餐廳每天都遇到不同的問題,怎樣將問題扼殺在搖籃里?專欄
1、在規(guī)劃廚房功能區(qū)或和設(shè)計(jì)廚房人員工作路線時(shí),應(yīng)盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性,以及傳菜區(qū)域和路線的合理性,員工傳送單據(jù)路線的合理性,避免高峰時(shí)堵塞。
2、制定詳細(xì)的“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”和“菜品制作標(biāo)準(zhǔn)”,其中包括菜品的制作和出品要求,對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查,督促?gòu)N房員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣;
3、反復(fù)進(jìn)行廚房各崗位間的磨合培訓(xùn)以及各崗位的操作技能培訓(xùn),直至員工熟練掌握且通過考核后才能開業(yè);
4、開業(yè)前對(duì)傳菜員進(jìn)行服務(wù)分區(qū)及編號(hào)的強(qiáng)化訓(xùn)練,直到他們已經(jīng)熟練掌握;
5、強(qiáng)化培訓(xùn)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能,提高他們的業(yè)務(wù)技能和準(zhǔn)確性。
如何預(yù)防訂錯(cuò)臺(tái)、訂重臺(tái)
1、制定詳細(xì)而周全的“預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”,對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查;
2、對(duì)經(jīng)營(yíng)區(qū)和臺(tái)位(包房)進(jìn)行清晰的劃分及編號(hào);
3、對(duì)預(yù)訂和接待人員進(jìn)行崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練,包括對(duì)經(jīng)營(yíng)情況環(huán)境和設(shè)施的全面掌握。
如何避免上錯(cuò)菜
1、制定詳細(xì)的“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”,其中包括對(duì)點(diǎn)菜、開單、上菜等環(huán)節(jié)都必須有詳細(xì)而準(zhǔn)確的說明,避免點(diǎn)錯(cuò)菜、寫錯(cuò)單、上錯(cuò)臺(tái)等情況的發(fā)生;
2、前廳服務(wù)操作技能和工作流程反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn),直至員工已經(jīng)熟練掌握;
3、對(duì)值臺(tái)服務(wù)員加強(qiáng)菜品知識(shí)培訓(xùn),使他們熟悉酒店菜品。
算錯(cuò)帳
1、制定詳細(xì)的“收銀操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”,對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查;
2、在“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中要求執(zhí)行買單程序的服務(wù)員必須復(fù)核客人的消費(fèi)明細(xì)及賬單;
3、客人提出異議時(shí)首先是再次核對(duì)消費(fèi)明細(xì)及賬單,之后再進(jìn)行下一步的善后處理。
如何保證上菜順序不混亂
1、在“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中對(duì)上菜的順序進(jìn)行詳細(xì)而準(zhǔn)確的說明,并對(duì)服務(wù)員強(qiáng)化培訓(xùn)直至熟練掌握;
2、在“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中,對(duì)打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進(jìn)行詳細(xì)說明,在工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行;
3、對(duì)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),提高他們對(duì)傳菜工作的合理調(diào)度能力。
配菜不合理
1、在“預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”和“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中明確說明配菜工作的責(zé)任人和工作要點(diǎn),并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行;
2、對(duì)配菜工作的責(zé)任人進(jìn)行菜品知識(shí)和配菜知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn),直至熟練掌握并通過考核方能上崗;
