“智能餐廳”這個時髦的詞匯，在過去的2015年十分火熱。海底撈率先打出了“智能餐廳”的旗號進行移動互聯(lián)網(wǎng)時代社交互動的探索，也有的餐飲品牌進行智能餐桌和智能機器人的布局，但智能餐桌的成本太高，智能機器人不夠人工智能，無法真正代替人工，二者目前無法達到降低人工勞動成本的目的，噱頭大于實用。

但有一種“智能餐廳”形式在快餐領(lǐng)域崛起，值得餐飲人關(guān)注。那就是通過移動設(shè)備自助點餐智能送餐的模式。去年9月美國舊金山開了一家叫Eatsa的無人餐廳，這家餐廳之所以受到關(guān)注，是因為無論是點餐、買單還是取餐，整個過程可以實現(xiàn)無人化操作。

而國內(nèi)餐飲企業(yè)也有相似的探索者，那就是人人湘。創(chuàng)始人劉正提出去收銀員、服務員、廚師、采購員的四無餐廳，在普通消費者看來，不過是用微信點餐而已，但是這個小小的動作，背后帶來了價值。

（人人湘可以說是餐飲業(yè)的探索者）

2016年初，人人湘把為自己餐廳研發(fā)的系統(tǒng)開放，取名“香橙智能餐廳系統(tǒng)”，這一系統(tǒng)幾乎整合了一家餐廳所需的所有系統(tǒng)，包括點餐系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、進銷存系統(tǒng)、叫號系統(tǒng)、后廚管理系統(tǒng)，未來還將與供應鏈、外賣等第三方系統(tǒng)打通。而這些功能只要借助餐廳自己的微信號就可實現(xiàn)，顧客從點餐、下單、支付都通過微信平臺完成，店內(nèi)可以不設(shè)收銀臺與服務員。例如人人湘實現(xiàn)的去采購員化，實質(zhì)是打通前端收銀和后端erp，用進銷存系統(tǒng)去動態(tài)地管理原料庫存，可以不再依靠人工每天盤點，不僅提高供應鏈管理的效率，而且杜絕了餐廳老板最頭疼的采購端的跑冒滴漏問題。

同時，麥當勞也在打造智慧概念的Next餐廳，到點餐柜點餐，屏幕更大更清晰，可刷卡或微信支付。同時也可用手機點餐，而顧客只要找到座位，掃描桌上二維碼，服務人員會根據(jù)掃描信號定位，自動將餐品送到定位區(qū)域。無論是電子屏幕點餐還是手機點餐都是希望去掉收銀員，留存用戶消費信息，但與人人湘的做法不同，麥當勞依然保留了人工點餐。

無論是人人湘的香橙智能餐廳系統(tǒng)，還是麥當勞的Next餐廳，其實都代表了線下快餐連鎖企業(yè)的未來方向，那就是盡可能依靠顧客自身的移動設(shè)備和餐廳的智能化服務設(shè)置，讓顧客的用餐過程盡可能減少人工服務的環(huán)節(jié)，提升效率，降低成本，并盡量避免用餐高峰期人工服務的不周到和錯漏造成用餐體驗的下降。

（麥當勞的雙點式柜臺）

那么問題來了，去人工服務甚至無人公服務的餐廳模式真的適合所有餐飲品牌嗎？答案是否定的，筆者認為，原因有兩點：

第一，是經(jīng)濟問題。與純粹的高科技無人餐廳相比，運用人工在中國依然是劃算的事情，只有當人工成本高于科技成本時，這一模式才會真正有大規(guī)模應用的可能，比如人工昂貴的澳洲等國家地區(qū)。

第二，就是中西餐的差距。仔細分析中西餐飲業(yè)的差距，可以看出明顯的差距：在前端的菜品方面，中餐要比西餐的呈現(xiàn)形式豐富，而在后臺的管理方面，相比西餐的標準化管理和流程，中餐顯然更加的“個性化”，這當然也造就了中餐口味的千差萬別，這也就帶來連鎖餐飲企業(yè)管理中凸顯的人員、物料、菜品管理等問題隨著規(guī)模擴張而變得越來越復雜，除去主打單品的快餐店，大多數(shù)中餐品牌開店依然需要很多人工來完成關(guān)鍵的運營，但管理效率則變得愈發(fā)重要。也就是說，只有提升餐飲企業(yè)的信息化和互聯(lián)網(wǎng)化管理水平，才能提高餐飲企業(yè)管理水平和運營效率。

