人要出名很簡(jiǎn)單，要么成為超級(jí)英雄，要么成為人人喊打的“過(guò)街老鼠”。餐廳要出名也很容易，多被投訴幾次，多被暗訪幾次……保證“死路一條”。

餐飲人，我們“麻木”的神經(jīng)正在讓餐廳岌岌可危。

生蠔有蟲很正常  讓連鎖酒店“出名了”，自媒體臭了

最近，餐飲圈還被“海底撈事件”刺激得緩不過(guò)勁，華南地區(qū)的美食圈又被“生蠔有蟲事件”刷屏了。

事情并不復(fù)雜。

華南某美食達(dá)人在公號(hào)為某知名連鎖酒店自助餐廳發(fā)了一篇推文。有消費(fèi)者看到推薦，自行購(gòu)買了餐券，邀請(qǐng)4位朋友一同前往用餐。

生蠔作為該自助餐廳的主打特色菜品之一，備受消費(fèi)者的喜愛(ài)。但是，消費(fèi)者在對(duì)菜品拍照的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)生蠔出現(xiàn)一條蟲子，并且還在蠕動(dòng)（很惡心）。其他人在食用其他海鮮食材也發(fā)現(xiàn)“味道不太對(duì)”。

△視頻截圖

當(dāng)時(shí)，消費(fèi)者叫來(lái)餐廳的服務(wù)員。很快，酒店方的相關(guān)工作人員出現(xiàn)了，看了生蠔和視頻，明確表示這確實(shí)是“惡心”的蟲子，并很誠(chéng)懇地邀請(qǐng)他們到另外的餐廳進(jìn)行協(xié)商，并在路上安排員工將生蠔的蟲子處理掉了。

菜品出現(xiàn)異物，餐廳一般的處理流程都是道歉，取得諒解，補(bǔ)償顧客。但是酒店方和消費(fèi)者在協(xié)商時(shí)，5位消費(fèi)者表示只要退還當(dāng)晚的餐券費(fèi)用。這樣的要求不過(guò)分，但酒店方卻表示負(fù)責(zé)人不在，他們需要走流程申請(qǐng)“無(wú)法處理”。然后也沒(méi)有給出具體的解決方案，雙方僵持到凌晨，最終以報(bào)警結(jié)束。

事發(fā)后，消費(fèi)者立馬到推薦這家餐廳的自媒體留言投訴，沒(méi)有得到回應(yīng)。第二天，事情在朋友圈和微博上繼續(xù)發(fā)酵。

該自媒體美食達(dá)人公開(kāi)在公號(hào)和微博上回復(fù)“稱這些生蠔為新西蘭生蠔，通過(guò)朋友反復(fù)對(duì)比圖片和視頻，確認(rèn)是海蚯蚓。而新西蘭生蠔有海蚯蚓很正常，并暗示這些顧客是在‘勒索’”。

于是一件原本可以低調(diào)處理的菜品異物問(wèn)題，上升為“口水戰(zhàn)”。歷經(jīng)一個(gè)多月，顧客與餐廳、美食達(dá)人的扯皮事件，以被報(bào)社記者、電視臺(tái)曝光而暫告一段落。

最后，酒店“出名”了，美食達(dá)人“臭了”，顧客“傷了”。

菜品出現(xiàn)異物，只要餐廳方態(tài)度誠(chéng)懇承認(rèn)錯(cuò)誤，做一定的賠償一般能和平處理。但是就因?yàn)榫频攴胶兔朗尺_(dá)人自認(rèn)為的“很正?！睂?dǎo)致事情的惡化。

腦殘員工的幾張自拍照  搞垮了一家連鎖餐廳

“餐廳的老鼠無(wú)法杜絕，這個(gè)真的很常見(jiàn)。即使自己家也不可能避免……”海底撈事件發(fā)生后，大部分餐飲人對(duì)于后廚出現(xiàn)老鼠既無(wú)奈又委屈。很多餐飲人將“正?！狈旁诹死鲜笊砩希瑓s忽略了那些被員工拿來(lái)?yè)葡滤赖纳鬃?。這個(gè)也正常嗎？

同樣的事情，如果發(fā)生在國(guó)外也許就不是那么簡(jiǎn)單了。

2012年，日本知名披薩連鎖餐飲企業(yè)PIZZA-LA的一家加盟店發(fā)生了一件不大不小的事情。

△披薩店員工的自拍照

這家加盟店幾名兼職員工下班后在后廚進(jìn)行惡搞自拍。把自己和同事躲進(jìn)店內(nèi)冰箱、坐在水池、趴在地板上的照片傳到了twitter（某社交平臺(tái)）。照片中，幾個(gè)年輕的員工穿鞋進(jìn)入清洗池、冰箱，拿面團(tuán)貼在臉上，還將切披薩的菜刀當(dāng)成自拍的道具。

照片很搞笑有趣，這幾位女員工也很沾沾自喜。誰(shuí)知，照片一經(jīng)曝光就遭到無(wú)數(shù)日本民眾的抗議。對(duì)于日本人來(lái)說(shuō)，廚房是做食物的地方，餐廳員工這種行為不但是自身的行為，還意味著這個(gè)餐企管理存在巨大的漏洞，食品存在嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題。

