一個(gè)關(guān)于信任的故事——獨(dú)一無二的王品信任學(xué)專欄
對(duì)員工
【 1 】西瓜授權(quán)學(xué)的啟示——少了監(jiān)視器,多了人情味
每一次去買西瓜時(shí),王品的董事長(zhǎng)戴勝益都會(huì)對(duì)小販吩咐:老板,請(qǐng)你幫我挑一個(gè)又甜又脆的西瓜吧!
理論上,當(dāng)顧客將挑西瓜的權(quán)利交給賣西瓜的小販時(shí),他理應(yīng)會(huì)把快爛掉的或品質(zhì)不好的西瓜,先挑出來賣掉才是。
但是根據(jù)戴勝益的經(jīng)驗(yàn),被信任、授權(quán)的老板們,都會(huì)很認(rèn)真地替他挑一顆好西瓜,從來沒有例外。
從小販身上,戴勝益學(xué)習(xí)到,當(dāng)我們能徹底信任別人,對(duì)方也會(huì)給我們百分之百的回報(bào)。這就是西瓜授權(quán)學(xué)。
信任員工,也是一種無痛的節(jié)省成本妙方。
這個(gè)算盤怎么打?王品從來不花錢請(qǐng)秘密客偽裝成顧客抽查服務(wù)品質(zhì);也不在店面內(nèi)外或休息室裝監(jiān)視器。
直到近兩年,有幾家分店開設(shè)的地方比較偏僻,為了員工安全考量,才破例在店門外裝設(shè)了監(jiān)視器。
那么,萬一遇上搶劫怎么辦呢?答案是:就讓他搶吧!
有一次,搶匪在打烊時(shí)分闖進(jìn)店面。不料,店員完全沒有抵抗的意思,還平靜地告訴他:許多顧客都刷卡付賬,我們只有幾百塊現(xiàn)金可以給你喔。
搶匪聽到這番冷靜的回答,竟然開始發(fā)抖,不知該繼續(xù)搶劫,還是轉(zhuǎn)身逃走。這時(shí),服務(wù)周到的店員又補(bǔ)上一句:要不要用塑料袋幫你裝錢呢?
搶匪實(shí)在太意外了,竟然拔腿就跑!
【 2 】請(qǐng)生理假不需醫(yī)師證明
企業(yè)里的許多規(guī)定,往往是貪圖眼前一時(shí)方便,沒有考慮長(zhǎng)期影響。
只貪圖眼前一時(shí)方便的規(guī)定,從長(zhǎng)期看往往是有損利益的。
根據(jù)“勞基法”,女性員工每個(gè)月可請(qǐng)一天不扣薪生理假,但需要附醫(yī)師證明。事實(shí)上,很多人因?yàn)閼械脼樾∈屡芤惶酸t(yī)院,加上擔(dān)心主管“真有那么不舒服嗎”的質(zhì)疑,并不見得能夠毫無顧忌地行使權(quán)力。
戴勝益看到了其中的問題:如果把同仁當(dāng)家人,就不會(huì)要求身體不舒服的員工,費(fèi)勁跑到醫(yī)院花錢掛號(hào)拿醫(yī)師證明,這個(gè)流程走下來也快中午了,不但沒有休息到,假日也過了一半?!斑@種規(guī)定,擺明了是不信任員工?!?/span>
況且,上有政策,下有對(duì)策。
于是,戴勝益要求取消這個(gè)規(guī)定。“這不是管理問題,是文化問題!”他想建立的王品文化,是一個(gè)信任員工的公司,而不是一個(gè)處處提防員工的企業(yè)。
半年后,成果驗(yàn)收,再度證明戴勝益是對(duì)的:七千名女性員工,請(qǐng)生理假的比例與之前相差無幾。可見,只要信任而不放任,員工是能夠自我管理的。
對(duì)顧客
【 1 】不用驗(yàn)鈔機(jī)
戴勝益百分之百信任員工,也希望同仁百分之百信任顧客。
有一次,他看見收銀機(jī)上多了一臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī),立刻就請(qǐng)店長(zhǎng)把它收起來,“這會(huì)傷害顧客的感受?!?/span>
“可是,萬一有人付假鈔怎么辦?”店長(zhǎng)沒有立刻被說服。
“這個(gè)月你收到幾張假鈔?”
“一、兩張吧?!?/span>
“那今年呢?”
“三、四張吧?!?/span>
“一臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)的價(jià)格,遠(yuǎn)超過四千元(臺(tái)幣),還要為此傷害顧客感受,豈不是很不值得?”
為此,他還特地告訴這個(gè)同仁一個(gè)故事。
戴勝益坐計(jì)程車時(shí),通常會(huì)把車資四舍五入給個(gè)整數(shù),體恤司機(jī)辛苦。
有一次,他遞給司機(jī)一張千元大鈔,對(duì)方卻小心翼翼地對(duì)著光線,翻來覆去地檢查防偽線。覺得被懷疑的戴勝益,心里很不舒服,硬是等司機(jī)找回了每一個(gè)銅板才下車。
以防弊為目的的管理,會(huì)疊床架屋,會(huì)愈變愈龐大;以信任為手段的管理,輕省簡(jiǎn)單,才是能帶人帶心的管理。畢竟,誰不希望被信任呢?
【 2 】取消用餐時(shí)間限制
有不少餐廳限制用餐時(shí)間,這對(duì)餐廳的好處是,提高餐桌的周轉(zhuǎn)率,多接待幾桌客人,就多一些收入;第二,簡(jiǎn)化流程管理。
顧客因?yàn)椴槐恍湃?,而感到不愉悅?/span>
比如,五點(diǎn)半到七點(diǎn)接第一批客人,限制用餐時(shí)間,就能在六點(diǎn)五十分讓客人埋單,再明確告訴下一批客人七點(diǎn)入座。
盡管服務(wù)生告知顧客時(shí)臉上都是笑瞇瞇的,但聽在消費(fèi)者耳中還是很不舒服的。
連最重視顧客感受的王品,也曾經(jīng)有用餐時(shí)間兩個(gè)小時(shí)的限制。
戴勝益覺得這個(gè)規(guī)定不對(duì)勁,于是詢問其下各品牌餐廳:“用餐后會(huì)留下聊天、超過兩個(gè)小時(shí)的客人,究竟有多少?”答案是:“十分之一?!?/span>
只為了管理這一成例外狀況,卻得罪了其他九成的客人,值得嗎?戴勝益突然想通了這個(gè)規(guī)定的謬誤:既然強(qiáng)調(diào)“把客人當(dāng)恩人”,那么,哪有告訴客人“歡迎來我家做客,但只能坐兩個(gè)小時(shí)”的道理?
于是,他在中常會(huì)上提出取消用餐時(shí)間限制的提案。但其他主管卻說,這樣營(yíng)業(yè)額至少會(huì)掉30%。但戴勝益還是堅(jiān)持取消,“如果發(fā)生問題,我負(fù)責(zé)!”
半年后,成果驗(yàn)收,因?yàn)樘嵘祟櫩偷暮酶卸?,王品的營(yíng)業(yè)額不降反升。
最后,總結(jié)一句:“人因信任而坦誠(chéng),因被懷疑而狡詐?!边@句話說的就是:信任的力量。
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