2017年8月21日，全球領(lǐng)先的新經(jīng)濟(jì)行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘和分析機(jī)構(gòu)艾媒咨詢權(quán)威發(fā)布《2017上半年中國(guó)在線餐飲外賣行業(yè)研究報(bào)告》。

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)在線餐飲外賣市場(chǎng)自2011年一直保持較高速增長(zhǎng)，2016年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1662.4億元，增長(zhǎng)率為33.0%，2017年市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到2045.6億元，增長(zhǎng)率將放緩，市場(chǎng)規(guī)模將逐步穩(wěn)定。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，中國(guó)在線訂餐市場(chǎng)逐漸成熟，未來(lái)市場(chǎng)增長(zhǎng)將主要來(lái)自于平臺(tái)對(duì)已有用戶更多需求的深度挖掘。

以下為報(bào)告詳細(xì)內(nèi)容：  

2017上半年中國(guó)在線餐飲外賣行業(yè)概況

1、餓了么公示自查自糾階段成果 5257家違規(guī)餐廳被下線  

2017年3月，餓了么公布3月“食品安全月”行動(dòng)的階段性成果。3月初，餓了么對(duì)平臺(tái)上超過(guò)100萬(wàn)家商家開(kāi)展飛行檢查，共查出并下線違規(guī)餐廳5257家。

為落實(shí)線上發(fā)現(xiàn)、線下查處的食品安全問(wèn)題治理閉環(huán)，目前違規(guī)餐廳名單已同步至各地食藥監(jiān)供進(jìn)一步處理。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，食品安全問(wèn)題一直是餐飲外賣行業(yè)內(nèi)痛點(diǎn)，餓了么此次動(dòng)作一方面可以監(jiān)督查處平臺(tái)內(nèi)部不規(guī)范行為，一方面也可以引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

2、京東之后 豐巢再獲美團(tuán)外賣力挺  

2017年6月，美團(tuán)外賣正式發(fā)聲，稱將全面接入豐巢，雙方將在餐飲、日用品、鮮花等多品類的物流配送領(lǐng)域共同探索更優(yōu)解決方案，未來(lái)也將實(shí)現(xiàn)信息打通。

這是順豐與菜鳥(niǎo)合作危機(jī)發(fā)酵之后，又一家騰訊系公司想順豐投來(lái)的橄欖枝。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，在外賣配送服務(wù)中，不允許配送員配送到戶的情況非常常見(jiàn)。

另外，不少用戶由于個(gè)人原因不方便當(dāng)面領(lǐng)取配送品，從這些角度考慮，豐巢的“微倉(cāng)”模式對(duì)外賣配送服務(wù)會(huì)是一個(gè)有益的補(bǔ)充。

3、新零售決戰(zhàn)最后一公里 餓了么聯(lián)手點(diǎn)我達(dá)  

2017年7月，即時(shí)物流平臺(tái)點(diǎn)我達(dá)與在線訂餐平臺(tái)餓了么正式宣布戰(zhàn)略合作，點(diǎn)我達(dá)將成為餓了么唯一眾包物流戰(zhàn)略合作伙伴。雙方系統(tǒng)現(xiàn)已完成深度對(duì)接，將在全國(guó)50多個(gè)城市開(kāi)展合作。

4、沖擊外賣 “共享商業(yè)廚房”進(jìn)入市場(chǎng) 

共享商業(yè)廚房模式是為快速發(fā)展的餐飲外賣品牌提供場(chǎng)地和運(yùn)營(yíng)服務(wù)的，類似于企業(yè)孵化器的共享廚房。商戶“拎包入駐”即可，設(shè)備、能源、包裝、配送、客服、營(yíng)銷都由共享廚房提供，商家只需帶食材烹飪制作。

