導(dǎo)讀：船大難掉頭，老牌餐飲企業(yè)要做餐飲江湖里的“不倒翁”，難度系數(shù)更大。既要維護(hù)一貫的品牌形象，更要調(diào)整心態(tài)，放低身段，求變求生存。在成都，2014年開的上百家龍蝦店大部分死掉的喪鐘還在耳際，2015年又有上百家做小龍蝦的餐飲店開張。有一個(gè)龍蝦店品牌，迄今已存活7年——豪蝦傳，其老板的必勝訣是重視每一位客人!

　　1.案例一：餐飲品牌如何做到基業(yè)長(zhǎng)青

　　代表餐廳：豪蝦傳每天要花6個(gè)小時(shí)，用在維護(hù)客戶關(guān)系上

　　在成都，2014年開的上百家龍蝦店大部分死掉的喪鐘還在耳際，2015年又有上百家做小龍蝦的餐飲店開張。有一個(gè)龍蝦店品牌，迄今已存活7年——豪蝦傳，其老板的必勝訣是重視每一位客人!

　　豪蝦傳在全省擁有18家店。幾乎每家店的高峰時(shí)期，顧客排隊(duì)時(shí)間都在1小時(shí)以上，幾乎每天都會(huì)接到好幾個(gè)加盟請(qǐng)求。按說(shuō)他完全可以蹺起二郎腿，只管坐地收錢。但蔣毅認(rèn)為，成都僅2015年就新開上百家龍蝦店，2014年開的上百家大部分已經(jīng)死掉，豪蝦傳之所以能活到第7個(gè)年頭，除了獨(dú)特的味道，最大的秘訣就在于他親力親為，每天投入的這6小時(shí)。

　　這6個(gè)小時(shí)，他只干一類事情——客戶關(guān)系的維護(hù)，包括處理投訴、回復(fù)批評(píng)意見、與顧客互動(dòng)等。

　　豪蝦傳的轉(zhuǎn)折得益于微博的興起。那是2012年，已經(jīng)熬了三年的唯一一家店，快熬不下去了。在這之前，小龍蝦只是成都人喝夜啤酒時(shí)的配菜，不習(xí)慣把龍蝦當(dāng)主食，一頓吃飽。而豪蝦傳固執(zhí)地堅(jiān)持只賣龍蝦，生意最冷清的時(shí)候，一天一桌客人都沒有。2012年，正是微博爆發(fā)期，一些客人開始把一盆盆色彩艷麗的龍蝦照片分享到自己的微博上，被粉絲瘋轉(zhuǎn)。自那之后，口口相傳，客流成倍增長(zhǎng)，每天下午5點(diǎn)半到晚上10點(diǎn)，店門口都是排著長(zhǎng)隊(duì)的好吃嘴們。

　　水能載舟，亦能覆舟，口碑也是一樣。蔣毅把客戶關(guān)系的維護(hù)，看作是餐飲店成敗的關(guān)鍵。在大部分餐飲店，顧客無(wú)法和老板直接對(duì)話，出了問題，顧客只能找到服務(wù)員或者大堂經(jīng)理;有投訴電話的餐廳，接電話的也只是前臺(tái)人員。

　　“客人最怕的不是吃得不高興，而是被忽略?！笔Y毅說(shuō)，他只是比別人多做了一步，讓客人能直接和老板對(duì)話。所有門店的電話，只要有投訴，全部轉(zhuǎn)給他來(lái)處理;微博、微信等新媒體的維護(hù)，他不請(qǐng)年輕人代勞，而是自己每天堅(jiān)持更新、互動(dòng)。“每天晚上都要打開微博、微信，看留言，表?yè)P(yáng)的可以不管，只要是批評(píng)，或者投訴，我都一條一條逐一回復(fù)。”最極端的一次，他處理一個(gè)客人的投訴，從晚上8點(diǎn)，一直溝通到次日凌晨3點(diǎn)。蔣毅說(shuō)，如果是請(qǐng)員工來(lái)做這個(gè)事情，難免會(huì)抱著“得罪一個(gè)客人又如何”的想法，“客人都是一桌一桌留下來(lái)的，忽略了一個(gè)，就意味著以后會(huì)忽略全部?！?

