對(duì)于顧客給出的惡意差評(píng)，你會(huì)如何回應(yīng)？

一昧認(rèn)錯(cuò)、賠禮道歉的軟態(tài)度已經(jīng)不再是上上之策，該硬氣時(shí)硬氣，餐飲人也該有自己的態(tài)度，為自己“帶鹽”。

教科書式的示范

不向惡意差評(píng)低頭，據(jù)理力爭(zhēng)

這幾天，一篇題為“騰訊夏總監(jiān)，請(qǐng)放過(guò)我們！”的聲討文在餐飲和公關(guān)界朋友圈刷屏，這起因車輛刮擦引起顧客“呼朋喚友”對(duì)餐廳進(jìn)行惡意差評(píng)的事件的解決，被列為餐飲教科書式的“危機(jī)公關(guān)”案例。

事情發(fā)生在深圳梅林，起因真的只是一件小事。

自稱騰訊總監(jiān)的夏某，2月24日晚7點(diǎn)在米店餐廳吃完飯后，指揮妻子倒車離店。剛好這時(shí)該店店長(zhǎng)正在協(xié)助一位食客泊車，兩車相距較近時(shí)，夏某開(kāi)始發(fā)火，對(duì)泊車的食客進(jìn)行呵斥。隨后，二車就發(fā)生了刮擦事故，并聯(lián)系了交警出面處理，經(jīng)核定，事故責(zé)任方在夏某。

事后，夏某非常生氣，當(dāng)即在他的微信群里“號(hào)召”群友，對(duì)餐廳進(jìn)行惡意差評(píng)。他在微信群內(nèi)稱：“兄弟姐妹們，如果可以，麻煩幫打一下梅林米店的差評(píng)……詳情面聊……這么多年最惡心的一次”。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

據(jù)米店推文稱，從當(dāng)晚10點(diǎn)起，其在大眾點(diǎn)評(píng)上陸續(xù)收到了40多條由夏某及其朋友發(fā)出的一星差評(píng)。

2月25日，米店餐廳在公眾號(hào)發(fā)布題為《騰訊夏總監(jiān)，請(qǐng)放過(guò)我們！》的文章，詳訴了自家餐廳被惡意差評(píng)“群攻”的始末，還放出了糾紛時(shí)的監(jiān)控視頻，視頻中當(dāng)事人夏某用手指向泊車食客并腳踢食客車輛。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

文章一出，即引發(fā)大量的轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注，“騰訊夏總監(jiān)”這個(gè)話題在微博也引發(fā)熱議。

2月26日中午，騰訊在微博進(jìn)行公開(kāi)回應(yīng)，并派出公關(guān)團(tuán)隊(duì)和夏總監(jiān)一起前往米店致歉。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

隨后，夏總監(jiān)也陸續(xù)告知朋友刪除了不實(shí)點(diǎn)評(píng)，并親自在大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)表了公開(kāi)聲明道歉。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

對(duì)此，米店大方接受其道歉，并刪除了原來(lái)的文章，重新發(fā)布了一篇題為《米店對(duì)“騰訊夏總監(jiān)，請(qǐng)放過(guò)我們”一文的后續(xù)說(shuō)明》，解釋了騰訊方的處理結(jié)果，表示了原諒，也不忘在文章末尾放上了之前文章的總結(jié)圖。

至此，這起因顧客不理智而起的惡意差評(píng)事件以米店的據(jù)理力爭(zhēng)而告終。

店家表示：“我們是做服務(wù)業(yè)的，如果是中肯的批評(píng)，我們會(huì)進(jìn)行改進(jìn)，但這個(gè)太惡意了?！倍皭阂獠钤u(píng)”很容易讓不明情況的食客對(duì)餐廳產(chǎn)生誤解，也會(huì)影響餐廳的形象，因此才據(jù)理力爭(zhēng)。

