不想被顧客投訴?餐廳學(xué)會(huì)這幾招就能拒絕差評(píng)!專欄
顧客滿意有三大定律
杠桿比24倍:一個(gè)企業(yè)只能聽到4% 不滿客戶的抱怨,其余96%只會(huì)默默選擇不再光顧。因此一個(gè)顧客抱怨背后代表24個(gè)相同聲音
擴(kuò)散比12倍:“好事不出門,壞事傳千里”,1個(gè)不滿顧客造成的企業(yè)損失,需要12 個(gè)滿意顧客創(chuàng)造出來的利潤才能夠平衡
成本比6倍:吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的6 倍
今天,小編就來幫助大家解決這個(gè)世紀(jì)難題——如何正確處理顧客抱怨。
顧客抱怨 有多重要
治病良藥
其實(shí),顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。顧客抱怨越多,則說明餐廳存在的缺點(diǎn)越多,當(dāng)顧客抽出寶貴時(shí)間,帶著抱怨與你接觸的同時(shí),也免費(fèi)提供了如何改進(jìn)管理的信息。
著名中高層管理培訓(xùn)專家胡一夫認(rèn)為,若能快速、正確、有效地處理好顧客抱怨,則會(huì)產(chǎn)生以下的效果:
⑴ 增加顧客信賴度
若餐廳能夠表現(xiàn)出經(jīng)營誠意,為顧客解決實(shí)際問題,那么將增加顧客來店購物的信賴感。
⑵ 反映出經(jīng)營弱點(diǎn)
從顧客抱怨中,可以反映餐廳營運(yùn)上的弱點(diǎn),而使店鋪不斷改進(jìn),因此必能提高經(jīng)營管理的績效。
⑶ 能培養(yǎng)基本顧客
通過在營運(yùn)上的逐漸改善,能夠建立顧客與餐廳間的感情,久而久之培養(yǎng)起一批批“死忠粉”。
顧客為什么會(huì)抱怨
對(duì)癥下藥
顧客抱怨離顧客滿意有多遠(yuǎn)?
顧客滿意:顧客對(duì)一種產(chǎn)品和服務(wù)的“期待值”與“現(xiàn)實(shí)值”相比較后,所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。
于是,當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿意的時(shí)候,就會(huì)進(jìn)行責(zé)難與抱怨。對(duì)顧客而言,性質(zhì)的分水嶺是顧客有沒有受到實(shí)質(zhì)性的傷害,決定了顧客的堅(jiān)持程度。
因此處理抱怨的前提,先學(xué)會(huì)分級(jí),區(qū)分好是屬于第一類還是第二類,該由誰處理:
1、性質(zhì)較輕,服務(wù)員、或者店長即可妥善處理
例如:菜品質(zhì)量有問題、菜品數(shù)量少了、菜品價(jià)格不正確、服務(wù)員態(tài)度冷淡、上菜速度慢、餐桌不干凈
2、性質(zhì)較為嚴(yán)重,一線員工或店長處理無果時(shí),顧客要求公司管理層出面解決
例如:食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中發(fā)現(xiàn)異物、突發(fā)事件、傷害或受傷
“相信所有問題都可以被解決,只是看由誰解決!”
如何讓顧客滿意而歸
治病良藥
研究表明:
當(dāng)場為顧客解決問題,95% 的顧客還會(huì)再來購買;
拖到事后再解決,處理好則會(huì)有70% 的顧客再次光顧;
若企業(yè)對(duì)顧客投訴反應(yīng)時(shí)間超過四周或更長,顧客滿意度會(huì)降低一半以上 。
那么,如何快速、正確、有效處理這么棘手的問題呢?
顧客抱怨的處理流程:
a. 快速反應(yīng)
絕不讓顧客等待,處理顧客投訴是第一重要的事情,這表明餐廳非常重視顧客的意見。
b. 保持冷靜
冷靜觀察問題癥結(jié)所在,對(duì)自己要有信心,持有專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度。因?yàn)閼B(tài)度有時(shí)會(huì)比問題本身還重要。
c. 仔細(xì)聆聽
仔細(xì)收集事實(shí),不打斷顧客反饋。傾聽的過程即是顧客表達(dá)不滿的過程。
d. 真誠致歉
常用語句“對(duì)不起,給您帶來不便”。不管是任何原因造成的投訴,都不能責(zé)備顧客,這樣顧客才能感受到你對(duì)他的重視。
e. 準(zhǔn)確判斷
①先判別 :
據(jù)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)信息,判斷問題原因,嚴(yán)重程度,是否有處理權(quán)限,顧客的身份與目的、事件性質(zhì)。
②使用原理(這點(diǎn)很重要哦~):
雪房原理:不要讓問題在你手上惡化,至少不要讓它因你而惡化
眼睛原理:你的上司不在第一現(xiàn)場,你要做他的眼睛,把各種信息正確地傳達(dá)給他,以方便他處理問題。
f. 立即行動(dòng)
以誠懇的態(tài)度提出解決方案,與顧客達(dá)成一致后立即付出行動(dòng),與顧客保持良好溝通,追蹤問題的進(jìn)展,直到顧客滿意。
g. 輻射溝通
深入調(diào)查問題原因,制定行動(dòng)計(jì)劃,與相關(guān)人員做好溝通和訓(xùn)練,避免下次再發(fā)生!
處理抱怨時(shí),堅(jiān)決杜絕這樣的回答:
“因?yàn)椤褪沁@種價(jià)格”
“我決定不了”
“不會(huì)”、“不行”
“不知道”、“不清楚”
“絕對(duì)沒有說過那樣的話”
“因?yàn)槭俏覀冞@里的規(guī)定”
“這種情況不關(guān)我們的事,請(qǐng)您去找供應(yīng)商吧”
MCDONALD'S
案例:麥當(dāng)勞的解決之道
對(duì)麥當(dāng)勞來說,顧客的抱怨是寶貴的信息,它可以指導(dǎo)經(jīng)理和服務(wù)員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
麥當(dāng)勞要求服務(wù)人員在處理顧客抱怨時(shí)必須遵循以下程序(僅供參考):
(1)道歉
當(dāng)事件發(fā)生,不管這是誰的過錯(cuò),服務(wù)員必須主動(dòng)向顧客道歉,讓顧客知道,你因?yàn)榻o顧客帶來不便而抱歉。
(2)傾聽
服務(wù)員應(yīng)以微笑緩和自己和顧客的情緒,以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說,然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍,確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在,而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
(3)補(bǔ)償
為不影響周圍顧客的用餐氣氛,服務(wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū),視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈(zèng)送顧客優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等。
(4)記錄
對(duì)較復(fù)雜事件,服務(wù)員須詳細(xì)詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程,詳細(xì)記錄細(xì)節(jié),理解顧客的心情,按照程序逐級(jí)呈報(bào)尋求辦法,并給予顧客確切的回復(fù)時(shí)間。
(5)跟蹤
服務(wù)員應(yīng)深入了解原因,并與公司及顧客研究解決方案及后續(xù)的做法,交與相關(guān)人員或部門確實(shí)執(zhí)行,檢測執(zhí)行后的成效,并列入教育訓(xùn)練范圍。
處理抱怨的技巧,你,get√了嗎?
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