　　而他7年的開店經(jīng)歷，還堅(jiān)持做了一件事——在每一個(gè)客人來(lái)電之后，備注下他的姓名、職業(yè);在每一個(gè)微博粉絲、微信朋友圈的名字后，同樣備注?！坝械目腿藥啄隂]打過(guò)電話，再次打來(lái)，我接起電話叫出他的名字，讓他非常非常驚訝。我想這就是被重視的感覺。”

　　燒雞公、火巴泥鰍、耗兒魚、柴火雞……蔣毅數(shù)出很多種成都曾經(jīng)流行的特色美食，風(fēng)靡一時(shí)并不意味著可以基業(yè)常青。在跟風(fēng)特別嚴(yán)重的餐飲行業(yè)，小龍蝦的盛行可能也就是幾年的事情，而如何盡可能地延長(zhǎng)豪蝦傳的壽命，他總結(jié)出的秘訣是，把每一個(gè)客人當(dāng)朋友，一個(gè)一個(gè)積累，一天一天付出，長(zhǎng)期堅(jiān)持一定會(huì)有回報(bào)。

　　2.案例二：老店如何突圍?

　　代表餐廳：皇城老媽開創(chuàng)子品牌，擁抱年輕消費(fèi)群體

　　船大難掉頭，老牌餐飲企業(yè)要做餐飲江湖里的“不倒翁”，難度系數(shù)更大。既要維護(hù)一貫的品牌形象，更要調(diào)整心態(tài)，放低身段，求變求生存。

　　已有近30年歷史的皇城老媽，在嘗試走出盆地開連鎖店，深度挖掘傳統(tǒng)文化和美食文化后，又選擇了擁抱年輕消費(fèi)群體，開創(chuàng)子品牌壹小館。

　　壹小館的總體色調(diào)是小清新的草綠色，到處擺滿了時(shí)尚的雞尾酒飲料。消費(fèi)者圍坐在吧臺(tái)，明明是吃火鍋，更像是吃日式轉(zhuǎn)盤壽司?；疱伒晏峁┤N不同的吃法給消費(fèi)者選擇，一種像回轉(zhuǎn)壽司一樣，菜都在傳送帶上，自己按需拿菜;還有一種是套餐，配好盒裝菜;最后一種叫“一人食”小火鍋，煮好菜端上來(lái)。人均消費(fèi)從30—135元不等，兼顧了消費(fèi)者的不同需求。

　　以前，皇城老媽給人的印象是“高端大氣上檔次”，價(jià)格不夠親民。而近幾年餐飲江湖的巨變，逼出了皇城老媽的多品牌戰(zhàn)略。主品牌是大門店，在省外主要攻占一線城市;而子品牌則是開小店，多開在大城市的時(shí)尚地標(biāo)區(qū)域，目前省外唯一一家店開在麗江?；食抢蠇屜嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，壹小館是他們根據(jù)市場(chǎng)情況，對(duì)消費(fèi)定位進(jìn)行細(xì)分之后新推出的年輕時(shí)尚品牌，他們接下來(lái)還計(jì)劃在省內(nèi)外開設(shè)多家這樣的分店。

　　推進(jìn)多品牌戰(zhàn)略的還有大蓉和，先后創(chuàng)建了三個(gè)子品牌：分別是位于高檔社區(qū)附近的高端品牌“上座”、“卓錦”，以及位于綜合體內(nèi)的快餐品牌“蓉和小廚”。現(xiàn)在來(lái)看，兩個(gè)高端品牌受沖擊慘重，而蓉和小廚深受歡迎。

　　廊橋酒樓也是在巨變中主動(dòng)轉(zhuǎn)型的案例。2013年，為了在高端餐飲斷崖式下跌的沖擊中活下來(lái)，廊橋酒樓開始了鍥而不舍的改變?！叭绻闵献罱穆短旎疱?，我們已經(jīng)有四次重大改變了?！崩葮蚓茦清\江店總經(jīng)理盧俊英說(shuō)。先是午餐加賣白領(lǐng)盒飯，三菜一湯28元，“特別對(duì)附近香格里拉酒店寫字樓白領(lǐng)的胃口，到中午就供不應(yīng)求，還要提前預(yù)訂。”除了放低身段賣盒飯，又開始賣咖啡賣下午茶;還嘗試廚師上門業(yè)務(wù)，列出菜單，由客戶準(zhǔn)備好食材，廚師到家里去現(xiàn)場(chǎng)炒菜;最近，又新推出了露天火鍋，即將推出的新中餐品牌還會(huì)進(jìn)入綜合體。

　　大量高端餐飲進(jìn)入中端、大眾消費(fèi)市場(chǎng)，不會(huì)一帆風(fēng)順?！案叨瞬惋嫃摹駢献呦聛?lái)，會(huì)有一段陣痛期?！崩葮蚓茦嵌麻L(zhǎng)倪平說(shuō)，“最關(guān)鍵的是改變服務(wù)和產(chǎn)品體系，不斷嘗試探索最合適的路徑?！?

