海底撈張勇:我們的服務(wù)的不是靠培訓(xùn)出來的專欄
都說海底撈服務(wù)好,其實我們的服務(wù)不是培訓(xùn)出來的,培訓(xùn)只能教會方法技術(shù),但不能讓員工懂得如何做好,端茶送水這個用教嗎?服務(wù)要靠機制,才能持續(xù)的保持激情,是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。比如有的員工會假積極,看似很忙,一直跑來跑去,但實際上顧客需要一個安靜的就餐環(huán)境。所以,真正的服務(wù),是鼓勵員工去發(fā)現(xiàn)顧客的真實需求,而不是程序化的端茶送菜,這些都不是培訓(xùn)出來的-海底撈張勇說道。
餐飲行業(yè)的服務(wù)魔咒
麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐的引入與風(fēng)靡,讓中國餐飲業(yè)的服務(wù)經(jīng)歷了服務(wù)的1.0版本,1.0版本的主題是:高效、標(biāo)準(zhǔn),不能說這種模式不好,只能說不具有時代的意義,經(jīng)常能看見很多餐飲店每到中午或晚上客流高峰的時候,都會開會,唱歌,以此來提升士氣,對所有服務(wù)員的輸出都是標(biāo)準(zhǔn)化動作:迎客,帶客,端茶,送水,看臺,但是這樣的服務(wù)激發(fā)不了員工的創(chuàng)造性和積極性。因為遠員工都是被動的接受。而不是主動的去發(fā)現(xiàn)。而顧客感覺到的這種服務(wù)其實機械式的,是不能給客戶帶來驚喜的,是不能給客戶帶來感知的。
現(xiàn)有的服務(wù)體系
1,從細節(jié)開始,并貫穿于每一個細節(jié)
所謂從細節(jié)開始,是指客戶為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計,而不是以餐廳本身。大多數(shù)餐廳其實比較關(guān)注消費者進店后的服務(wù),進店前,和出店后其實更為重要,一個店當(dāng)從消費者要來消費的一瞬間起,你的服務(wù)就已經(jīng)開始了,停車方不方便,離餐廳最近那些地方有停車位,有沒有具體的路線的指引,試想下如果消費者來你家吃飯,因為亂停車,被罰款200,雖然跟餐廳的沒關(guān)系,但是對于消費者來說,這次用餐體驗是不爽的!
經(jīng)常能聽見客戶在離店的時候說:你怎么走?怎么坐車?是否可以為客戶提供坐車攻略:“離店出門左拐,有68路公交車,可以直達某個方向,沿途經(jīng)過哪些站?左拐300米,有地鐵....
這可能比一句歡迎下次光臨來得更為體貼。
2,創(chuàng)造機制,鼓勵員工由外向內(nèi)的去服務(wù)顧客
海底撈推出對服務(wù)員做了計件工資體系:員工每傳一個菜,他就能拿到一個小圓塑料片,計一件的收入,其中肉菜一盤計2毛,素菜一盤計4毛。而前臺服務(wù)員,則每接待一個客人就能掙到3塊3。簡單來說,多勞多得。計件的好處就是大家自己的工資掙的清清楚楚,明明白白,掙多少是多少,還可以甩脫那種平時在里面混的人,而且這樣的話收入差距就會變大?!?/span>
現(xiàn)有的服務(wù)的體系是老板制造機制,一種盡可能體現(xiàn)員工價值;公平的機制,這種機制下,員工會自發(fā)的去學(xué)習(xí)和成長。
無獨有偶,北京一家餐飲品牌“很久以前”推出了打賞制的小費模式,消費者可根據(jù)服務(wù)員的服務(wù)水平,做出不超過4元錢的打賞,這種打賞機制其實是一種倒閉管理式的方式,試想當(dāng)你的店面增多,服務(wù)員增多,管理不可能細化到每一個基層員工,在實際工作中,你不可能靠制度和規(guī)范去完全約束員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
成都有一家著名的火鍋品牌,大龍燚也推出了這種打賞制的小費模式式。當(dāng)員工的服務(wù)得到廣大消費者的認可,這不僅是物質(zhì)的收獲,更大程度上是員工心理上的成就感!因為人人都渴望被認同!特別自來自基層的服務(wù)員!
每一家餐廳和顧客之間的互動,都是靠基層的服務(wù)員去承載的!
[來源:餐飲人必讀]
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