打通“需求價值鏈”,餐企一樣可以做成小米!專欄
近年來,餐飲業(yè)風(fēng)起云涌,新品牌、新模式層出不窮,各領(lǐng)風(fēng)騷。
與此相比,一個個百年老店,似乎異常沉寂,鮮有借浪出海、重震江湖的。
思想保守,跟不上時代,還是武功高強(qiáng),不屑與之爭斗?
也許兩者兼而有之,也許還有其他更多方面原因。
今天,這些暫不討論,我們來看一位年輕少帥如何打造一個家傳四世的百年老店……
“匠工品質(zhì),我們這兩天正在反復(fù)斟酌,準(zhǔn)備把目前的50多道菜減到20多道,更聚焦羊肉,做出百年品牌的百年品質(zhì)?!?/span>
與張書華見面,他第一句就直奔主題。
產(chǎn)品求極致做減法,打造百年匠工品質(zhì)第一次聽到“匠工”兩字,我們很難與餐飲聯(lián)系起來,但從百年白堽少掌柜口中吐出的這兩個字,似乎一點都不突兀。
餐飲行業(yè)前幾年曾經(jīng)有過一個連鎖品牌風(fēng)起云涌的階段,加盟成為很多新創(chuàng)品牌快速成長的一種捷徑。很多老店也被卷入加盟潮。
從2003年把已經(jīng)四世的家族生意從濮陽搬到鄭州,張書華一直做的是加法,百年白堽的菜品一度達(dá)到120多種,加盟店40多家。
但加盟店的開開關(guān)關(guān),使百年品牌的形象屢受傷害;雞鴨魚羊樣樣都有,顧客看著菜單不知從何下手,張書華痛下決心,開始做減法。
他在加盟體系無法完全管控、中餐標(biāo)準(zhǔn)化還不能真正實現(xiàn)時,果斷中止加盟,并把菜品向羊肉集中,店里的菜品只有50多道,羊肉、羊骨、羊排、羊眼、羊肚等,羊身上能吃的,都被他開發(fā)成了特色菜。
今年,他更是決定將所有羊肉歸為一道菜,按顧客的要求進(jìn)行不同方式的烹飪。
產(chǎn)品聚焦,其本質(zhì)是聚焦受眾認(rèn)知
“現(xiàn)在,到我店里的顧客,基本上就是吃羊肉的。我砍掉了點單量小的菜,只剩下20多道,涼菜每位9元,自助。這樣,可以節(jié)約很多備料,也省下大量人力,更專注于做匠工品質(zhì)的菜品?!睆埲A書這樣解釋自己做減法的動機(jī)。
其實,做減法在餐飲行業(yè)已經(jīng)是一個被證實的有效經(jīng)驗,巴奴毛肚火鍋、黃記煌、和合谷、望湘園等知名企業(yè)都在做減法,只不過方向不同而已。
他們有的在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上做減法,讓核心產(chǎn)品競爭力更強(qiáng);有的在客戶群體上做減法,樹立更加明確的經(jīng)營方向和顧客定位;有的在經(jīng)營管理上做減法,讓餐廳最大程度降低運營成本。
在餐飲行業(yè)競爭如此激烈,天天都有大批餐館倒閉的形勢下,產(chǎn)品越豐富倒越?jīng)]有特色,沒有特色就很難形成長久的顧客忠誠度,反而是那些把一種產(chǎn)品一件事做到最簡單最極致的餐廳,獲得了大量擁躉。
服務(wù)重體驗店面管理放權(quán),全部精力盯客戶老板要做得輕松,就要學(xué)會放權(quán)。
但放權(quán)也是一門藝術(shù),放哪些?如何放?有些權(quán)卻堅決不能放!
