金鼎軒的支付寶口碑實驗,讓 一個店的員工賺到兩個店的錢專欄

餐飲界 / 參某 / 2016-08-24 11:02:00
人力成本高且難以管理、餐廳翻臺率低且顧客滿意度差,這些讓餐廳老板最為撓頭的問題,在北京城里以服務(wù)見長的知名的餐飲品牌之一——金鼎軒那里找到了答案。

人力成本高且難以管理、餐廳翻臺率低且顧客滿意度差,這些讓餐廳老板最為撓頭的問題,在北京城里以服務(wù)見長的知名的餐飲品牌之一——金鼎軒那里找到了答案。金鼎軒利用一招輕松破解難題,并一箭三雕,成功降低了成本、提高了翻臺率和提升了顧客滿意度。

讓餐飲老板撓頭的三大難題

“現(xiàn)在的95后不好管呀,我們餐廳招了不少服務(wù)員,可是管不住也留不住,工資不低了,待遇也不錯,但人家心情不好就甩手不干了……”一位餐企老板忍不住抱怨;

“現(xiàn)在我們餐廳的人力成本確實是太高了,毛利率又越來越低。該給員工的,我會一分不少,可是我又必須把成本降下來,真的不知道該怎么辦”,一位餐企老板眉頭緊鎖,無計可施;

“一到午餐高峰期,客人就要排隊,可等的時間稍微一長他們就走了。我用了游戲啊、抽獎啊、放電視劇等的方法都留不住。他們可能以后都不回來吃飯了,真是沒辦法?!币晃徊推罄习逭f到這個問題就憂心忡忡。

人力成本高且難以管理、等餐時間長導(dǎo)致長低且顧客滿意度差、翻臺率上不去且毛利率不斷降低,這些問題總結(jié)起來,其實就是始終困擾餐廳老板的三大難題——人力、效率和盈利。其中,人力成本問題是難中之最。

嚴(yán)重影響餐廳盈利的兩個公式

一個餐廳的“服務(wù)能力、接待能力、盈利能力”,無不與服務(wù)員掛鉤,每個老板都要考慮:

一個餐廳配多少服務(wù)員最為合適?

如何協(xié)調(diào)淡旺季和忙閑時的服務(wù)員數(shù)量問題?

如何招到適合本餐廳發(fā)展的服務(wù)員?

培養(yǎng)一個業(yè)務(wù)精通的服務(wù)員需要多少成本?

普通員工在餐廳工作的周期大概有多長時間?

如何有效管理服務(wù)員并減少因他們的一些失誤而給餐廳造成的損失?

……這些和服務(wù)員有關(guān)的問題,還可以展開很多。一旦服務(wù)員因素成為餐飲盈利的不確定因素,導(dǎo)致的結(jié)果就是:低效率、高成本、顧客體驗差。

用兩個公式來表達(dá)這個不確定因素的危害性:

(1)所有指標(biāo)降低10%的盈利能力公式:餐廳盈利能力 = 0.9(效率降低10%)*0.9(服務(wù)成本提升10%)*0.9(回頭客減少10%) = 72.9%;

(2)所有指標(biāo)提升10%的盈利能力公式:餐廳盈利能力 = 1.1(效率提升10%)*1.1(服務(wù)成本降低10%)*1.1(回頭客增加10%) = 133.1%。

這兩個公式不是足夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)學(xué)公式,但稍有實踐經(jīng)驗的餐廳老板都能看懂并能接受??梢钥闯?,如果一個餐廳的服務(wù)員,做事效率低下,就會導(dǎo)致對顧客的服務(wù)成本增高,而顧客對餐廳的滿意度反而下降,那么意味著回頭客會減少。所有因素會導(dǎo)致餐廳盈利能力大大縮水;反之,則餐廳盈利能力提升不少。

假設(shè)指標(biāo)降低或提升10%,那么盈利的波動都在三成左右。這個相當(dāng)于一個效益好的餐廳純利了。也就意味著,同樣數(shù)目的服務(wù)員,效率低下的,等于餐廳在賠本賺吆喝,根本不賺錢;團(tuán)隊高效的,等于純利翻倍,多開了一家店。

歸根結(jié)底,要提升餐廳盈利,必須提高餐廳的人效!

