對于顧客給出的惡意差評，你會如何回應？

一昧認錯、賠禮道歉的軟態(tài)度已經不再是上上之策，該硬氣時硬氣，餐飲人也該有自己的態(tài)度，為自己“帶鹽”。

教科書式的示范

不向惡意差評低頭，據理力爭

這幾天，一篇題為“騰訊夏總監(jiān)，請放過我們！”的聲討文在餐飲和公關界朋友圈刷屏，這起因車輛刮擦引起顧客“呼朋喚友”對餐廳進行惡意差評的事件的解決，被列為餐飲教科書式的“危機公關”案例。

事情發(fā)生在深圳梅林，起因真的只是一件小事。

自稱騰訊總監(jiān)的夏某，2月24日晚7點在米店餐廳吃完飯后，指揮妻子倒車離店。剛好這時該店店長正在協(xié)助一位食客泊車，兩車相距較近時，夏某開始發(fā)火，對泊車的食客進行呵斥。隨后，二車就發(fā)生了刮擦事故，并聯系了交警出面處理，經核定，事故責任方在夏某。

事后，夏某非常生氣，當即在他的微信群里“號召”群友，對餐廳進行惡意差評。他在微信群內稱：“兄弟姐妹們，如果可以，麻煩幫打一下梅林米店的差評……詳情面聊……這么多年最惡心的一次”。

△ 圖片源自網絡

據米店推文稱，從當晚10點起，其在大眾點評上陸續(xù)收到了40多條由夏某及其朋友發(fā)出的一星差評。

2月25日，米店餐廳在公眾號發(fā)布題為《騰訊夏總監(jiān)，請放過我們！》的文章，詳訴了自家餐廳被惡意差評“群攻”的始末，還放出了糾紛時的監(jiān)控視頻，視頻中當事人夏某用手指向泊車食客并腳踢食客車輛。

△ 圖片源自網絡

文章一出，即引發(fā)大量的轉發(fā)和關注，“騰訊夏總監(jiān)”這個話題在微博也引發(fā)熱議。

2月26日中午，騰訊在微博進行公開回應，并派出公關團隊和夏總監(jiān)一起前往米店致歉。

△ 圖片源自網絡

隨后，夏總監(jiān)也陸續(xù)告知朋友刪除了不實點評，并親自在大眾點評發(fā)表了公開聲明道歉。

△ 圖片源自網絡

對此，米店大方接受其道歉，并刪除了原來的文章，重新發(fā)布了一篇題為《米店對“騰訊夏總監(jiān)，請放過我們”一文的后續(xù)說明》，解釋了騰訊方的處理結果，表示了原諒，也不忘在文章末尾放上了之前文章的總結圖。

至此，這起因顧客不理智而起的惡意差評事件以米店的據理力爭而告終。

店家表示：“我們是做服務業(yè)的，如果是中肯的批評，我們會進行改進，但這個太惡意了?！倍皭阂獠钤u”很容易讓不明情況的食客對餐廳產生誤解，也會影響餐廳的形象，因此才據理力爭。

紅餐視角  

面對惡意差評，米店用一篇文章，有道理、有姿態(tài)、有氣度地陳述真相，不僅挽回了損失，還借勢刷了一波品牌好感和知名度，簡直是一次教科書級別的示范。

從中，餐飲人也能得到一些啟發(fā)，當被惡意刷差評時店家能做什么？

首先弄清楚事情始末，抓住時間點，迅速作出應對；其次表達要客觀公正，擺出能自證的證據，而不是情緒的宣泄；最后還要善于運用身邊能用的網絡資源，將事實最大程度地擴散出去。

仔細鑒別

惡意差評總是有馬腳的

小潘自己經營著一家特色粉面店，他曾遇到過一次差評：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家?！?

剛開始他還很緊張，食品安全問題嚴重對餐飲品牌可是致命的！為此，他對自己的餐廳進行了排查，并未發(fā)現問題。

再回去看這條評論時，他發(fā)現了問題出在哪。

“通過心理推斷，顧客遇到問題產品，出現食物中毒現象而且涉及的人比較多應該是第一時間打電話投訴商家，而不是隔了一天在平臺上給出一條差評。再說了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢？”

“隔一天才差評的有可能存在惡意差評或者對商家有不滿情緒?！?

