顧客發(fā)火的原因,真的是你看到的那樣嗎?專欄

紅餐網(wǎng) / / 2016-10-01 07:58:00
不少餐飲人表示,現(xiàn)在的客人越來(lái)越難伺候,投訴時(shí)的要求也越來(lái)越離譜,真是這樣的嗎?

不少餐飲人表示,現(xiàn)在的客人越來(lái)越難伺候,投訴時(shí)的要求也越來(lái)越離譜,真是這樣的嗎?

本期紅餐網(wǎng)專欄作者張長(zhǎng)全,將結(jié)合自身經(jīng)歷,深入分析顧客發(fā)火背后的原因。

曾經(jīng)在一家全國(guó)知名火鍋店實(shí)習(xí),親身經(jīng)歷了一場(chǎng)典型的顧客抱怨的升級(jí)過(guò)程,從中悟出了些許道理,在筆者的餐飲從業(yè)過(guò)程中一直念念不敢忘記。

很多人說(shuō),有的顧客是不可理喻的,不講道理的??晒P者認(rèn)為,除了惡意尋仇,普通的顧客在進(jìn)店之前絕無(wú)可能是準(zhǔn)備跟店家干上一架的。所以,根源還是自身,只是我們并不知道。

| 階段 No.1 |

火鍋店因生意火爆,一對(duì)男女顧客等了很久終于有了座位。他們進(jìn)店后,男顧客發(fā)現(xiàn)桌上還沒(méi)有收拾干凈,就對(duì)帶他們進(jìn)來(lái)的咨客說(shuō):服務(wù)員,你看看桌上這么臟,趕緊幫我們收拾收拾。

咨客很有禮貌的回答:不好意思先生,我是負(fù)責(zé)帶位的,麻煩您找一個(gè)服務(wù)員好嗎。

接著就回到門(mén)口去接待顧客了。

(網(wǎng)絡(luò)圖片)

| 階段 No.2 |

這兩個(gè)顧客是北方人,愛(ài)吃比較肥的羊肉。下單的時(shí)候,他對(duì)服務(wù)員說(shuō):服務(wù)員,和你們廚房交待一下,我們的羊肉要肥點(diǎn)的,越肥越好!

服務(wù)員微笑著說(shuō):先生,沒(méi)關(guān)系的,如果等下羊肉上來(lái)你覺(jué)得不夠肥,我可以幫你更換的。

| 階段 No.3 |

上菜的時(shí)候,傳菜員將羊肉剛一放到桌上,那個(gè)男顧客看也不看,就說(shuō):小伙子,這個(gè)羊肉不夠肥,你給我換份肥的羊肉!

剛巧,這盤(pán)羊肉是比較肥的,因此,這個(gè)傳菜員說(shuō):先生,這盤(pán)羊肉已經(jīng)很肥了呀,里面恐怕都沒(méi)這么肥的了羊肉了。

| 階段 No.4 |

顧客當(dāng)場(chǎng)發(fā)飆,指著店長(zhǎng)鼻子罵了半天。給換了五六次羊肉,一直說(shuō)不夠肥,怎樣都不滿意。最后還投訴到網(wǎng)上,投訴原因:店里服務(wù)態(tài)度太差,羊肉不肥,菜品質(zhì)量不新鮮。

當(dāng)然,最后店長(zhǎng)被公司處罰,郁悶的不行,他覺(jué)得該做的都已經(jīng)做了,顧客就是不滿意也沒(méi)辦法,唯一的解釋就是顧客太變態(tài)、不可理喻。

上校思考

客觀的說(shuō),如果當(dāng)時(shí),我們就是那個(gè)店長(zhǎng),我們也一樣處理不好,也無(wú)法讓這個(gè)顧客滿意。但是,這個(gè)顧客真是不可理喻嗎,真是很變態(tài)嗎?顧客發(fā)火的原因真是嫌羊肉不夠肥?

當(dāng)然不是。而是前面三個(gè)服務(wù)人員一次次的拒絕,并且是帶著微笑拒絕,讓被拒絕的顧客有火發(fā)不出,憋在心里。

通常情況下,這樣的顧客后面會(huì)在一個(gè)小問(wèn)題上大作文章,將堆積在心里的火發(fā)出來(lái);甚至,如果餐廳沒(méi)有明顯的問(wèn)題,他還可能杜撰一個(gè),然后大肆發(fā)揮,宣泄一下心中的憤懣。

當(dāng)你去面對(duì)這樣的顧客,去解決他提出的所謂問(wèn)題時(shí),無(wú)論你怎樣努力,他都是一百個(gè)不滿意。

尋找軟釘子

顧客的不滿除了表面上看得到的原因,還有更多看不到的軟釘子,比如上面的微笑著拒絕就是其中的一個(gè)。

我們一定要經(jīng)常站在顧客的角度,把顧客用餐整個(gè)流程認(rèn)真的梳理。如果有顧客發(fā)火,想辦法和他成為朋友(當(dāng)然難度巨大),這樣才能真正知道他不高興的原因究竟是什么。

如果無(wú)法找到真正的原因,也不要想當(dāng)然的認(rèn)為顧客變態(tài)、不可理喻,而應(yīng)該盡可能了解和還原整個(gè)過(guò)程,努力在自身上找原因。

容易引發(fā)顧客發(fā)火的軟釘子:

1)限量?jī)?yōu)惠,顧客到達(dá)餐廳告知優(yōu)惠名額已經(jīng)用完;

2)服務(wù)員愛(ài)理不理,眼神不屑或輕佻;

3)裝修一般、食物一般,價(jià)格超貴;

4)因?yàn)轭櫩偷脑虬l(fā)生問(wèn)題被服務(wù)員責(zé)怪;

5)服務(wù)員工作中湊在一起嘻嘻哈哈;

6)小小的要求不被滿足,理直氣壯強(qiáng)調(diào)是公司規(guī)定;

7)看到服務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)某桌熟客,而本桌被冷落;

8)餐廳的問(wèn)題造成顧客的不便,服務(wù)員絲毫未表示歉意;

……

當(dāng)然,還有更多軟釘子等著我們?nèi)ふ液透淖儭?/span>

附:上面三個(gè)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)回答

顧客的不滿除了表面上看得到的原因,還有更多看不到的軟釘子,比如上面的微笑著拒絕就是其中的一個(gè)。

  • 顧客:服務(wù)員,趕緊把桌子給收拾一下!

  • 咨客:好的先生,稍等一下我馬上叫人過(guò)來(lái)?。ㄈ缓蠼淮幌卢F(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)員)

  • 顧客:服務(wù)員,和廚房說(shuō)下,我點(diǎn)的羊肉越肥越好

  • 服務(wù)員:好的先生,沒(méi)問(wèn)題!

    (不忙的時(shí)候交待一下廚房,忙的時(shí)候根本不用交待,顧客真正需要的是被重視的感覺(jué))

  • 顧客:你的羊肉不夠肥,幫我更換一下;

  • 傳菜員:好的先生,馬上幫您更換!

    (不忙的時(shí)候去更換一下,忙的時(shí)候繞個(gè)圈再回來(lái)告訴這盤(pán)已經(jīng)是最肥的,但別被客人看到!)

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