同時(shí)，共享廚房提供外賣代運(yùn)營(yíng)，從外賣平臺(tái)的管理、外賣配送到線上客服跟蹤、線下品牌包裝，商家需支付一定比例的銷售額作為傭金。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，作為互為替代品，共享商業(yè)廚房進(jìn)入市場(chǎng)后會(huì)對(duì)外賣市場(chǎng)形成一定沖擊，但兩者從模式上有根本差異，經(jīng)營(yíng)模式均有利弊。未來(lái)成熟后會(huì)是兩條并行干線。

5、百度外賣或?qū)⑼顺鐾赓u三強(qiáng)鼎立  

2016年，外賣行業(yè)三強(qiáng)鼎立模式凸顯，而2017年，百度外賣表現(xiàn)逐漸乏力，其競(jìng)爭(zhēng)力同餓了么和美團(tuán)相比難以望其項(xiàng)背。未來(lái)百度外賣很有可能退出三強(qiáng)，或?qū)⒈皇召?gòu)。

6、2017年8月《外賣配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在京發(fā)布  

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容。該《規(guī)范》由中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)起草，將于2017年9月1日起正式實(shí)施。

在外賣配送服務(wù)機(jī)構(gòu)方面，《規(guī)范》明確規(guī)定外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場(chǎng)所和規(guī)?；呐渌完?duì)伍，同時(shí)配送箱、配送車和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定。

在服務(wù)人員方面，要求配送人員宜年滿18周歲，且應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核。

7、增長(zhǎng)率放緩 市場(chǎng)規(guī)模趨于穩(wěn)定  

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)在線餐飲外賣市場(chǎng)自2011年一直保持較高速增長(zhǎng)，2016年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1662.4億元，增長(zhǎng)率為33.0%，2017年市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到2045.6億元，增長(zhǎng)率將放緩，市場(chǎng)規(guī)模將逐步穩(wěn)定。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，中國(guó)在線訂餐市場(chǎng)逐漸成熟，未來(lái)市場(chǎng)增長(zhǎng)將主要來(lái)自于平臺(tái)對(duì)已有用戶更多需求的深度挖掘。

8、用戶規(guī)模趨于穩(wěn)定 存量用戶需求挖掘成下一重點(diǎn)  

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2016年中國(guó)在線餐飲外賣用戶規(guī)模達(dá)到2.56億人，相比2015年增長(zhǎng)22.5%，2017、2018年在線餐飲外賣用戶規(guī)模預(yù)計(jì)分別將達(dá)到3.01億人和3.46億人，增長(zhǎng)率逐步降低。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，在用戶規(guī)模趨于穩(wěn)定的情況下，在線外賣平臺(tái)將主要從用戶存量著手，提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)掘已有用戶多方位需求，提升用戶粘性，維持用戶群體。

2017上半年中國(guó)在線餐飲外賣行業(yè) 用戶行為研究

1、近六成用戶偏愛(ài)在工作日訂外賣 近八成用戶偏好訂午餐  

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，近六成在線餐飲外賣用戶更喜歡在工作日訂外賣，而更喜歡在周末或節(jié)假日定外賣的用戶占到31.9%。

外賣訂餐品類方面，午餐和晚餐是絕大多數(shù)用戶的選擇，其中，59.2%用戶更偏愛(ài)訂午餐。早餐、下午茶及宵夜等非正餐市場(chǎng)還未完全開(kāi)拓。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，用戶訂外賣的一個(gè)重要原因是工作太忙沒(méi)有時(shí)間或精力自己下廚，而在節(jié)假日該情況則有相應(yīng)緩解。另外，非正餐市場(chǎng)還未完全開(kāi)拓，當(dāng)前已有平臺(tái)對(duì)非正餐進(jìn)行相應(yīng)資源投放傾斜，以喚醒用戶需求進(jìn)一步打開(kāi)用戶市場(chǎng)。