張書華是個愛玩的人,用他自己的話就是一年有三分之二的時間在外“游蕩”,能保證每個月的月會到店就不錯了。
他自己檢討說,從今年開始,他要收收心,約束一下自己,爭取經(jīng)常在店里出現(xiàn)。
從他的“自我檢討”中,能感受到他這個老板做得很輕松。
他已經(jīng)有七八年時間不怎么直接管店面了。
店里的店長、廚師長、前廳管理都是從學(xué)徒時就跟著他,一步步提拔起來的?,F(xiàn)在,這些人都持有店里的股份,已經(jīng)完全把白堽當(dāng)成自己的家了,當(dāng)然已經(jīng)不用他操心具體的日常運營了,他只要把握戰(zhàn)略方向就好。
店面可以不管,但對于服務(wù),張書華倒是一刻也沒有放手。
他有時甚至開著自己那輛炫酷的特斯拉去送老顧客點的外賣。
他尤其重視公眾社交平臺的消費者反饋。白堽入駐了百度外賣、大眾點評、美團(tuán)等團(tuán)購平臺,張書華隨時都在監(jiān)控這些平臺上的反饋。
對大部分贊揚的,他會真誠地感謝一下。
對極少數(shù)的差評,甚至是明顯的惡意差評,他都會想方設(shè)法聯(lián)系到當(dāng)事人,詳細(xì)了解原因,并邀請客人到店里來重新感受。
曾有一位消費者留下帶著明顯放大痕跡的差評,張書華通過自己的好友,三番五次做工作讓他再次過來感受。客人才說明,當(dāng)時店里客人很多,照顧不周,上菜慢,客人都沒吃飽飯就氣鼓鼓地走了。張書華進(jìn)行了耐心的解釋,取得了諒解。張書華也因此改進(jìn)了服務(wù)流程。
另一位他認(rèn)識的老師,在店里吃過飯后,夜里發(fā)生了腹疼,當(dāng)時就短信告知他,他迅速回復(fù),并派員工去探望?;貋砗?,店里從原材料采購到店面流程全部又自查了一遍。
電子商務(wù)中的差評處理方式,在傳統(tǒng)行業(yè)同樣適用,時效性第一是永遠(yuǎn)的優(yōu)先處理準(zhǔn)則
“不會犯錯的人那是神,出了問題不回避,首先從內(nèi)部找原因,爭取把影響降到最低。只要態(tài)度真誠,處理及時,有時還能化負(fù)面情緒為正面?zhèn)鞑ァ!睆垥A深有體會。
馬云曾旗幟鮮明地提出,阿里巴巴很多業(yè)務(wù)可以外包,但銷售、服務(wù)決不會外包,“否則你穿著10層衣服,根本不知道外面是冬天還是夏天”。
張書華的行為,無意中與馬云的理念一致。
也許,這正是在商場拼殺這一類人的共同直覺。
價值再發(fā)現(xiàn)借力社群重塑傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價值鏈互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)社交,本質(zhì)上是尋找一個高性價比的傳播途徑。
作為鄭州市第一輛特斯拉的擁有者,張書華是個追逐時尚潮流的主兒。對于時下流行的各種社交工具得心應(yīng)手,他是一個微博達(dá)人,也有廣泛的朋友圈子。他還是鄭州特斯拉群的群主,有成熟的群管理經(jīng)驗。
張書華對社群的認(rèn)知是,社群不是粉絲,而是把有共同興趣愛好的人聚在一起,一起分享知識和感受,從而形成相同的價值觀和認(rèn)同感。這樣的社群是需要有門檻的。
張書華說,他正在打造一個百年白堽福利社群,是一個小而精的社群,初始限制在30人,最終不超過100人,對象是白堽忠實的食客,而且有精力、有意愿、也有能力的美食愛好者、社交平臺的熱心建議者,他為這些人提供餐館福利,并不定期組織線下見面會,讓有相同價值觀的人在一起碰撞和娛樂。
對這個社群,張書華是這樣定位的,他們既是百年白堽的食客,也是監(jiān)督員,更是代言人,他請他們對餐館的菜品研發(fā)、后廚管理、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營理念等發(fā)表建議,他們的意見會得到采納和反饋。
參與感會使他們主動做美食、店面、品牌的分享,影響他們周圍的人群。
社群走到一起靠的是共同的興趣,但要走下去則不能只有興趣
需求鏈的概念最早由管理學(xué)者包政教授提出,他認(rèn)為,在完成了供應(yīng)鏈的整合后,所有的企業(yè),都要學(xué)會從供應(yīng)價值鏈走向需求價值鏈。
需求價值鏈?zhǔn)菑钠髽I(yè)員工到極客、到意見領(lǐng)袖、到粉絲,再到普通用戶的一個完整鏈條。
打通需求價值鏈,將形成忠誠消費群體。小米如此,特斯拉也如此,而餐飲作為與消費者接觸頻次最高的行業(yè),打通需求鏈的企業(yè),將受益匪淺。
本文來源于一塊兒開餐廳,由餐飲界m.thebridgeofsanluisrey.com整編報道,轉(zhuǎn)載請注明來源!
1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標(biāo)注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請轉(zhuǎn)載時務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會經(jīng)餐飲界編輯修改或補(bǔ)充。
媒體官方合作