辛苦建立的餐飲品牌都在食品安全上栽了跟頭,你還不重視危機公關?專欄
最近食品安全問題似乎越來越頻繁了,不僅國內(nèi)的不少知名品牌遭遇信任危機,例如一籠小確幸,連一向監(jiān)管嚴格的歐洲都出現(xiàn)了含有殺蟲劑氟蟲腈的“毒雞蛋”。
食品安全永遠是餐飲行業(yè)最危險的高壓線,這樣的危機,對于每一位餐飲人而言都是措手不及的挑戰(zhàn)。
危機公關做得不好,會讓企業(yè)形象一落千丈,喪失顧客信任;做好了,反而能贏得大眾的好感,“干戈為玉帛”。
針對不同的危機情景,餐廳需要有不同的公關方式。
證據(jù)確鑿怎么辦?主動認錯,積極應對!
2011年海底撈被曝光骨湯不是現(xiàn)熬而是勾兌而成,產(chǎn)品不承重,引起社會廣泛關注。以服務而著稱的海底撈是怎樣應對媒體指責的呢?媒體曝光的
當日,海底撈官網(wǎng)及官方微博就發(fā)表聲明,承認勾兌事實及其他存在的問題,對勾兌問題進行客觀澄清并感謝媒體監(jiān)督。
第二天,海底撈掌門人張勇發(fā)布個人微博,原文如下:
“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位,我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責任在管理不在青島店,我不會因此次危機發(fā)生后追查責任,我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證,雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌,但責任一定該我承擔。”
海底撈的這次危機公關完成得相當漂亮,可作為餐廳危機公關的范本來學習:
1. 此次勾兌門之所以引起巨大反響,就是因為大眾對海底撈普遍有較高的期待,因此海底撈重視顧客的情緒,向顧客表示歉意,辜負了大家的期待。
2. 勇敢承認自己的過錯,骨湯的確不是現(xiàn)場熬制的,不撒謊、不找借口。
3. 向大眾解釋勾兌骨湯的原因,表示勾兌實際上合乎規(guī)范,通過自己的渠道客觀地闡述實施情況。
4. 對媒體的監(jiān)督表示感謝,而沒有指責媒體“大題小做”,把媒體從“敵人”拉到了“己方陣營”。
5. 餐廳出現(xiàn)食品安全問題,不單單是一個人的責任。缺乏有效的監(jiān)督保障機制,才是問題爆發(fā)的根源。海底撈“對事不對人”的處理態(tài)度充滿了人性化,贏得了團隊內(nèi)部與顧客雙方的好感。
6. 不僅通過企業(yè)官方媒體發(fā)聲,還通過老總個人名義來發(fā)聲,把責任與個人形象掛鉤,拉近了與顧客的距離。
責任難辨怎么辦?立即跟進,時刻關心!
除了證據(jù)確鑿的狀況,餐廳有時候還會遇上一些責任并不明確的食品安全問題。
例如顧客就餐后身體不適,懷疑是餐廳某道菜有問題卻并沒有明確證據(jù),于是向餐廳反映。
在這種情況下,餐廳一定要首先向顧客明確釋放出信號:
①我們關心您的身體情況;
②我們絕不會息事寧人;
③我們一定會負責到底。
1、關心顧客狀況:詢問顧客的身體情況,是否要陪同去醫(yī)院,并表達歉意。
2、耐心傾聽顧客:接受顧客的埋怨和指責。
3、及時調(diào)查:從顧客的話語中獲取有效信息,就餐時間、點的菜品、用餐人數(shù)等,從供應鏈、儲存、料理等所有環(huán)節(jié)排查出現(xiàn)問題的所有可能。
4、向顧客報告調(diào)查結(jié)果:向顧客如實告知調(diào)查結(jié)果,不推脫、不隱瞞真相。
5、承擔應有的責任:如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)餐廳的確有責任,那么餐廳承擔責任、做出賠償義不容辭。
如果最后發(fā)現(xiàn)并非是餐廳的問題,餐廳也可以借此機會邀請顧客來參觀產(chǎn)品生產(chǎn)線,進一步加強顧客對餐廳的信任度。
遭人栽贓怎么辦?切勿無視,務必澄清!
鄭州有一家重慶火鍋店,十年前不靠宣傳也做得風生水起,突然有一天見報了:某某火鍋回收鍋底油循環(huán)利用,還附上圖片,廚師站在垃圾堆處,正在收集廢棄底料從麻袋里滲出來的老油。盡管看起來圖文并茂無可辯駁,但圖上是在把渣和油分開處理,油當然不能直接往垃圾堆里扔啊,要送去統(tǒng)一處理的。
這位老板當時的處理方式是——不管。因為他覺得自己沒有做虧心事,沒必要多費口舌去解釋。但他沒想到自己坦蕩蕩,媒體卻一再揪住他,消費者也大失所望。盡管火鍋店后來做了補救措施,但也是元氣大傷。
正所謂“思想的高地,你不占領,敵人就會占領?!?/span>
在媒體高度發(fā)達、傳播途徑豐富的現(xiàn)在,掌握話語權就意味著極大的優(yōu)勢。餐廳主動放棄向公眾解釋真相,就等于把解釋權拱手讓給了搬弄是非的媒體,這對于服務行業(yè)來說是萬萬不可取的行為。
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