2、用餐時(shí)間短成為用戶選擇外賣最大原因  

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，用餐時(shí)間短成為用戶選擇訂餐最大原因，占比56.2%，而不想做飯、單獨(dú)用餐和極端天氣也是用戶選擇較多的訂餐因素。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，人們生活節(jié)奏隨時(shí)代發(fā)展逐步加快，工作生活壓力也進(jìn)一步增大，親自做飯費(fèi)時(shí)費(fèi)力成為很多上班族的負(fù)擔(dān)，外賣行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，其方便的消費(fèi)模式和多樣化的菜品選擇已經(jīng)逐漸被廣大用戶接受和習(xí)慣。

3、餓了么用戶滿意程度較高  

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2017上半年，各平臺(tái)在線餐飲外賣用戶對(duì)平臺(tái)滿意度評(píng)分中，為平臺(tái)打分10分的餓了么用戶占比19.1%，該部分比例位列各平臺(tái)之首，同時(shí)超過(guò)八成餓了么用戶為平臺(tái)打分為7分及以上。

美團(tuán)外賣7分及以上用戶占比79.2%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，目前用戶市場(chǎng)主要集中于餓了么和美團(tuán)外賣平臺(tái)，兩平臺(tái)在外賣基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上規(guī)范化均居于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位。

目前兩平臺(tái)布局差異化服務(wù)以打破行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重現(xiàn)象，餓了么在上半年推出準(zhǔn)時(shí)達(dá)等貼近用戶感觀的服務(wù)，更受用戶青睞。

4、多數(shù)遇到問(wèn)題用戶選擇為自己權(quán)益發(fā)聲  

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，42.4%的在線餐飲外賣用戶曾在訂餐過(guò)程中遇到過(guò)商品逾時(shí)未到配送員自行點(diǎn)擊送到、餐品送錯(cuò)、漏餐等情況。

而其中有68.4%的人選擇向平臺(tái)投訴，投訴結(jié)果中滿意率為55.9%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，目前用戶維權(quán)意識(shí)日漸提升，平臺(tái)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后大多選擇以投訴等形式保護(hù)自己的權(quán)益，但是目前平臺(tái)售后處理能力還不到位，這也是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的通病。

未來(lái)平臺(tái)需加強(qiáng)售后響應(yīng)能力，明確各類問(wèn)題的問(wèn)責(zé)，減少推諉責(zé)任給消費(fèi)者帶來(lái)的不便。

5、外賣食品安全仍是用戶最大擔(dān)憂  

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，分別有66.1%和59.4%的在線餐飲外賣用戶認(rèn)為配送速度和食品衛(wèi)生情況影響其對(duì)平臺(tái)的選擇；而在在線外賣弊端的感知中，食品不健康被最多用戶點(diǎn)名。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，食品衛(wèi)生是外賣行業(yè)的基本保證，配送速度快則是用餐時(shí)間短用戶的直接需求，這兩項(xiàng)指標(biāo)在行業(yè)萌發(fā)初期就被重視。

當(dāng)前，外賣行業(yè)在口味、選擇豐富度方面已經(jīng)逐漸提升，而外賣食品用料、健康搭配方面的改進(jìn)或?qū)⒊蔀橥赓u行業(yè)今后發(fā)展的重要突破點(diǎn)。

6、外賣行業(yè)衛(wèi)生和配送受到多數(shù)用戶認(rèn)可  

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于用戶比較關(guān)心的食品衛(wèi)生和配送速度維度的調(diào)研中，69.2%的用戶對(duì)于食品衛(wèi)生持滿意態(tài)度，80.6%的用戶對(duì)于配送速度持滿意態(tài)度。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，針對(duì)之前用戶反饋外賣行業(yè)存在的問(wèn)題，各平臺(tái)已經(jīng)做出了改善措施，且隨著平臺(tái)運(yùn)營(yíng)日漸規(guī)范，品質(zhì)化戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)取代價(jià)格戰(zhàn)成為平臺(tái)新一輪戰(zhàn)略布局，未來(lái)平臺(tái)會(huì)進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