金鼎軒提高人效的一大絕招

金鼎軒是北京城最知名餐飲品牌之一,和海底撈一樣同樣以服務(wù)見長,聞名業(yè)內(nèi)。經(jīng)過23年的發(fā)展,金鼎軒的30多家門店,個個擁有一個管理效率高、執(zhí)行能力強的團(tuán)隊。但是,人效問題同樣困擾著他們。

金鼎軒高級經(jīng)理邱兵認(rèn)為,門店服務(wù)員工作強度高、服務(wù)員難找、流動性大,已成為進(jìn)一步提升門店客單量的瓶頸。如果是在過去,解決的辦法只有一個:增加人工成本??墒牵@樣的解決方案與提高餐廳盈利的目標(biāo)相違背。

在這種情況下,金鼎軒嘗試新的破解方案。從今年2月份起,金鼎軒與支付寶口碑合作,針對門店服務(wù)業(yè)務(wù)流程,配置了有由支付寶口碑isv米客互聯(lián)提供的全套掃碼點菜解決方案,輕松實現(xiàn)顧客自助點餐,門店運營流程得到優(yōu)化,服務(wù)成本大幅下降,接待能力明顯上升。

邱兵介紹,目前金鼎軒與支付寶口碑合作的是財富中心店,這個店店面300平方米,共有190個餐位,營業(yè)時間為6:00——22:00。在與支付寶口碑合作之前,這個門店配置服務(wù)員16名,日均服務(wù)300臺顧客,人數(shù)超過1000名。合作之后,門店服務(wù)員只需配置10名即可,且高峰時段輕松應(yīng)對?,F(xiàn)在,門店日服務(wù)餐臺超過400臺,翻臺率提升了近30%;而通過掃碼點菜的顧客每天超過200臺,占總營業(yè)臺數(shù)50%以上。這樣,員工的工作量降低了,執(zhí)行力更高了,機動性也更強了。由于減少了6名員工,還預(yù)計節(jié)省人力成本30-40萬/年。

真的有效是選擇合作的唯一理由

解決了金鼎軒經(jīng)營難題的掃碼點菜,對消費者其實并不是什么難學(xué)的高科技。只要有支付寶賬戶和智能手機,顧客到金鼎軒用餐就可以直接對著餐桌掃碼,然后在手機上點餐、下單、結(jié)賬、支付。這樣,顧客的訂單就直接傳到了后廚,省去了過去服務(wù)員點單、傳菜,收營員收銀、出票等環(huán)節(jié)。后廚出菜后,服務(wù)員根據(jù)訂單信息,可以準(zhǔn)確送到顧客餐位,杜絕了上錯菜的失誤。

不僅如此,顧客還可以在遠(yuǎn)離金鼎軒門店的地方(比如自己的辦公室)用手機操作進(jìn)行點餐,然后按照約定的時間(比如兩小時后),到店里就餐或者自取、打包外帶,十分方便。為了鼓勵大家使用這個功能,金鼎軒針提供了各種優(yōu)惠,你好我好大家都好。

在很多同行還在質(zhì)疑餐飲互聯(lián)網(wǎng)+的時候,邱兵說,他們其實考察過不少掃碼點餐系統(tǒng),但能與原來門店的點餐系統(tǒng)實施系統(tǒng)對接的只有支付寶口碑,可以真正做到顧客點餐直達(dá)后廚。另外,顧客支付賬單后,資金可以實時到賬;可以根據(jù)點餐大數(shù)據(jù)更有效做好會員系統(tǒng);支付寶口碑的服務(wù)很好等,都是促使他們愿意與支付寶口碑合作的理由。


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