夏天的一個(gè)晚上，與家人去一家餐廳吃飯，這家餐廳位于一個(gè)購(gòu)物中心的美食街，應(yīng)該差不多600個(gè)平方左右，生意一般，到晚上18:30了，才坐了7、8桌客人，我坐的比較靠近收銀臺(tái)。應(yīng)該說(shuō)菜品和服務(wù)一般，沒(méi)有什么太出彩的，中間還出了個(gè)小插曲，我點(diǎn)了個(gè)蒜泥空心菜，菜端上來(lái)一看，菜已經(jīng)變色了，明顯火候過(guò)了，我跟服務(wù)員說(shuō)這個(gè)菜端回去，服務(wù)員不敢答應(yīng)，我就說(shuō)，省得你為難，把經(jīng)理找來(lái)吧，過(guò)了幾分鐘，餐廳經(jīng)理來(lái)處理了，把這道菜退掉了，我重新點(diǎn)了個(gè)青菜，經(jīng)理全程無(wú)歉意，很機(jī)械地告訴服務(wù)員把菜拿回去，等消費(fèi)完買單直到走出餐廳，餐廳人員沒(méi)有任何表示。這個(gè)我就不說(shuō)了，以后用另一篇文章來(lái)說(shuō)這些類似的事情餐廳該怎么合理的處理，我來(lái)說(shuō)說(shuō)用餐途中看到的另一件事。

在我用餐過(guò)程中，有一對(duì)情侶用完餐去結(jié)賬，總共消費(fèi)了102元，看完賬單后，女生說(shuō)100元吧，收銀員說(shuō)不行，少收了錢自己要賠，女生就說(shuō)，你們老板呢，收銀員說(shuō)，老板不在，女生就很生氣地說(shuō)，那你給我開(kāi)發(fā)票吧，收銀員說(shuō)，好吧，幫你開(kāi)發(fā)票，開(kāi)完發(fā)票后，那個(gè)女生當(dāng)場(chǎng)就將發(fā)票撕了，然后很不高興的離開(kāi)了餐廳。

各位，做為餐飲經(jīng)營(yíng)者你遇到過(guò)這種類似的情況嗎？或者你做為消費(fèi)者，遇到自己的免零打折要求被拒絕后，你心里什么想法？

我想這對(duì)情侶今后是不會(huì)再到這家餐廳用餐了，遇到朋友請(qǐng)客說(shuō)要去這家吃飯，也有很大可能建議朋友別去這家換一家餐廳。餐廳就因?yàn)?塊錢（其實(shí)沒(méi)省到那2塊錢，開(kāi)了發(fā)票）從此就失去了這個(gè)顧客和他后面的潛在朋友群顧客。真是得不償失啊。這件事中，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？我認(rèn)為事件中當(dāng)事人都沒(méi)錯(cuò)，唯一錯(cuò)的是沒(méi)露面的餐廳老板。

做為顧客，看到賬單102元，提出免零2元，比較符合大眾的消費(fèi)習(xí)慣，至少50%以上的人遇到這種情況都有可能提這個(gè)要求，這其中有部分人純粹就是想省錢，但也還有一大部分并不是想省錢，只是覺(jué)得，給零錢很麻煩或沒(méi)有零錢，給個(gè)整錢被找回幾個(gè)硬幣很麻煩，不好保管，僅此而已。所以，不管這女顧客是因?yàn)槭裁蠢碛商岢龅倪@個(gè)免零要求都是合理的，但是后面被拒后索要發(fā)票并當(dāng)場(chǎng)撕掉我個(gè)人覺(jué)得是沒(méi)有必要的（大家看清楚怎么寫(xiě)的，不要在評(píng)論里亂噴），直接記得這家店以后不光顧就行了。

做為收銀員，老板沒(méi)有授權(quán)，她確實(shí)不敢少一分錢，少錢她就要自己貼，女顧客當(dāng)面撕掉發(fā)票，向她發(fā)泄，她也是委屈的。