3、所有配菜單應(yīng)有廚師長(zhǎng)或行政總廚簽字確認(rèn)后方能執(zhí)行;
4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通,獲得顧客的認(rèn)可。
菜品質(zhì)量差或有異物
1、廚房嚴(yán)格按“菜品制作標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行菜品的配制、烹飪及裝盤;
2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定人的頭上,既有利于菜品質(zhì)量的精準(zhǔn)把控,也有利于追究菜品質(zhì)量的責(zé)任人;
3、從裝盤完成到上桌還應(yīng)經(jīng)過三道把關(guān);第一道關(guān)是廚師長(zhǎng)或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格(可以抽查),第二道關(guān)是傳菜員檢查有無異物,第三道關(guān)是值臺(tái)服務(wù)員檢查有無異物,盡量避免投訴情況的發(fā)生;
4、在安撫好投訴客人的情況下,將菜品收回廚房,有廚師長(zhǎng)或行政總廚判斷或確定事故原因以及相關(guān)責(zé)任人。
菜品估清信息不暢
1、在“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中,明確要求廚房工作人員在開餐前開出菜品估清單,交與傳菜部負(fù)責(zé)人,再有他傳達(dá)給其他部門相關(guān)人員;
2、在上客過程中臨時(shí)估清的菜品,應(yīng)及時(shí)通報(bào)傳菜部負(fù)責(zé)人,在有他轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員;
3、在上客過程中,廚房打荷崗位發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)了估清菜品,應(yīng)第一時(shí)間通知傳菜部負(fù)責(zé)人,再由他迅速轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員;
4、值臺(tái)人員接到菜品臨時(shí)估清通知后,應(yīng)立即通報(bào)客人,請(qǐng)客人更換菜品或做其他安排;
5、值臺(tái)人員對(duì)客人上座較晚(高峰過后)的情況,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)系,確定估清的品種,以避免中途請(qǐng)客人換菜或退菜。
促銷活動(dòng)解釋不清晰
1、酒店的每一個(gè)促銷活動(dòng)都應(yīng)該提前將促銷信息準(zhǔn)確傳達(dá)給每一個(gè)相關(guān)崗位員工,讓他們都清楚活動(dòng)的內(nèi)容和執(zhí)行辦法;
2、酒店的每一個(gè)促銷活動(dòng)都應(yīng)該通過醒目的店內(nèi)廣告(比如水牌、桌牌、pop、DM單等形式)將活動(dòng)內(nèi)容和執(zhí)行辦法準(zhǔn)確傳達(dá)給客人,訂餐接待人員和值臺(tái)服務(wù)人員也必須第一時(shí)間告知客人相關(guān)內(nèi)容,使客人真實(shí)、全面地了解促銷活動(dòng)信息;
3、若遇到客人對(duì)促銷活都信息有疑問或止義,應(yīng)禮貌、耐心地做好解釋工作;
4、確屬酒店工作疏忽導(dǎo)致促銷活動(dòng)有不明確或誤導(dǎo)情況的,應(yīng)尊重客人的意見,先解決客人的投訴在立即整改。
服務(wù)用品急需時(shí)找不到
1、各部門對(duì)領(lǐng)用的物品要登記造冊(cè),交由專人保管;
2、所有服務(wù)用品應(yīng)按照規(guī)定定位置擺放或儲(chǔ)藏,用后及時(shí)歸位;
3、他人借用應(yīng)開據(jù)物品借條,用后立即歸還;
4、如果有物品丟失,有保管人負(fù)責(zé)賠償。
電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)混亂
1、選擇技術(shù)成熟,信譽(yù)和售后服務(wù)良好的系統(tǒng)供應(yīng)商;
2、開業(yè)前需由點(diǎn)菜系統(tǒng)供應(yīng)商對(duì)酒店相關(guān)崗為員工進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn),直到熟練掌握使用技巧;
3、酒店應(yīng)設(shè)置專業(yè)網(wǎng)管員,承擔(dān)點(diǎn)菜系統(tǒng)的日常維護(hù)和簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)修改工作;
4、所有菜品、酒水、香煙等出品都應(yīng)該有明確的分類和編碼,且確定固定的出品檔口,以及固定打印機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)的待用打印檔口(就近、方便的原則);
