這家餐廳給服務員穿1000多元的潮服,效果你意想不到專欄
馬化騰的名片上,頭銜是首席用戶體驗官,足見他有多么重視產(chǎn)品體驗。
對于餐廳而言,顧客即偵探,服務即表演,就餐的過程,即是體驗表演的過程。
如何讓這一過程在顧客心智中留存記憶點?
01第一視覺觸點:服務員穿的美
假如將顧客的就餐體驗視作一個大的產(chǎn)品,那么服務員無疑是產(chǎn)品體驗中刺穿顧客感知痛點的那顆子彈。
比如,我們對一家航空公司的感知,感知到駕駛員的技術了嗎?感知到飛機的安全保障了嗎?都沒有,我們能感知到的只有空姐的微笑。
餐飲同樣如此,因為在顧客的眼中根本沒有產(chǎn)品,只有與他們打交道的服務人員。
“大蔬無界”對此深有領悟,它們的服務員穿的都是時裝設計師設計的1000多元的潮服,“服務員穿得美,才有美的觀察能力,才能養(yǎng)成美的習慣,才能對外呈現(xiàn)出美”。
“大蔬無界”的服務員潮服
某餐飲老板曾聽到兩個90后服務員的真實對話:
服務員甲:我不想再干了。
服務員乙:為什么?
服務員甲:制服太難看了……
可見,良好的穿著不僅關乎用戶體驗,對于“一言不合就辭職”的新新人類來說,還能起到意想不到激發(fā)工作能動性的效果。
期待服務員穿著自己都認為丑的制服卻提供空姐式的服務,似乎不太現(xiàn)實。
02占領心智:每次比顧客多想一點點
喬布斯曾說,別問消費者想要什么,企業(yè)的目標是要去創(chuàng)造那些消費者想要而又表達不出來的需求。
老福特也認為,其實消費者不需要一輛車,而是一匹跑得更快的馬,因為他們想不到還有比馬更快的。
其實顧客在餐廳吃飯的原始需求可能很簡單,飽腹、體驗不差即可。但餐廳需要把顧客納入自己的服務場景,用超出期望值的一個個觸點來滿足顧客預期的美好。
瑞爾集團副總裁李天軍說,“需要在顧客的期望值和實際顧客感知之間制造差距”。
宴遇創(chuàng)始人傅乙晟這樣理解產(chǎn)品體驗:要給顧客不期而遇的美好,“讓顧客有在森林里突然遇到一個很漂亮的瀑布的驚喜,或者是遇到一個美女,驚艷的感覺”。
每次比顧客多想一點點,挖掘顧客的深層次潛在需求, 才能給顧客留下帶有你餐廳印記的記憶點。
03變成回頭客:服務以顧客舒服為標準
餐廳推流程化是一大趨勢,但流程化是有邊界的,比如服務與流程化是天然“絕緣”的。
很久以前創(chuàng)始人宋吉曾認為,服務是很久以前的短板,于是花了三個月時間研究各個服務流程,做成文字、視頻,然后推廣執(zhí)行。第一個月還挺管用,但第二個月就完全沒用了。
為什么?生硬的服務顧客不買賬。比如這樣一個場景,兩個客人烤雞翅,服務員過來說,規(guī)定里說烤雞翅不能用大火烤,因為一下子就烤糊了,然后把火一關小就走了。
宋吉說:現(xiàn)在不管什么流程了,讓服務員自由發(fā)揮,只要客人能舒服就行了。
可控的流程化,是與顧客無接觸的動作事項,而服務員與顧客之間需要“軟連接”,半流程化的約束更適用于服務員。
04變成粉絲:大廚教做菜,兜售生活方式
意大利企業(yè)Eataly,融合了超市、餐廳、烹飪教學為一體,打造的慢節(jié)奏生活方式正風靡全球。
Eataly將自己定位為“慢食超市餐廳”
在人們的意識中,買車是消費,而買房是投資;吃飯是消費,那么買烹飪技術呢?
許多購物中心的消費者會員卡中有許多積分,而商場也迫切希望消費者消化這些積分來提高復購率,怎么辦?
大蔬無界就動了這樣的念想:在購物中心教顧客做菜,顧客需要用購物中心的積分來付費,“每天一次,每次20個客人,一年就算300天就有6000個人,簽8年合同,你就有了差不多5萬個忠實客人”。
如今,快節(jié)奏的生活,正在喚回人們對慢生活方式的向往,餐廳除了賣菜品、飲品、食品、用品、藝術品之外,售賣生活方式是一種高黏性、吸粉能力極強的經(jīng)營方式。
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