于是，五味科技創(chuàng)始人王東烽就為此從互聯(lián)網(wǎng)圈“下了?！?，希望以做餐飲試水的方式研發(fā)出一套提升餐飲管理和運營效率的軟件系統(tǒng)。在他看來，中國的餐飲行業(yè)目前處于借助移動互聯(lián)網(wǎng)之勢來重新完成國外餐飲信息化管理的特殊時期，五味做的事情就是根據(jù)不同場景（餐飲類型）來設(shè)計定制出餐飲老板易于管理的餐飲系統(tǒng)。為此，和人人湘創(chuàng)始人劉正一樣，王東烽自己開了4家不同模式的餐廳做實驗，歷經(jīng)2年時間，琢磨梳理餐廳運營過程中每一個場景的痛點和體驗的解決方案，最終打造了一個顧客端基于微信，管理端基于iOS平臺的餐飲管理系統(tǒng)5wei OS。

而這一餐廳管理系統(tǒng)有何獨特性？王東烽表示，細節(jié)太過枯燥，但原則就是基于場景的模塊化開發(fā)：所有功能都基于現(xiàn)實場景下的需求來設(shè)計，再用模塊化的方式進行研發(fā)。另外就是基于云端部署，數(shù)據(jù)即時反饋，5wei OS 能夠?qū)⒑髲N的庫存量即時反饋到顧客的點餐界面；餐飲老板可以在任意時間地點通過微信查看店鋪的經(jīng)營狀況，并且前后端所有的運營數(shù)據(jù)都進行加密，只有餐飲老板可以看到，5wei OS只做服務，不做平臺。

對于目前餐飲行業(yè)的經(jīng)營問題，王東烽認為，隨著房租、人力和原料成本的持續(xù)上漲，只有通過全面引入技術(shù)手段，在組織和流程上徹底變革才有未來。“我們絕不只是一套餐飲系統(tǒng)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)打通餐飲鏈條的各個環(huán)節(jié)，讓顧客和餐飲人之間實現(xiàn)前所未有的緊密連接?！?/span>

（五味的微信點餐界面）

也就是說，僅僅有餐飲系統(tǒng)只能幫助餐飲企業(yè)提升部分效率，即“少操心”，而如何更好的經(jīng)營實現(xiàn)“多掙錢”，則要看餐飲人如何應用信息化智能餐飲系統(tǒng)和背后的數(shù)據(jù)。

這方面，餐飲服務商們大有可為，創(chuàng)業(yè)機遇多多，為啥？因為不同的餐飲品牌和創(chuàng)業(yè)階段對于餐飲運營管理和數(shù)據(jù)挖掘的需求是不同的。

在滿卡樂市場總監(jiān)王稼樂看來，對于餐飲經(jīng)營而言，信息化的運營其實分為三個層面：

信息化基礎(chǔ)層

POS、點單系統(tǒng)、智能小票機等前端；

顧客管理、CRM、主動營銷后臺云服務。

信息化數(shù)據(jù)層

支付數(shù)據(jù)、點單內(nèi)容、店內(nèi)消費行為記錄、通過營銷方式獲得用戶畫像數(shù)據(jù)；

第三方統(tǒng)計和觀察數(shù)據(jù)（包括地理位置、天氣、地方特色等）、行業(yè)智庫宏觀數(shù)據(jù)。

信息化增值層

將所有可以收集到的數(shù)據(jù)用于服務商家：從金融服務角度做信用卡盜刷（中國金融體系中都需要商家承擔風險）；從營銷引流角度有團購、外賣平臺上的競價排名、點評優(yōu)化服務；從顧客管理和二次營銷角度CRM等系統(tǒng)就會發(fā)揮作用。

