4月20日，由武漢刻度信息科技股份有限公司主辦，武漢刻度信息華南分公司及深圳市匯優(yōu)傳媒有限公司承辦，更有“餐飲界”全程支持的“餐飲亂世，如何披荊斬棘”之2016深圳專場(chǎng)餐廳精細(xì)化管理垂直沙龍已圓滿閉幕。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)，既帶來(lái)信息的透明化，又帶來(lái)信息的大爆炸。而深圳確是互聯(lián)網(wǎng)沖擊的前沿陣地，恐怕身處這座城市的每個(gè)人每天都被各種論點(diǎn)或解決方案所包圍?？稍撊绾尉駬衲兀繉?duì)深圳餐飲而言，更應(yīng)該是由這些已經(jīng)“?！毕聛?lái)的餐飲企業(yè)來(lái)給予參考答案才較為貼切。

刻度信息匡東：不是互聯(lián)網(wǎng)坑爹，是你擁抱的姿勢(shì)不對(duì)

刻度信息COO匡東先生，十年餐飲從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)餐飲應(yīng)用”頗有研究與心得，目前正研究利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為連鎖餐飲企業(yè)解決效率和組織低下的難題。

因此，此次沙龍會(huì)上，他主要是從餐飲人目前接觸比較多的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)方式，包括自流量、團(tuán)購(gòu)平臺(tái)、媒體、社交、訂座平臺(tái)等等，來(lái)親身示范正確擁抱互聯(lián)網(wǎng)的姿勢(shì)：“以前我們基本就是通過(guò)DM單，宣傳活動(dòng)、打折扣等方式來(lái)吸引客流，那現(xiàn)在很多餐廳轉(zhuǎn)變成線上點(diǎn)餐和支付、參加一些平臺(tái)的外賣等。是不是用了支付寶和微信這樣的工具就是擁抱了互聯(lián)網(wǎng)呢？我想未必。首先，餐廳本身就是一個(gè)很好的自流量入口，餐廳每天會(huì)有N多人進(jìn)到店里消費(fèi)。通過(guò)互動(dòng)等方式，將與顧客的弱關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)關(guān)系。其次，大家參與的團(tuán)購(gòu)，久而久之會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有站在團(tuán)購(gòu)塔尖上的那部分企業(yè)享受過(guò)團(tuán)購(gòu)帶來(lái)的紅利。因?yàn)樵趫F(tuán)購(gòu)平臺(tái)塔尖上的企業(yè)，沒(méi)有傭金、沒(méi)有折扣，團(tuán)購(gòu)平臺(tái)還要給這些企業(yè)補(bǔ)貼和預(yù)付款，所以不是因?yàn)樽鰣F(tuán)購(gòu)對(duì)餐廳不利，而是因?yàn)槟阏驹趫F(tuán)購(gòu)的最底層。再講到媒體；由于每一個(gè)平臺(tái)對(duì)應(yīng)的客戶群是不同的，所以餐廳在選擇的時(shí)候需要對(duì)這些平臺(tái)足夠了解，對(duì)自己的客戶群也要足夠了解才行。”

深圳匯優(yōu)傳媒鐘超：餐廳在實(shí)現(xiàn)成本管控時(shí)，還需廣創(chuàng)收

深圳匯優(yōu)傳媒市場(chǎng)總監(jiān)鐘超，十年餐飲連鎖經(jīng)驗(yàn)，并與面點(diǎn)王、黃記煌、綠茵閣等兩千余家中高檔餐廳獨(dú)家合作。

因此，他認(rèn)為：“餐廳還需定期進(jìn)行科學(xué)而準(zhǔn)確的成本分析，畢竟每天的營(yíng)運(yùn)都不盡相同，而且還分淡熱季，成本分析的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然要定期更新。最后，還需制定切實(shí)可行的成本控制和成本核算制度，正所謂沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，比如不規(guī)范出品份量，必然會(huì)出現(xiàn)今天多，損害餐廳利益；而明天少了，又破壞了顧客用餐體驗(yàn)。事實(shí)上，對(duì)很多餐廳而言，餐臺(tái)紙可作為廣告渠道，租用出去即可增加開(kāi)源?！?/span>

刻度信息唐曉君:餐廳精細(xì)化管理，由細(xì)分職責(zé)開(kāi)始

刻度信息咨詢總監(jiān)唐曉君，新銳互聯(lián)網(wǎng)餐飲咨詢?nèi)耍錾砬迦A大學(xué)電子信息專業(yè)，一直以來(lái)致力于餐飲管理科技化、互聯(lián)化研究，擁有強(qiáng)大的技術(shù)儲(chǔ)備、前沿的管理思想及豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

據(jù)說(shuō)這位是做得了技術(shù)，拼得了專業(yè)，你以為清華是白讀的嗎？瞧瞧這滿當(dāng)當(dāng)?shù)母韶洠?nbsp;