做為餐廳老板，是這件事情唯一的犯錯(cuò)方，錯(cuò)在哪？我們來(lái)說(shuō)道說(shuō)道：

一、不了解顧客消費(fèi)心理。

經(jīng)營(yíng)餐廳，遇到顧客要求打折、免零是最正常的現(xiàn)象，當(dāng)顧客已經(jīng)提出免零或打折要求時(shí)，你直接以各種理由拒絕，必定會(huì)傷害到顧客的面子，這明顯違反了服務(wù)行業(yè)的“不對(duì)顧客說(shuō)不”的服務(wù)理念，以及觸及了顧客“求尊重”的心理需求?？腿瞬槐荒阕鹬?，下次肯定不愿來(lái)你家餐廳用餐。那是不是客人提的免零和打折要求都不能說(shuō)“不”，都要被完全“滿足”和“尊重”，也不是的，客人消費(fèi)109元，說(shuō)免個(gè)零給100元，做為現(xiàn)目前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的餐飲，成本如此之高，如果這樣免零，肯定是承受不起的，那怎么辦？

拒絕他說(shuō)“不”肯定是不行的，像前面案例的102，要求免個(gè)2元，直接答應(yīng)免掉就好了，像類似要求免零打折金額比較多的，我們就要與客人展開(kāi)討價(jià)還價(jià)和“哭窮”的招數(shù)了，我們就要滿臉笑容的告訴客人：“現(xiàn)在房租和人工這么高，餐廳真的不賺錢，您給個(gè)105吧”，80%以上的客人是能接受的，這種處理滿足了客人求尊重的需求，又盡最大努力減少餐廳營(yíng)業(yè)額的流失。大家盡可放心，與顧客討價(jià)還價(jià)只要話術(shù)得當(dāng)基本不會(huì)影響顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。

這里面也還有小技巧，我上次去一個(gè)客戶那，也是顧客要求打折，因?yàn)橐笳劭郾容^低，老板沒(méi)有完全滿足客人，但老板打開(kāi)錢箱的時(shí)候，里面滿滿的都是錢，我就告訴客戶，這樣不好，錢不能這么放，抽屜里不能放太多錢，特別是整錢都要隱藏起來(lái)，這樣，顧客要求打折時(shí)，你就可以“哭窮”，打開(kāi)給客人看，當(dāng)里面沒(méi)多少錢時(shí)，顧客也就相信了，反之，錢箱一打開(kāi)全是錢，顧客的免零要求你沒(méi)滿足，你還”哭窮”,顧客什么心情可想而知。

二、沒(méi)有合理授權(quán)。

餐廳要是自己人收銀那就簡(jiǎn)單了，顧客提出這種要求，肯定是要部分滿足的，直接拒絕，那你的餐廳基本就有可能會(huì)失去這個(gè)客戶，會(huì)做生意的老板，不等客人開(kāi)口，自己主動(dòng)就提出了免零，很多餐廳是外聘的收銀員，根據(jù)財(cái)務(wù)管理制度，收銀是不能隨意減少金額的，但是你這種人均消費(fèi)在30以上的點(diǎn)菜類型的餐廳，你就得適應(yīng)中國(guó)的國(guó)情，顧客肯定會(huì)有這種要求的，那你做為餐廳經(jīng)營(yíng)者，你就要學(xué)會(huì)正確授權(quán)，并按授權(quán)規(guī)范建立相應(yīng)的管控制度。你不能因?yàn)檫@個(gè)難管控而無(wú)視顧客的要求和消費(fèi)習(xí)慣。至于如何授權(quán)和管控我就不說(shuō)了。

各位，這又是餐飲經(jīng)營(yíng)中的一件小事，這一件小事沒(méi)處理好就把餐廳的顧客變成了路人，餐飲經(jīng)營(yíng)者必須學(xué)會(huì)洞察顧客消費(fèi)心理，你認(rèn)為是小事，在顧客的立場(chǎng)上那是“大事”所以，餐飲經(jīng)營(yíng)要處理好每一件“小事”。

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