不同的餐飲企業(yè)對于信息化的應用需求是不同的，比如營銷部分，一些初具規(guī)模的餐飲企業(yè)，也有一定的顧客管理意識，但是他們沒有能力做復雜的創(chuàng)意驅(qū)動的營銷策劃。得益于移動設(shè)備，通過接入美團、點評可以實現(xiàn)移動端管理門店和引流；通過最簡單高效的短信和微信第三方開發(fā)服務商可以實現(xiàn)顧客管理和二次營銷；對于大型連鎖餐飲品牌，則有較強的品牌意識和希望自己的顧客有忠誠度。他們可以和口碑、雅座那樣去玩轉(zhuǎn)門店內(nèi)大數(shù)據(jù)（顧客習慣坐的位子，喜歡電的菜品，一般消費的能力等）去做一個復雜的顧客管理和會員體系。

而除了會員體系和品牌營銷方面移動互聯(lián)網(wǎng)的信息化運營大有可為，作為餐飲品牌自身而言，其日常的經(jīng)營數(shù)據(jù)本身極具價值，甚至完成可以影響餐飲品牌的決策，和合谷就是一個典型案例：

據(jù)總經(jīng)理趙京介紹，和合谷自2013年開始展開信息化策略，歷經(jīng)兩年建立了覆蓋所有門店的信息化管理系統(tǒng)，稱之為“雙網(wǎng)并進計劃”，寓意為互聯(lián)網(wǎng)絡配合實體店面并進。和合谷的信息化系統(tǒng)依靠大數(shù)據(jù)的實時記錄、秒集備份實現(xiàn)了“提高效率+降低成本”的最根本目的，其對于總部嚴控每一個單店的管理的作用是巨大的。

1、會員與營銷管理方面

通過實時記錄的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)變化、歷史數(shù)據(jù)的分析以及趨勢評估等多項手段來制定銷售與促銷策略，舉一個簡單的例子，通過分析點套餐顧客和店單品顧客的消費習慣可以推算出營銷重點：那就是點套餐的顧客接受服務員推薦菜品的幾率要高出單點菜品的顧客很多。

2、店鋪管理方面

通過數(shù)據(jù)判斷單店問題與發(fā)展瓶頸，再通過營運的反饋，店鋪與消費者的反饋來驗證先前的判斷，綜合思考解決方法。效果就是信息化策略推行之前需要1個或幾個月才能發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)在基本幾天就可以確定癥結(jié)。

3、收銀效率

和合谷通過技術(shù)手段將自身系統(tǒng)和第三方外賣平臺打通，外賣訂單直接錄入和合谷收銀系統(tǒng)而不需要服務員再對訂單進行手工錄入，每單可以節(jié)省2分鐘的時間，還避免了人工手動錄入可能產(chǎn)生的一些錯誤。對于堂食顧客增加了服務效率，對于和合谷本身增加了流程效率。

（提高服務效率也減緩消費者排隊等待的煩躁）

4、外送區(qū)域劃分

信息化系統(tǒng)生成的“配送區(qū)域圖”直接根據(jù)外送需求量與單店配送能力劃分配送范圍，利用科學的數(shù)據(jù)分析來幫助門店間協(xié)調(diào)配送范圍，減緩配送延遲率與門店之間對于“中間區(qū)域”的管理問題。

5、選址策略

信息化系統(tǒng)根據(jù)配送需求與銷售量形成熱點圖，和合谷在考慮新店選址的時候進行兩方面考量：1、配送需求與銷售量過于密集的區(qū)域可以加店。 2、網(wǎng)絡空白區(qū)域考慮開始布點。

餐飲品牌打造基于移動互聯(lián)網(wǎng)的信息化智能餐廳，本質(zhì)上是一次餐飲行業(yè)的信息化革命，即從商業(yè)模式的重塑、產(chǎn)品研發(fā)的精益求精、服務人效、經(jīng)營管理等方面倒逼餐飲行業(yè)提升效率。如果說外賣模式的探索是在餐廳這一場景之外，找到一個新的模式和成本結(jié)構(gòu)，那么信息化智能餐飲系統(tǒng)的一系列創(chuàng)新，則是在探尋運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)重構(gòu)餐廳成本和運營模式甚至是堂食用餐體驗的過程，這一類創(chuàng)新，才剛剛開始。

當然，前端服務的智能化和管理的信息化變革只是餐飲業(yè)提效升級的一方面，作為中餐企業(yè)而言，如何通過科技和移動互聯(lián)網(wǎng)對廚房的標準化管理和加工制作方法進行改造（比如西貝在廚房科技的探索），則是另一個打造核心競爭力的創(chuàng)新點。

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