“以上是我?guī)啄昵白鲎稍兊臅r(shí)候，一家企業(yè)的店長(zhǎng)做出來(lái)的營(yíng)銷部職責(zé)，看起來(lái)很不錯(cuò)，也很全面?？伤凑者@樣的部門(mén)職責(zé)來(lái)指導(dǎo)整個(gè)部門(mén)的工作，結(jié)果是當(dāng)時(shí)這家企業(yè)生意仍然毫無(wú)起色。

原因是這份職責(zé)表沒(méi)有具體指定由誰(shuí)來(lái)做或負(fù)責(zé)哪些事情。而一份詳盡的部門(mén)職責(zé)表必須要從“團(tuán)隊(duì)凝聚力管理”、“團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范管理”、“部門(mén)業(yè)務(wù)管理”、“資產(chǎn)與費(fèi)用管理”及“安全與衛(wèi)生管理”等多個(gè)角度來(lái)考慮。首先，部門(mén)是由人構(gòu)成的，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是每個(gè)部門(mén)的基礎(chǔ)！每個(gè)部門(mén)把人凝聚起來(lái)，整個(gè)餐廳才能有凝聚力。其次，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，要有一定的制度去規(guī)范。規(guī)范的團(tuán)隊(duì)才有戰(zhàn)斗力，所以部門(mén)職能的第二項(xiàng)準(zhǔn)則就是對(duì)團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范的管理。然后就是部門(mén)的業(yè)務(wù)管理，也就是部門(mén)具體負(fù)責(zé)企業(yè)或餐廳哪些業(yè)務(wù) 。再次部門(mén)運(yùn)作當(dāng)然會(huì)涉及到部門(mén)的資產(chǎn)與費(fèi)用管理。最后食品安全是餐飲行業(yè)的重中之重，因此餐廳的安全與衛(wèi)生管理非常重要。

對(duì)于以上我講的這五點(diǎn)，這位店長(zhǎng)非常認(rèn)可，也照著我講的重新制定了一份（以下如圖）：

這份部門(mén)職責(zé)是比先前那一份更加系統(tǒng)和全面但卻難落地執(zhí)行。因?yàn)樵诰?xì)化管理的思維里，編寫(xiě)部門(mén)職責(zé)的時(shí)候，如果只描述負(fù)責(zé)什么，這里面就一定有問(wèn)題。比如負(fù)責(zé)客戶的開(kāi)發(fā)和維系工作這一項(xiàng)，怎么負(fù)責(zé)，要達(dá)到什么效果。很顯然我們看不到執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

既然如此，一份易落地，易執(zhí)行、有效果的營(yíng)銷部門(mén)職責(zé)表應(yīng)該是這樣的（以下如圖）：

所有的完成標(biāo)準(zhǔn)都由數(shù)據(jù)來(lái)體現(xiàn)，其實(shí)就是以結(jié)果為導(dǎo)向，以結(jié)果為聚焦。也就是部門(mén)職責(zé)不僅僅需要描述要做什么，更要描述在什么時(shí)間，要做到什么樣。通過(guò)這種方法，我們舉一反三就可以將企業(yè)的整體目標(biāo)順利分解到各個(gè)部門(mén)成為每個(gè)部門(mén)的職責(zé)。然后更可將部門(mén)的指標(biāo)進(jìn)行分解，就得到了部門(mén)各工作崗位的崗位職責(zé)。最后更進(jìn)一步將崗位職責(zé)細(xì)化，就變成了每一個(gè)員工的工作時(shí)序。其實(shí)，這就是精細(xì)化管理的其中一種表現(xiàn)?！?/span>

上島咖啡陳凌波：人員管理在于精和寬容

上島咖啡運(yùn)營(yíng)經(jīng)理陳凌波，憑借在大陸?yīng)殬?shù)一幟的經(jīng)營(yíng)模式，上島迅速發(fā)展，并成為時(shí)代的潮流，并堅(jiān)持集團(tuán)化發(fā)展道路，重視人才的培養(yǎng)，形成一支高效精干的專業(yè)隊(duì)伍。

“在我看來(lái)，餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。其實(shí)定員定額是餐飲管理的一個(gè)基礎(chǔ)工作，主要體現(xiàn)在“精”，也就是機(jī)構(gòu)要精，人員要精，從而保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。企業(yè)的管理人員應(yīng)掌握在 1:10的比例，而餐廳人員和廚房人員的比例就應(yīng)該是 1:1。此外，企業(yè)必須做到疑人不用，用人不疑，允許犯錯(cuò)誤。否則員工做事的時(shí)候總是膽戰(zhàn)心驚，而影響才能的正常發(fā)揮。而且我還認(rèn)為，獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)該以獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲罰為輔或沒(méi)有。企業(yè)如果沒(méi)有一定的包容度，很容易讓員工產(chǎn)生失望等消極情緒，不利于企業(yè)榮譽(yù)感、自豪感及責(zé)任心的培養(yǎng)?！?/span>

