海底撈攤上大事了。有媒體記者在臥底兩家北京的海底撈店4個(gè)月后，曝出其堪憂的衛(wèi)生狀況：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……

這引發(fā)了軒然大波，公眾連呼“不敢相信”和“原來(lái)你是這樣的海底撈”。海底撈官方25日下午也迅速對(duì)此做出回應(yīng)，稱問(wèn)題屬實(shí)、十分愧疚，已經(jīng)部署全部門店的整改計(jì)劃。有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個(gè)詞：這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。

隨著海底撈發(fā)出道歉信，網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的罵聲漸漸平息了下去，起碼讓網(wǎng)友從眾口一詞變成了褒貶不一，真有點(diǎn)揚(yáng)湯止沸的效果。甚至有人把海底撈的這封道歉信稱為“危機(jī)公關(guān)的滿分作文”。我們不妨看看，海底撈的道歉信到底厲害在哪里？

海底撈的滿分公關(guān)

速度第一

一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)，是處理危機(jī) 的“黃金時(shí)機(jī)”。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。

海底撈在北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā)3小時(shí)后，發(fā)表了致歉信。2個(gè)多小時(shí)后，它又對(duì)這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報(bào)。 

付諸行動(dòng)

海底撈在最短的時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)在處理通報(bào)中出臺(tái)了一些具體的行動(dòng)陳述：

聘請(qǐng)第三方公司，對(duì)下水道、屋頂?shù)雀鱾€(gè)衛(wèi)生死角排查除鼠。

與第三方蟲(chóng)害治理公司從新技術(shù)的運(yùn)用、到門店設(shè)計(jì)等方向研究整改措施。

公布一系列整改措施的具體負(fù)責(zé)人的職位、姓名甚至聯(lián)系電話：網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控——公司總經(jīng)理?xiàng)钚←?、監(jiān)督意見(jiàn)聯(lián)系人——副總經(jīng)理?xiàng)畋?、海外門店責(zé)任人——公司董事茍逸群、袁華強(qiáng)……

承擔(dān)責(zé)任

公司沒(méi)有把責(zé)任推給普通工作人員，也沒(méi)搞什么臨時(shí)工實(shí)習(xí)生背黑鍋之類的把戲，而是直接告訴消費(fèi)者，主要責(zé)任在董事會(huì)身上。

態(tài)度誠(chéng)懇

他們沒(méi)有按照慣例，將事發(fā)的概率范圍盡可能縮小，反而承認(rèn)，“每個(gè)月我公司也會(huì)處理類似的食品安全事件”。

接下來(lái)，海底撈進(jìn)一步表示，往常該類事件的處理結(jié)果會(huì)公告于眾，消費(fèi)者們可以通過(guò)其官網(wǎng)或者微信平臺(tái)對(duì)此進(jìn)行查證——為自己對(duì)食品安全問(wèn)題的重視找證據(jù)。

“我們感謝媒體和公眾對(duì)海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞，這暴露了我們的管理出現(xiàn)了問(wèn)題。”

公眾無(wú)法容忍價(jià)值觀錯(cuò)誤，而管理可以補(bǔ)救的。換句話說(shuō)，海底撈強(qiáng)調(diào)他們一直在堅(jiān)守社會(huì)責(zé)任的底線，而對(duì)于管理漏洞深表自責(zé)。

餐飲危機(jī)公關(guān)必備手冊(cè)

在如今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，每家餐飲企業(yè)都可能存在這樣那樣的問(wèn)題，都會(huì)有用戶不滿意，都會(huì)有水軍故意黑你。

餐飲企業(yè)要想打贏這場(chǎng)全民媒體時(shí)代的戰(zhàn)爭(zhēng)，就必須建立系統(tǒng)的常態(tài)公關(guān)，并利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù)，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，以期第一時(shí)間收集餐廳的一些負(fù)面信息，從而形成一套完整的匯報(bào)體系和解決流程。

預(yù)防工作

1、事先預(yù)防總比事后補(bǔ)救要好

2、預(yù)防工作就像打麻將：盯住媒體，看好自己內(nèi)部，防著對(duì)手事先的預(yù)防和準(zhǔn)備工作主要應(yīng)該做哪些?

(1)對(duì)媒體，包括傳統(tǒng)媒體、新媒體、自媒體，當(dāng)然特別是央視，關(guān)系要做足。越大的餐飲企業(yè)越要重視，該做的、能做的關(guān)系必須做。

(2)加強(qiáng)核心關(guān)系媒體的聯(lián)系，為自己積攢人品，不僅要多方了解信息，更要關(guān)注各個(gè)相關(guān)利益團(tuán)體的動(dòng)向。

(3)密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，己無(wú)害人意，人有害我心，這種情況在無(wú)節(jié)操的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域是很多的。就像打麻將一樣，既要盯住上家，也要看緊下家,還要防著對(duì)家，正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆。

處理已傳播出去的負(fù)面消息

1、主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效

危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋=狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理。

2、主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效

你越低，對(duì)方自我感覺(jué)就越高，這就是為什么大人從來(lái)不和小孩子一般見(jiàn)識(shí)，總能包容孩子。

3、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效

“丟帥保車”在現(xiàn)代社會(huì)品牌危機(jī)時(shí)，更加有效。

4、主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效

看的越清楚，就會(huì)更少猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會(huì)向好的方向猜疑。就比如動(dòng)車追尾事件，可能當(dāng)局者覺(jué)得有些事情公布會(huì)有負(fù)面影響，其實(shí)如果你遮遮掩掩，大伙會(huì)猜測(cè)的更要命。

筆者認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)只是應(yīng)對(duì)危機(jī)的第一步，企業(yè)是不是能夠重新贏回聲譽(yù)，還要看后面具體的行動(dòng)。食品安全才是餐企的生存之本。

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