紅餐視角  

面對(duì)惡意差評(píng)，米店用一篇文章，有道理、有姿態(tài)、有氣度地陳述真相，不僅挽回了損失，還借勢(shì)刷了一波品牌好感和知名度，簡(jiǎn)直是一次教科書級(jí)別的示范。

從中，餐飲人也能得到一些啟發(fā)，當(dāng)被惡意刷差評(píng)時(shí)店家能做什么？

首先弄清楚事情始末，抓住時(shí)間點(diǎn)，迅速作出應(yīng)對(duì)；其次表達(dá)要客觀公正，擺出能自證的證據(jù)，而不是情緒的宣泄；最后還要善于運(yùn)用身邊能用的網(wǎng)絡(luò)資源，將事實(shí)最大程度地?cái)U(kuò)散出去。

仔細(xì)鑒別

惡意差評(píng)總是有馬腳的

小潘自己經(jīng)營(yíng)著一家特色粉面店，他曾遇到過(guò)一次差評(píng)：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家?！?

剛開(kāi)始他還很緊張，食品安全問(wèn)題嚴(yán)重對(duì)餐飲品牌可是致命的！為此，他對(duì)自己的餐廳進(jìn)行了排查，并未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

再回去看這條評(píng)論時(shí)，他發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題出在哪。

“通過(guò)心理推斷，顧客遇到問(wèn)題產(chǎn)品，出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象而且涉及的人比較多應(yīng)該是第一時(shí)間打電話投訴商家，而不是隔了一天在平臺(tái)上給出一條差評(píng)。再說(shuō)了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢？”

“隔一天才差評(píng)的有可能存在惡意差評(píng)或者對(duì)商家有不滿情緒?！?

隨后，小潘在這條差評(píng)下面回復(fù)：

“您點(diǎn)了一碗面卻說(shuō)全家拉肚子，請(qǐng)問(wèn)這一碗面是如何分配的？而且出現(xiàn)問(wèn)題隔了一天您來(lái)了一個(gè)差評(píng)，如果我是您，我肯定會(huì)馬上找商家要求賠償。另外，作為本地區(qū)銷量第一的豌雜面，月銷2000多單，食材由正大、首農(nóng)供應(yīng)，資質(zhì)齊全。同行惡意差評(píng)請(qǐng)走開(kāi)！”

小潘說(shuō)：“評(píng)價(jià)對(duì)小店太重要了，而惡意差評(píng)是很難刪除的，所以商家一定要回復(fù)，為自己掙回正義。”   

紅餐視角  

對(duì)小餐飲店而言，消費(fèi)者評(píng)價(jià)太重要了，直接影響消費(fèi)者的選擇。所以商家要學(xué)會(huì)自己鑒別差評(píng)，哪些是消費(fèi)者客觀指出自己不足的，哪些是惡意的；哪些能忽略不計(jì)，哪些要重點(diǎn)關(guān)注。（食安問(wèn)題是重中之重，一旦評(píng)論里出現(xiàn)相關(guān)差評(píng)，不管是不是惡意的，都要重視并及時(shí)給出合理回復(fù)。 ）

客觀的評(píng)價(jià)虛心接受調(diào)整，可以賠禮道歉追加發(fā)券，安撫好消費(fèi)者，然后回去好好改進(jìn)。但如果是惡意的差評(píng)，大膽懟回去，只是懟人也要講究技巧：

1.雖然對(duì)方滿口臟話，但商家還是要注意素質(zhì)，不生產(chǎn)臟字，不然會(huì)讓人反感。

2.“難吃，量少”這種針對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，商家可以利用數(shù)據(jù)、有圖評(píng)價(jià)證明自己。比如：月銷2000單，回頭客占到60%，產(chǎn)品有固定的克數(shù)，有圖評(píng)價(jià)里大部分顧客都認(rèn)為自家產(chǎn)品夠量。