照片發(fā)出當(dāng)天，社交平臺(tái)的網(wǎng)友就罵翻天，同時(shí)PIZZA-LA的所有店鋪和店鋪直接管理公司W(wǎng)onder都接到顧客的投訴電話，要求該餐企道歉并賠償損失。

很快，PIZZA-LA運(yùn)營(yíng)總公司Four Seeds立刻發(fā)出道歉聲明，宣布直接關(guān)停這家店鋪，還表示會(huì)繼續(xù)深入調(diào)查，嚴(yán)厲處分責(zé)任人。

危機(jī)公關(guān)做了，員工辭退，店關(guān)了，道歉了，可以說(shuō)算是比較及時(shí)的處理，按照國(guó)內(nèi)餐廳的危機(jī)公關(guān)發(fā)展軌跡，這類的餐廳經(jīng)過(guò)停業(yè)整頓，發(fā)酵幾個(gè)月基本就能平息下來(lái)。

但在日本這件事卻并沒(méi)有因此得到平息。日本的消費(fèi)者認(rèn)為，員工年輕不懂事，別以為辭退她們就能一了百了，說(shuō)到底還是你們公司招人不當(dāng)，管理混亂造成的。這說(shuō)明，你們整個(gè)品牌都有問(wèn)題，食物的安全都值得懷疑。

這件事情直接的影響就是，該品牌旗下所有門店客源銳減。3年后，這個(gè)品牌的直接管理Wonder公司正式宣告破產(chǎn)，負(fù)債額度高達(dá)2億4000萬(wàn)日元。破產(chǎn)原因也寫得很清楚：因?yàn)橹暗陠T的惡搞照片，導(dǎo)致該品牌客源大幅減少所致。

員工自拍一件很正?！靶∈隆?，搞垮了一家知名連鎖餐飲企業(yè)。各位餐飲人，還覺(jué)得這些事情“很正?！眴?？

“很正常”的麻木神經(jīng)  讓餐飲企業(yè)岌岌可危

“自家廚房估計(jì)都不干凈呢，餐廳有老鼠正常；后廚衛(wèi)生死角多，有蒼蠅蟑螂也無(wú)可避免；餐廳人來(lái)人往，流水般換來(lái)?yè)Q去的員工一時(shí)管理不到位，這個(gè)很正?！?/span>

但是這些“很正?！钡穆槟旧窠?jīng)正在讓餐飲企業(yè)陷入巨大的危機(jī)之中。

△很多餐企都在懸崖上走鋼絲

網(wǎng)紅餐廳“很高興遇見(jiàn)你”自2014年開(kāi)出首店后，先后在全國(guó)20多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了分店，但是在短短的三年間問(wèn)題頻出。

先是武漢的加盟店被當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門查處，發(fā)布了檢查視頻，并逐條列舉了餐廳存在問(wèn)題：無(wú)證經(jīng)營(yíng)；員工私人物品亂放、沒(méi)有按照規(guī)定穿工作服；制冰機(jī)沒(méi)有按照規(guī)定清洗、保養(yǎng)；鼠患嚴(yán)重……在視頻截圖中，可以看到餐廳后廚操作臺(tái)布滿油漬，還能清晰的看到餐廳內(nèi)的老鼠屎。

之后，各地的門店陸續(xù)傳出拖欠供應(yīng)商貨款，欠薪等問(wèn)題，整個(gè)品牌形象一落千丈……

△餐飲行業(yè)危險(xiǎn)無(wú)處不在

深圳的“原味主張”椰子雞餐廳，被媒體臥底，爆出鍋底“椰子汁是勾兌”、后廚灶臺(tái)、餐具、冰柜上蟑螂出沒(méi)、員工偷吃顧客菜品等問(wèn)題，但工作人員竟然稱“都這樣”。之后被有關(guān)部門突擊檢查該店揪出了：食品食材過(guò)期、非法進(jìn)口牛肉、餐廳食品安全管理不規(guī)范等問(wèn)題。

雖然該品牌的負(fù)責(zé)人也公開(kāi)發(fā)表聲明，對(duì)旗下的餐廳進(jìn)行自查，并很肯定地說(shuō)自己用的椰子汁是純正的（后經(jīng)檢測(cè)視頻中的白色粉末為椰汁粗加工而成，符合標(biāo)準(zhǔn)），這個(gè)分店的現(xiàn)象是個(gè)例。但一粒老鼠屎破壞了顧客的信任，直接導(dǎo)致了原味主張其他30多家門店的客源銳減……

門店擴(kuò)張，導(dǎo)致管理不到位，這個(gè)很正常。但是就是因?yàn)楸е@樣的想法，將問(wèn)題視而不見(jiàn)，最終卻斷送了整個(gè)品牌。

結(jié)語(yǔ)

在人人都是自媒體時(shí)代，信息的傳播效率快到驚人。往往餐廳還沒(méi)有意識(shí)到，傳播已經(jīng)鋪天蓋地了。如果稍不注意，被一些“鍵盤黨”的惡意引導(dǎo)，餐廳認(rèn)為很正常的老鼠、蟑螂、掃把掃灶臺(tái)、員工偷吃等問(wèn)題，將會(huì)是餐廳的致命一擊。

因此，在餐廳危機(jī)被爆之后猜測(cè)抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“下套”，記者居心不良，不如將神經(jīng)繃緊，踏踏實(shí)實(shí)地做好餐廳的衛(wèi)生，做好員工的培訓(xùn)管理，這才能無(wú)懼“曝光”。

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