5、盡量避免推出電腦系統(tǒng)中沒有的新菜,若確有需要臨時(shí)推出的新菜品,應(yīng)手動(dòng)設(shè)定出品檔口,以確保出品的準(zhǔn)確和及時(shí);
6、定期進(jìn)行相關(guān)的維護(hù)和檢修。
高峰時(shí)間菜品估清較多
1、在規(guī)劃廚房設(shè)備時(shí),應(yīng)考慮滿負(fù)荷情況下的儲(chǔ)藏能力,盡量備足儲(chǔ)藏設(shè)備和儲(chǔ)藏空間;
2、廚房應(yīng)根據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況的判斷,在儲(chǔ)存條件允許的情況下,適當(dāng)多備一些物料;
3、若預(yù)訂情況超出常規(guī)的話,應(yīng)立即補(bǔ)料;
4、若供應(yīng)商不能滿足酒店的供應(yīng)需求,盡快更換或增加供應(yīng)商。
員工陸續(xù)辭職
1、出臺(tái)完備的人力資源管理制度和員工手冊(cè),明確每個(gè)崗位員工的責(zé)、權(quán)、利,制定合理的薪資福利待遇政策,做到管理和獎(jiǎng)勵(lì)透明化、規(guī)范化;
2、員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn),使每一位員工感受到企業(yè)管理的規(guī)范和有序,對(duì)自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼;
3、管理人員應(yīng)關(guān)心員工的身心健康,經(jīng)常與員工談心交流,在力所能及的范圍內(nèi)解決員工的實(shí)際困難;
4、企業(yè)和管理人員對(duì)員工要講誠(chéng)信,不能朝令夕改,承諾的事一定要辦到,管理上不能有太多的隨意性;
5、要善于利用時(shí)機(jī)對(duì)員工進(jìn)行集體主義教育,開展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感;
6、給優(yōu)秀員工提供通暢的普及空間和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),樹立良好的榜樣。
經(jīng)營(yíng)物質(zhì)缺位嚴(yán)重
1、在編制籌備計(jì)劃時(shí),應(yīng)盡可能將必須的經(jīng)營(yíng)物質(zhì)列入采購(gòu)清單,制定詳細(xì)的采購(gòu)計(jì)劃;
2、對(duì)于未來按計(jì)劃采購(gòu)回來的物資,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加緊催辦,或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào),不能放任不管;
3、若某種經(jīng)營(yíng)物資暫時(shí)沒有到位,應(yīng)及時(shí)評(píng)估其對(duì)工作帶來的不利影響,并采取有效的措施來降低這種不利于影響。
工作繁忙時(shí)員工發(fā)生爭(zhēng)吵
1、制定“員工手冊(cè)”以及“崗位責(zé)任”并在開業(yè)前組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí),清楚自己的言行舉止準(zhǔn)則和工作責(zé)任,并督促嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行;
2、嚴(yán)令禁止員工在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵鬧,有違者嚴(yán)懲;
3、應(yīng)不斷組織開展一些員工集體娛樂活動(dòng)和集體主義教育活動(dòng),活躍團(tuán)隊(duì)氣氛,提高團(tuán)隊(duì)凝聚力,增進(jìn)相互的團(tuán)結(jié)友愛;
4、對(duì)于以前未能預(yù)料和規(guī)范到的情況,盡快彌補(bǔ),完善管理規(guī)定;
5、管理人員要善于勸導(dǎo),緩解員工對(duì)工作不適應(yīng)的緊張心理,對(duì)于有培養(yǎng)前途的員工多加開導(dǎo),并盡可能多的提供幫助。
暖氣或冷氣不足
1、在“前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”中對(duì)空調(diào)的開、關(guān)及溫度設(shè)定必須有明確的說明,要求員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行,提前做好服務(wù)區(qū)域的溫度控制;
2、若有客人對(duì)酒店統(tǒng)一設(shè)定的空調(diào)溫度有意見,應(yīng)在供電和設(shè)備允許的條件下,滿足客人要求;
3、若出現(xiàn)空調(diào)故障,應(yīng)在客人訂餐時(shí)(提前訂餐的客人)或到達(dá)餐廳時(shí)(為提前預(yù)訂的客人),告知真實(shí)狀況,有客人決定如何安排。
經(jīng)營(yíng)物資或員工錢物丟失
1、在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下,最好在酒店里安裝監(jiān)控系統(tǒng),再重要崗位安裝攝像頭;