3.幽默一點(diǎn)，懟得有技術(shù)含量，顧客都是明事理的吃瓜群眾。   

高階玩法  

不僅自證清白，還要乘勢(shì)玩波宣傳

同樣面對(duì)“被誤解”，周黑鴨玩過(guò)一輪很漂亮的“翻身戰(zhàn)”。

周黑鴨曾被國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局下過(guò)一個(gè)通告，說(shuō)他家在安徽宿州兩家門店的食品含有罌粟堿、嗎啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罌粟殼成分。消息一傳開(kāi)，全國(guó)的鴨粉們都怕了。

周黑鴨定睛一看，不對(duì)啊，通告里邊說(shuō)的兩家經(jīng)營(yíng)店，都不是我家的啊，我家東西也沒(méi)有違法操作啊。

接下來(lái)，周黑鴨開(kāi)展了一系列危機(jī)公關(guān)的動(dòng)作。

1.公開(kāi)申明、律師申明  

通過(guò)官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博推送《鄭重聲明》，并強(qiáng)調(diào)被查出問(wèn)題的這兩家門店不屬于周黑鴨，他們是冒牌的，并懇請(qǐng)沒(méi)查清真相的媒體擦亮眼睛，不要被蒙蔽。

2.當(dāng)?shù)貦?quán)威發(fā)聲，獲得信任  

武漢市食藥監(jiān)局官方微信于次日發(fā)布《安徽周黑鴨？你咋不說(shuō)黃鶴樓也是你的！》一文，明確指出正牌周黑鴨并未在安徽開(kāi)設(shè)分店，并再出一道聲明，在武漢抽查到的系列產(chǎn)品9個(gè)批次，均合格。

3.創(chuàng)意營(yíng)銷，引發(fā)用戶關(guān)注  

運(yùn)用一系列創(chuàng)意文案表明自己“無(wú)辜至極”，在哀訴被黑的同時(shí)還@上鴨粉拉攏人心。此創(chuàng)意營(yíng)銷堪稱食品危機(jī)公關(guān)經(jīng)典之作。

4.植入廣告，順勢(shì)推廣品牌  

下一道懸賞令，請(qǐng)鴨粉們幫抓兇，把一場(chǎng)自身的危機(jī)公關(guān)變成全民打假活動(dòng)，而后再順便推出送禮信息。

這一串動(dòng)作下來(lái)，周黑鴨的態(tài)度該硬硬，該軟軟，不僅及時(shí)消除負(fù)面影響，還化危機(jī)為時(shí)機(jī)。

紅餐視角  

對(duì)惡意差評(píng)的高階玩法，需要各項(xiàng)資源的配合運(yùn)用，一般的餐企可能很難運(yùn)作，但不影響大家學(xué)習(xí)借鑒這個(gè)思路。

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，惡意差評(píng)也是一次小型的危機(jī)公關(guān)，積極應(yīng)對(duì)總不會(huì)錯(cuò)。

總 結(jié)  

餐飲行業(yè)，很多餐廳都曾遇到這種被“遷怒”的情況，因?yàn)樽陨砬榫w的問(wèn)題而惡意刷差評(píng)。以往很多時(shí)候，餐飲人想著，本來(lái)就是做服務(wù)的，多一事不如少一事，賠禮致歉息事寧人也就好了。

但現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每一件小事都會(huì)被放大，尤其是在看中點(diǎn)評(píng)的餐飲行業(yè)，隨便一句“菜不好吃”、“服務(wù)態(tài)度不好”，不管是不是自己的“鍋”，都可能會(huì)對(duì)餐廳造成致命的打擊，更何況是刻意的惡意“群攻”。

所以，餐飲人，該硬氣的時(shí)候還是要硬氣。面對(duì)惡意差評(píng)，置之不理、忍氣吞聲只會(huì)讓有理變成沒(méi)理。不刻意針對(duì)誰(shuí)，就事論事，將事情的真實(shí)情況利用網(wǎng)絡(luò)渠道公布在大眾面前，消費(fèi)者自有辨析對(duì)錯(cuò)的能力。同時(shí)也要把握分寸，以免給人“店大欺客”的印象。

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