海底撈員工內部培訓手冊曝光!專欄

餐飲界 / 小快 / 2016-05-14 22:42:00
看了這個培訓體系,我感覺張勇真有點老沃森的味道。他不僅僅是在教員工做事,更重要的是叫他們如何做人。

培訓


看了這個培訓體系,我感覺張勇真有點老沃森的味道。他不僅僅是在教員工做事,更重要的是叫他們如何做人。海底撈的成功有他的道理。好的員工,必然能夠善待客戶,客戶開心,也會更尊重員工,員工會更開心,因為他們的付出得到社會的認可,這種正能量,正循環(huán),才是海底撈成功的秘密!

第一天:

一:海底撈三大目標

1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境;

2、致力于雙手改變命運價值觀,在海底撈變成現(xiàn)實;

3、將海底撈開向全國。

二:海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當成大事去做

三:海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看,不準與客人爭吵;

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人;

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有,因主動上交吧臺。

四:海底撈的含義

1、對員工的解釋

海:大海寬闊(品牌)無窮無盡;

2、底:海底撈用人的原則,每位員工必須從底層做起;

3、撈:綜合素質,用勤勞的雙手去改變自己的命運;

4、對客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物,應有盡有給顧客品嘗。

五:海底撈用人原則

必須是一位勤快的人,哪怕你再笨我們都愿去教你。

六:海底撈的14個崗位

店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質檢員工

七:培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯,必須排隊,不準搶先;

2、節(jié)約糧食;

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅,必須放在地上,如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/span>

4、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”;

5、未經(jīng)批準不準離開培訓基地,如有違反直接出名;

6、男生儀容要求:必須留寸頭,剔須,剪指甲。

女生儀容要求:發(fā)不過眉,不準戴任何金銀首飾,留指甲,已婚女士可以佩戴一個結婚戒指

八:上課要求

1、坐姿要不倚不靠,不翹腿;

2、上課時手機必須關機狀態(tài),如有違反培訓師沒收保管,培訓結束后交還;

3、不準打瞌睡;

4、不準說話;

5、禁止抽煙。

九:宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長,一旦認可必須服從;

2、進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床單、枕頭、被子,床底下不準放如:臉盆、鞋、襪子;

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗,如有違反清理宿舍內所有員工襪子,以免影響他人健康;

5、宿舍內不準抽煙;

6、早上起床必須碟好床上用品,整理干凈,必須統(tǒng)一。

第二天:

一:海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務員的基本工資:1080元每月,二級員工1100元每月,一級員工1120元每月;

⑵工齡工資:員工滿一年后加40元,兩年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休,滿一年后每月3天,三年后每月4天;

⑷新進員工進店標準:14號以前公休一天,14號以后的沒有公休;

⑸如員工辭職必須提前15天,如提前離職,公司不給與結算工資;

新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金,如店方許可正常辭職,將退還保證金,否則不退。

二:遲到獎罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元,遲到5—30分鐘扣10元,遲到30—120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以上處礦工一天處罰,而且必須照常上班;

2、一月內遲到三次以上只發(fā)基本工資,月底獎金扣除;

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工;

4、處罰標準:普通員工遲到半天扣20元,一天扣40元,月底只發(fā)基本工資;

5、員工無故曠工一天以上除名開除;

6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

三:人事管理條例(以下幾點可直接解聘)

1、受聘者業(yè)務技術水平差,經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;

2、違反工作規(guī)章制度,批評后仍不改正;

3、受聘者長期請假;

4、曠工;

5、因員工身體狀態(tài)不適應崗位要求;

6、違反國家法律法規(guī)。

備注:員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù),三天內離開本店宿舍。

四:規(guī)章制度:

輕度過失的員工有以下幾點:

1、上班時間衣冠不整;

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊,不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;

3、工作時間用餐廳電話辦理私事;

4、工作時間吃東西聊天,圍成一團;

5、下班后不應在店內逗留,并且打擾其他正常上班員工;

6、在店內高聲喧嘩,發(fā)出怪叫或吹口哨;

7、隨地吐痰,仍紙屑雜物;

8、不遵守店內安全條例;

9、違反部門常規(guī);

10、工作時間佩戴手機(店經(jīng)理除外);

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點:

1、工作時間睡覺;

2、擅離工作崗位,經(jīng)常遲到;

3、對客人不禮貌,與客人爭辯;

4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動;

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

6、搬弄是非,誹謗他人,影響團結和公司聲譽;

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

8、不經(jīng)店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;

9、工作時間擅離工作崗位,做其他與工作不相關的事情;

10、未經(jīng)批準不回宿舍休息。

嚴重過失的員工有以下幾點

1、工作時間醉酒;

2、貪污、盜竊、受賄、行賄;

3、故意損壞公物或客人用品;

4、打架斗毆。

各項處理方法

輕度過失的處理方法:處相關處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法:采取罰款,限期改正并填寫過失單。

嚴重過失的處理方法:扣除當月工資,并且除名,情節(jié)嚴重者追究法律責任。

員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除!