2、在各部門對(duì)領(lǐng)用的經(jīng)營(yíng)物資要登記造冊(cè),交由專人保管,保管人應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心和警覺性;
3、重要的或單件價(jià)值較高的經(jīng)營(yíng)物資一定要妥善保管,加鎖防盜;
4、保管人應(yīng)經(jīng)常盤點(diǎn)重要的經(jīng)營(yíng)物資,發(fā)現(xiàn)遺失立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo);
5、教育員工妥善保管好自己的錢和物,加強(qiáng)防盜意識(shí),在更衣柜和寢室里離人時(shí)不要放置貴重物品,夜間睡覺時(shí)鎖好門窗,收拾好貴重物品;
6、制定嚴(yán)厲的懲罰制度,對(duì)內(nèi)部員工出現(xiàn)偷盜行為嚴(yán)加懲處;
7、在無法查出經(jīng)營(yíng)物資丟失線索的情況下,根據(jù)管理?xiàng)l例對(duì)保管責(zé)任人進(jìn)行處罰。
部門間協(xié)作混亂,不默契
1、整理出內(nèi)各部門、各崗位的協(xié)作關(guān)系圖表,每一個(gè)協(xié)作事項(xiàng)都有明確的責(zé)任人,組織員工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作關(guān)系中的位置,應(yīng)如何處理協(xié)作關(guān)系;
2、工作時(shí)員工若不清楚協(xié)作關(guān)系的處理,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo),不能擅做主張地傳遞消息,甚至發(fā)號(hào)施令;
3、對(duì)于不符合協(xié)作關(guān)系和管理程序的行為,員工可以拒絕配合,并及時(shí)匯報(bào)自己的主管領(lǐng)導(dǎo);
4、不允許部門間啦小山頭,各自為政,要求所有人都以酒店整體利益為重,不得出現(xiàn)相互推脫、相互指責(zé)的情況。對(duì)于不合理和為規(guī)范到的協(xié)作關(guān)系,通過管理層會(huì)議協(xié)調(diào)解決,并盡快完善管理規(guī)范。
所有亂想中,凡涉及員工有違反管理制度和規(guī)定的,應(yīng)嚴(yán)格依照管理?xiàng)l例追究責(zé)任人的過失責(zé)任。
物料浪費(fèi)大,毛利率偏低
1、在“廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程”和“菜品制作標(biāo)準(zhǔn)”中,應(yīng)明確敘述物料的驗(yàn)貨、收貨、使用、儲(chǔ)藏標(biāo)準(zhǔn)以及菜品的配料標(biāo)準(zhǔn),杜絕隨意性的物料浪費(fèi)情況發(fā)生;
2、酒店管理人員要不定期抽查冰箱、儲(chǔ)物架、下欄框內(nèi)物料的儲(chǔ)藏和使用情況,以及提出整改意見,完善管理制度;
3、綜合酒店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜品價(jià)格以及原料成本情況,合理制定菜品價(jià)格及促銷優(yōu)惠措施,正確作出成本分析;
4、經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后,應(yīng)該根據(jù)前期的廚房出品成本分析,對(duì)廚房提出毛利率指標(biāo)要求,并于廚房員工的績(jī)效掛鉤。
客人物品頻繁失竊
1、在經(jīng)濟(jì)投入可以承擔(dān)的情況下,最好在酒店里安裝監(jiān)控系統(tǒng),再重要崗位安裝監(jiān)控?cái)z像頭;
2、酒店應(yīng)制定相關(guān)的事故預(yù)案,教會(huì)員工如何應(yīng)對(duì)這些特殊情況;
3、教育員工加強(qiáng)防范意識(shí),發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo);
4、服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座時(shí)和離店時(shí)主動(dòng)提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;
5、店內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼相應(yīng)的提示語,警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;
6、出現(xiàn)客人物品丟失的情況時(shí),管理人員應(yīng)積極配合客人尋找線索,或協(xié)助客人報(bào)案,盡量安撫客人,事后再根據(jù)情況給客人一個(gè)合理的善后解決意見,把酒店的責(zé)任降到最低。
餐廳每天遇到的問題都是不同的,因?yàn)榕R時(shí)狀況不斷,但是有些問題是可以提前避免的。所以作為管理者,應(yīng)該提前預(yù)知一些存在的問題,將問題扼殺在搖籃里。
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