7、較高頻用戶占八成 收入分布較為均勻  

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2017上半年，平均每周至少進(jìn)行一次在線外賣餐飲消費(fèi)的高頻用戶群體占比接近八成，其中在線10.2%的用戶平均每天消費(fèi)一次及以上。

在高頻用戶群體中，82.3%的用戶收入分布在3000-10000元區(qū)間，收入在10000元以上的用戶占比7.1%。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，目前餐飲外賣和去飯店吃飯一樣已經(jīng)成為人們?nèi)粘２惋嫷南M(fèi)模式，且由于其地點(diǎn)和時(shí)間限制較小，使用更方便等特點(diǎn)被廣大有需求人群接受，而較高頻消費(fèi)人群有一定消費(fèi)能力。

8、跑腿業(yè)務(wù)獲多數(shù)用戶青睞  

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于平臺(tái)推出的跑腿業(yè)務(wù)，大多數(shù)用戶持支持意見(jiàn)，其中61.8%的用戶認(rèn)為平臺(tái)有必要上線跑腿業(yè)務(wù)。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，跑腿業(yè)務(wù)的開(kāi)展針對(duì)用戶使用過(guò)程中反饋的額外需求進(jìn)行升級(jí)改善，是平臺(tái)對(duì)于用戶市場(chǎng)紅利漸消情況對(duì)于新盈利點(diǎn)的建設(shè)。

目前平臺(tái)有意識(shí)對(duì)自家平臺(tái)新業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)惠等傾斜，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，未來(lái)新業(yè)務(wù)有望成為平臺(tái)差異化特征，打破目前平臺(tái)間同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)狀。

2017上半年中國(guó)在線餐飲外賣行業(yè)案例

2107年中國(guó)在線餐飲外賣行業(yè)發(fā)展  趨勢(shì)分析  

1、國(guó)家政策持續(xù)收緊 外賣O2O監(jiān)管有望改善  

國(guó)家正陸續(xù)針對(duì)在線外賣的食品制作、餐品配送等環(huán)節(jié)制定規(guī)定，國(guó)家食品藥品安全監(jiān)察局在今年2月制定《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》為下一步正式監(jiān)督做立法準(zhǔn)備，擬對(duì)商家實(shí)行實(shí)名制。

同時(shí)，伴隨寧波、杭州等多地對(duì)餓了么等開(kāi)出巨額行政處罰，在線外賣將更加重視對(duì)商家資質(zhì)審核。

2、外賣平臺(tái)進(jìn)一步對(duì)接新零售方式  

目前各平臺(tái)均有布局新零售的意圖，餓了么加入阿里新零售布局，美團(tuán)業(yè)務(wù)體系也正向“線上+線下”方向布局。各大外賣平臺(tái)與線下零售聯(lián)系更加緊密。

2017上半年連鎖超市、大賣場(chǎng)和便利店等紛紛入駐外賣平臺(tái)，實(shí)體零售借助外賣平臺(tái)擴(kuò)充線上渠道。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，“新零售”的布局能夠進(jìn)一步整合資源，其拓展到線下的形式能夠擴(kuò)充外賣平臺(tái)目前經(jīng)營(yíng)品類，且能夠得到更多資本、資源支持，未來(lái)新零售布局勢(shì)頭會(huì)進(jìn)一步凸顯。

3、市場(chǎng)向全品類延伸,深挖用戶需求拓展多元業(yè)務(wù)  

2016年起，在線外賣用戶規(guī)模及市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)率均有降低趨勢(shì)，用戶紅利漸消。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無(wú)新增盈利點(diǎn)，與之相對(duì)的是用戶的深層需求并未完全發(fā)掘。

平臺(tái)瞄準(zhǔn)這一特點(diǎn)分別從商品種類和業(yè)務(wù)廣度方面進(jìn)行產(chǎn)品擴(kuò)充，逐步從正餐向全領(lǐng)域進(jìn)軍。

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