五:員工過生日聚餐標準

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;

2、員工吃飯過生日必須AA制;

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六:海底撈的宣誓詞

我宣誓:我愿意努力的工作,因為我盼望明天會更好;

我愿意尊重每一位同事,因為我也需要大家的關心;

我愿意誠實,因為我要問心無愧;

我愿意接受意見,因為我們太需要成功;

我堅信只要付出終有回報。

七:海底撈的店歌:《攜手明天》

唱著同樣的旋律,共創(chuàng)美好的明天,懷著同樣的夢想,時刻發(fā)奮圖強,為了飛躍成長,為了創(chuàng)業(yè)而堅強,心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒并肩作戰(zhàn),創(chuàng)造奇跡,擁有夢想,知恩圖報,雙手創(chuàng)造未來;

帶著同樣的目標,共創(chuàng)美好的明天,懷著家人的期望,時刻發(fā)奮圖強,帶著母親等長城,終有一天會實現(xiàn),心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒并肩作戰(zhàn),創(chuàng)造奇跡,擁有夢想,知恩圖報,雙手創(chuàng)造未來。

八:海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線:

1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習領班——優(yōu)秀領班——實習大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實習店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實習大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進員工(連續(xù)3個月當選)——標兵(連續(xù)5個月當選)——勞模(連續(xù)6個月當選)——功勛(相當于店經(jīng)理的福利待遇)

注:成為一名合格員工的基本標準

1、業(yè)務熟練,顧客滿意率較高;

2、團結同事;

3、工作主動,積極性強;

4、工作責任心強;

5、員工情緒穩(wěn)定;

6、能準確快速完成上級交待的任務;

7、不違反規(guī)章制度;

8、任勞任怨,不怕苦不怕累。

九:海底撈崗位分化流程

1、門迎組:

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

2、服務組:

服務員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計

第三天:

一:海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方,讓顧客感受到熱情的笑容;

2、員工以友善的話語表示歡迎,不要使用重復機械的問候語;

3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待;

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;

案例:一位顧客來用餐,由于之前的車禍腿骨折段,無法上樓用餐,該店保安立即通知店經(jīng)理,店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場,用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐,當時該顧客感動得流下眼淚,后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

5、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;

6、在保證客人滿意的情況下,認真服務,爭取做到操作流程不漏項、不掉項;

7、配備所用的用品用具;

8、服務員應保證帳單的準確性,做到唱收唱付,并提前找零;

9、及時恢復擺臺工作;

10、及時做好人走崗位凈;

11、及時關燈關氣;

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉;

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動;

14、做好授權工作;

15緊急的預案處理,停水、電、氣,客人打架處理;

16同一區(qū)域不要走一桌,關一桌燈,等客人走完才關燈。

備注:服務員的餐前準備工作是否到位:

1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

2.爐具是否有氣,是否能正常打火;

3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票;

4.客人給錢埋單是必須說謝謝;

5.客人埋單要帶上收銀夾,裝零錢袋,送薄荷糖;

6.處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

二:崗位職責

發(fā)毛巾人員:

1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑,熱情大方,保證熱毛巾的用量和質量,(80度);

2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾,并稱呼先生女士,發(fā)毛巾要分清主次,動作要規(guī)范;

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次,顧客無特需要求不得高于6次,無需要不必勉強;

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

6、對突發(fā)事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員:

1、拾到客人物品應及時上交;

2、歡迎顧客時目光注視對方,要以友善的話語表示歡迎,如你好、小心路滑,要讓顧客感受到熱情;

3、嚴格按照衛(wèi)生標準進行;

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

6、對突發(fā)事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員:

1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊),并且保持托盤的衛(wèi)生干凈,如臟及時更換;

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊;

3、傳菜生做到6不端:標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端;

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人,滿足顧客合理要求;

5、及時回收用后的餐具,必須做到來回不走空路;

6、保持站姿端正,認真等待端菜,穿菜時要注意安全,必須做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員:

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位;

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質量衛(wèi)生;

3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應,確保安客區(qū)域到位、無短缺;

4、面對顧客時目光要注視對方,以友善的華語表示對顧客的歡迎,讓顧客感受到熱情地笑容,滿足顧客的合理要求;

5、檸檬水的制作必須按照量化標準;

6、對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生,擺放整齊;

7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生;

8、滿足顧客的合理要求,及時寫作服務員,做好服務和收臺工作;

注:湯要隨時轉移,避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉移工作和收尾工作。

收臺人員:

1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;

2、一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內全部完成;

3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候;

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音,保護餐具,隨時準備一條毛巾擦凳子;

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈,無油漬及雜物,凳子五水漬,協(xié)助服務員恢復臺面;

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換,保持干凈;

7、收臺的準備工作應齊全,干濕毛巾三條,桶一個。

三:五聲四勤

五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個神態(tài),如:招手、探頭

嘴勤:做到人未到聲先到

手勤:做到客人想之前、做之前

腿勤:速度

四:服務員敢于主動向客人介紹自己

例:我是小李,有什么事請叫我。

五:一個服務員要有怎樣的精神面貌?

答:做事要開朗、樂觀、大方,不拘謹,不扭捏,表里如一,襟懷坦然,不存心機,熱情,充滿活力,要有進取上進心;

一切以企業(yè)為重,上班不帶任何情緒,遇事冷靜不慌,遇客人答問百問不煩,百答不厭。

注:服務員不懂就是不懂,切忌不能故作老練

如:客人問長城在哪里?不能亂回答。

六:服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

本文來源于中成偉業(yè)餐飲資訊報 ,由餐飲界m.thebridgeofsanluisrey.com整編報道,轉載請注明來源!


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