　　3.案例三：新秀如何崛起?

　　代表餐廳：花開藤蔓火鍋店、何小仙火鍋店以獨(dú)特的創(chuàng)意、精準(zhǔn)的定位取勝

　　分眾時(shí)代，僅靠味道就可以獨(dú)步江湖已成傳說(shuō)。只要定位獨(dú)特，目標(biāo)精準(zhǔn)，不管是環(huán)境、創(chuàng)意，還是模式，都可以成為餐飲新秀闖蕩江湖的利器。

　　成都市青羊區(qū)一家名為花開藤蔓的火鍋店，店門口已經(jīng)坐滿了候餐的顧客。等位區(qū)不夠坐，老板就在店門口撐起了遮陽(yáng)棚。早上11點(diǎn)，午餐號(hào)就已經(jīng)被領(lǐng)完，下午4點(diǎn)開始發(fā)晚餐號(hào)。太陽(yáng)很大，大家就這么心甘情愿地曬著等著。

　　慕名而來(lái)的網(wǎng)友“豬豬和四葉草”告訴記者，她是看了微信朋友圈里的火鍋店照片后慕名而來(lái)：宮廷式的座椅，北歐風(fēng)的吊燈，墻上各種藝術(shù)畫，處處擺放著鮮花，從環(huán)境看，一點(diǎn)都不像火鍋店。

　　該火鍋店所處的位置，是火鍋一條街，同一時(shí)段，記者看到周圍的幾家火鍋店只有稀疏的幾桌客人在用餐，對(duì)比鮮明。能夠在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的火鍋一條街上殺出重圍，該火鍋店的負(fù)責(zé)人認(rèn)為，他們是以獨(dú)特的創(chuàng)意、精準(zhǔn)的定位取勝，“我們的主打風(fēng)格是文藝火鍋，目標(biāo)顧客是年輕情侶和文藝青年?！币虼耍瑥牡昝窖b修布置，到菜品菜單，都以鮮花為主題，營(yíng)造一種顛覆傳統(tǒng)火鍋店的小清新氛圍，引發(fā)客人拍照，自發(fā)傳播到微信朋友圈，達(dá)到免費(fèi)推廣的效果。

　　無(wú)獨(dú)有偶，成都最近還有一家很火的火鍋店叫何小仙，也是走的特色創(chuàng)意路線。該店老板說(shuō)，他自創(chuàng)品牌，跨界做旅行主題餐廳，沒有先例全靠摸索。這個(gè)摸索的結(jié)果歸結(jié)起來(lái)是“清新”和“旅行”。該店老板認(rèn)為，文藝不只表現(xiàn)在店面裝飾有多小清新，而是老板的思考會(huì)折射到店內(nèi)的一切活動(dòng)，正對(duì)文藝青年的口味。“比如我們每周三有印度姑娘來(lái)畫手繪，客人跟老板一起玩手鼓，還有旅行圈子的分享會(huì)等等。好吃又好玩，在這里能感受到在大理一間小客棧的氣氛，如果年輕人喜歡，就對(duì)路了?！?

　　除了特色和創(chuàng)意，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，有獨(dú)特模式的餐飲業(yè)新秀也有更多崛起的機(jī)會(huì)。成都的“來(lái)一火”、“叫只雞”兩家O2O餐飲平臺(tái)，最近都獲得風(fēng)投的上千萬(wàn)元融資?！皝?lái)一火”運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李雪告訴記者，成立僅兩年，該平臺(tái)上已有超過(guò)50個(gè)火鍋品牌、200多家門店合作商?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+餐飲”，未來(lái)還將有更大的想象空間。(來(lái)源：四川日?qǐng)?bào))