會(huì)說(shuō)就是火力,餐飲服務(wù)員的“說(shuō)話之道”專欄
如果你在餐飲店聽到這樣的對(duì)話,怎么想?反正我是覺得很無(wú)聊,很枯燥,都是些陳詞濫調(diào),根本就不能打動(dòng)不了顧客。
餐飲服務(wù)就是不斷與人打交道,一個(gè)好的服務(wù)員除了眼疾手快外,還有一個(gè)很重要的因素就是會(huì)說(shuō)話。話說(shuō)得好惹人笑,話說(shuō)得不好惹人惱。
通常去買早餐遇到賣完時(shí)我們會(huì)問(wèn):“那還有什么?”,來(lái)看看不同的人回答是怎樣的?
普通服務(wù)員會(huì)說(shuō):“哦!只剩這兩種,沒(méi)了?!焙苷\(chéng)實(shí)的回答,結(jié)果顧客走掉了。
有些技巧的服務(wù)員會(huì)說(shuō):“還有這兩種,剛做的。”換成“還有”后,意思完全不一樣了,隱隱地告訴你已經(jīng)不多了,再加上是剛做的,不是賣剩余的。是不是有點(diǎn)想買了?
更高級(jí)點(diǎn)的服務(wù)員會(huì)說(shuō):“還有這兩種,剛做的,味道很不錯(cuò),賣得很多,你可以嘗嘗?!辈粌H告訴你新鮮,味道和銷量,讓你對(duì)產(chǎn)品充滿信心,有了很大興趣。
懂得銷售的服務(wù)員會(huì)說(shuō):“還有這兩種,剛做的,味道很不錯(cuò),賣得很多,你可以嘗嘗,我再送你一個(gè)雞蛋吧,你是我今早上最后一個(gè)顧客,完美收官,感謝你。”掌握機(jī)會(huì)即使促銷,拉攏感情。
同樣的問(wèn)題,不同的人回答結(jié)果也是不一樣的。
當(dāng)服務(wù)員懂得說(shuō)話之道,在交流中說(shuō)出有個(gè)性、有思考的話,就能給顧客留下深刻的印象。他們會(huì)因?yàn)楦械绞苤匾暫完P(guān)心而高興,也就更多地來(lái)你的餐飲店消費(fèi)。
說(shuō)了這么多,到底餐飲服務(wù)該怎么說(shuō)話?又有哪些說(shuō)話之道?
1、擅贊賞
在餐飲服務(wù)中,要有經(jīng)常贊賞客人的意識(shí)。
有一位客人常到一家餐廳去用餐,服務(wù)員對(duì)他也比較熟悉。一來(lái),服務(wù)員就會(huì)噓寒問(wèn)暖:“張總,看到您太高興了,您今天戴的這個(gè)絲巾真漂亮,什么時(shí)候也教教我怎么搭配衣服?!?/span>
然后一邊寒暄,一邊把客人領(lǐng)了進(jìn)去。其實(shí)這位服務(wù)員并不是真的想學(xué)搭配衣服,她無(wú)非是找一個(gè)話題贊美客人,但是客人聽了還是會(huì)很高興。
通過(guò)贊美客人,可以拉近與顧客之間的距離,增進(jìn)主客關(guān)系。當(dāng)然,這種贊美要發(fā)自內(nèi)心,要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng),如果是明顯的牛頭不對(duì)馬嘴,虛情假意,只會(huì)適得其反。
2、常建議
在建議中把餐飲店的特色產(chǎn)品推薦給客人。
許多客人在點(diǎn)菜時(shí)并沒(méi)有想好要吃什么,只是一味地翻看菜單。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)為客人提出一些建議,如:“先生,您好,我們新推出了一款菜**?!薄斑@兩天新推出一款特色菜,價(jià)格也比較適合,您要不要來(lái)一份?”
3、善舉例
借用有威望的人的話,一般容易引起顧客的興趣。
當(dāng)客人問(wèn):“這道菜好吃嗎?”,可以這樣說(shuō):“這道菜味道確實(shí)很好,前兩天某某人到我們這邊就餐,就特意點(diǎn)了這道菜。先生您看,旁邊的客人也點(diǎn)了這道菜,要不您也來(lái)一份嘗嘗?”善于舉例,可以幫助客人快速下單。
4、會(huì)激勵(lì)
傳達(dá)給客人有利的信息,讓顧客有再次光臨的欲望。
比如“這酒度數(shù)很低,誰(shuí)都可以喝”、“這道菜是養(yǎng)顏的”、“如果您在這個(gè)月再次光臨,可以享受8折優(yōu)惠”等等。
“思想即是武器,會(huì)說(shuō)就是火力”,作為餐飲人員,學(xué)會(huì)對(duì)每一位客人說(shuō)好每一句話,是不用成本的,而得到的回報(bào)卻可能是高額的。
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