 “面點(diǎn)王”王勃：餐廳客源開(kāi)發(fā)拼得就是產(chǎn)品管理

面點(diǎn)王王勃，擔(dān)任面點(diǎn)王運(yùn)營(yíng)總監(jiān)10余載。在深圳，面點(diǎn)王已經(jīng)與麥當(dāng)勞、肯德基規(guī)模旗鼓相當(dāng)，其品牌已成為中方快餐的旗幟。

他認(rèn)為客源的開(kāi)發(fā)拼得就是產(chǎn)品：“服務(wù)也是餐廳產(chǎn)品之一。如果餐廳不提供服務(wù)，分分鐘就會(huì)被廚師上門(mén)而取締了。在這里我所指的服務(wù)，必須超出餐廳所制定的基本標(biāo)準(zhǔn)，也就是能夠提供增值或個(gè)性化，超出顧客預(yù)期的服務(wù)。這方面可以根據(jù)顧客的性質(zhì)來(lái)區(qū)分執(zhí)行，比如顧客如果是老客戶，當(dāng)然就是各種個(gè)性化服務(wù)，生日祝福啊、結(jié)婚紀(jì)念日等等能夠超出預(yù)期的。而如果是非會(huì)員，咱們就得使出渾身解數(shù)讓其初次到來(lái)就感到特別舒服，讓其覺(jué)得這里與眾不同，下次還會(huì)再光顧。當(dāng)然前提是新顧客得認(rèn)同你餐廳或產(chǎn)品的定位，不然就是浪費(fèi)時(shí)間。而且我始終認(rèn)為真正的服務(wù)應(yīng)該是與顧客交朋友，而不是職業(yè)化的、商業(yè)化的營(yíng)銷套路。”

名典咖啡唐旺邦：傳統(tǒng)餐企轉(zhuǎn)型很必要，小而美是大趨勢(shì)

名典咖啡運(yùn)營(yíng)總監(jiān)唐旺邦，曾與名典咖啡一起在“第13屆中國(guó)飯店全球論壇”獲得“中國(guó)飯店金馬獎(jiǎng)”殊榮，還獲評(píng)“中國(guó)最佳西餐廳名店”和“中國(guó)十大馳名餐飲連鎖品牌”，品牌價(jià)值再次增碼。 

他認(rèn)為傳統(tǒng)餐飲業(yè)的趨勢(shì)必然是小而美：“我是一個(gè)比較喜歡看數(shù)據(jù)的人，近兩年來(lái)餐飲業(yè)正在逐漸回暖，更包括像我們這種傳統(tǒng)型的餐飲企業(yè)。雖然這是一個(gè)好消息，但其實(shí)給予我們的信號(hào)應(yīng)當(dāng)是抓緊轉(zhuǎn)型。為什么呢？因?yàn)閭鹘y(tǒng)大而全的餐廳必定需要更多的人，同時(shí)房租的逐年遞增都是決定餐廳是否盈利的關(guān)鍵因素。這是兩種固定成本支出，雖不可避免但卻能管控。

在傳統(tǒng)型的餐廳里，工資占比基本上都要在20%左右，如果超過(guò)25%，絕對(duì)是虧損狀態(tài)；而一個(gè)小而美的餐廳卻能實(shí)現(xiàn)5%。另外房租的泡沫也決定了咱們不能做大而全的餐廳了，比如現(xiàn)在的深圳華強(qiáng)北每月租金是600至1000每平米，一個(gè)200平米的餐廳基本上一個(gè)月的房租就能達(dá)到20萬(wàn)。咱們這是在跟包租婆打工啊。因此在我看來(lái)，未來(lái)必定是“小而精”餐廳的天下。

我們都知道小而精餐廳基本上都是單品?？勺鍪裁礃拥膯纹纺兀科鋵?shí)這比大而全的餐廳更難抉擇，畢竟大店遇到不好取舍的，咱們可以暫時(shí)直接納入。而小而精就只有一款主打，因此產(chǎn)品或品牌定位的時(shí)候就必須要考慮目標(biāo)群體的消費(fèi)心理，畢竟咱們現(xiàn)在已經(jīng)不是為了油水來(lái)吃飯了，而是更注重體驗(yàn)感的差異化了。既然是單品經(jīng)營(yíng)模式，肯定不是高端消費(fèi)，所以平民化肯定是大勢(shì)所在。并且未來(lái)餐飲必定會(huì)回歸理智，由現(xiàn)在的跟風(fēng)模仿到尋根做自己?！?/span>

2016深圳專場(chǎng)餐廳精細(xì)化管理垂直沙龍已經(jīng)結(jié)束，但餐飲轉(zhuǎn)型的腳步仍在向前邁進(jìn)，而餐飲人也仍需努力，即便是已經(jīng)“剩”下來(lái)的企業(yè)。因?yàn)槊魈煊质切碌囊惶?，新的起點(diǎn)。

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