百事可樂一樣，對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行整合，維持微薄的利潤(rùn)，這種低成本的策略，不能建立在人力、土地、環(huán)境等這些已經(jīng)逝去的優(yōu)勢(shì)上，而需建立在定位能力、產(chǎn)品能力、信息化能力和消費(fèi)者關(guān)系的維護(hù)能力等新的要素上。

這五個(gè)小案例，對(duì)你可有啟發(fā)？

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