隨后，小潘在這條差評下面回復：

“您點了一碗面卻說全家拉肚子，請問這一碗面是如何分配的？而且出現問題隔了一天您來了一個差評，如果我是您，我肯定會馬上找商家要求賠償。另外，作為本地區(qū)銷量第一的豌雜面，月銷2000多單，食材由正大、首農供應，資質齊全。同行惡意差評請走開！”

小潘說：“評價對小店太重要了，而惡意差評是很難刪除的，所以商家一定要回復，為自己掙回正義?！?  

紅餐視角  

對小餐飲店而言，消費者評價太重要了，直接影響消費者的選擇。所以商家要學會自己鑒別差評，哪些是消費者客觀指出自己不足的，哪些是惡意的；哪些能忽略不計，哪些要重點關注。（食安問題是重中之重，一旦評論里出現相關差評，不管是不是惡意的，都要重視并及時給出合理回復。 ）

客觀的評價虛心接受調整，可以賠禮道歉追加發(fā)券，安撫好消費者，然后回去好好改進。但如果是惡意的差評，大膽懟回去，只是懟人也要講究技巧：

1.雖然對方滿口臟話，但商家還是要注意素質，不生產臟字，不然會讓人反感。

2.“難吃，量少”這種針對產品的評價，商家可以利用數據、有圖評價證明自己。比如：月銷2000單，回頭客占到60%，產品有固定的克數，有圖評價里大部分顧客都認為自家產品夠量。

3.幽默一點，懟得有技術含量，顧客都是明事理的吃瓜群眾。   

高階玩法  

不僅自證清白，還要乘勢玩波宣傳

同樣面對“被誤解”，周黑鴨玩過一輪很漂亮的“翻身戰(zhàn)”。

周黑鴨曾被國家食品藥品監(jiān)督管理局下過一個通告，說他家在安徽宿州兩家門店的食品含有罌粟堿、嗎啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罌粟殼成分。消息一傳開，全國的鴨粉們都怕了。

周黑鴨定睛一看，不對啊，通告里邊說的兩家經營店，都不是我家的啊，我家東西也沒有違法操作啊。

接下來，周黑鴨開展了一系列危機公關的動作。

1.公開申明、律師申明  

通過官方網站、官方微信、官方微博推送《鄭重聲明》，并強調被查出問題的這兩家門店不屬于周黑鴨，他們是冒牌的，并懇請沒查清真相的媒體擦亮眼睛，不要被蒙蔽。

2.當地權威發(fā)聲，獲得信任  

武漢市食藥監(jiān)局官方微信于次日發(fā)布《安徽周黑鴨？你咋不說黃鶴樓也是你的！》一文，明確指出正牌周黑鴨并未在安徽開設分店，并再出一道聲明，在武漢抽查到的系列產品9個批次，均合格。

3.創(chuàng)意營銷，引發(fā)用戶關注  

運用一系列創(chuàng)意文案表明自己“無辜至極”，在哀訴被黑的同時還@上鴨粉拉攏人心。此創(chuàng)意營銷堪稱食品危機公關經典之作。

4.植入廣告，順勢推廣品牌  

下一道懸賞令，請鴨粉們幫抓兇，把一場自身的危機公關變成全民打假活動，而后再順便推出送禮信息。

這一串動作下來，周黑鴨的態(tài)度該硬硬，該軟軟，不僅及時消除負面影響，還化危機為時機。

紅餐視角  

對惡意差評的高階玩法，需要各項資源的配合運用，一般的餐企可能很難運作，但不影響大家學習借鑒這個思路。

本質上來說，惡意差評也是一次小型的危機公關，積極應對總不會錯。

總 結  

餐飲行業(yè)，很多餐廳都曾遇到這種被“遷怒”的情況，因為自身情緒的問題而惡意刷差評。以往很多時候，餐飲人想著，本來就是做服務的，多一事不如少一事，賠禮致歉息事寧人也就好了。

但現在是互聯網時代，每一件小事都會被放大，尤其是在看中點評的餐飲行業(yè)，隨便一句“菜不好吃”、“服務態(tài)度不好”，不管是不是自己的“鍋”，都可能會對餐廳造成致命的打擊，更何況是刻意的惡意“群攻”。

所以，餐飲人，該硬氣的時候還是要硬氣。面對惡意差評，置之不理、忍氣吞聲只會讓有理變成沒理。不刻意針對誰，就事論事，將事情的真實情況利用網絡渠道公布在大眾面前，消費者自有辨析對錯的能力。同時也要把握分寸，以免給人“店大欺客”的印象。

本文來源：紅餐網，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉載請注明來源！