移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，我們必須重新思考企業(yè)與用戶(hù)之間的關(guān)系。

從工業(yè)化時(shí)代的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品差價(jià)，到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營(yíng)用戶(hù)、數(shù)據(jù)、社群的根本改變。

潮流

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的“洋”餐廳

這兩天，奕宏的朋友圈被麥當(dāng)勞北京（王府井）智慧餐廳刷屏，很多餐飲大佬都去麥當(dāng)勞diy個(gè)Creat Your Taste漢堡嘗嘗，po個(gè)朋友圈，表達(dá)自己的新潮。

作為國(guó)內(nèi)最早的互聯(lián)網(wǎng)餐飲研究者和觀察者，我也不會(huì)錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)。

還記得我剛到北京發(fā)展，海底撈也號(hào)稱(chēng)在北京上地店做了一個(gè)海底撈智慧餐廳，奕宏興沖沖跑去調(diào)研，結(jié)果它還在裝修,后來(lái)才得知原來(lái)海底撈真正的智慧餐廳在廣州。

事實(shí)上國(guó)內(nèi)第一家智慧餐廳應(yīng)該是餐飲新銳品牌人人湘，2015年3月，當(dāng)時(shí)奕宏剛剛成立失控互聯(lián)網(wǎng)餐飲俱樂(lè)部，為了探索互聯(lián)網(wǎng)對(duì)餐飲業(yè)未來(lái)的影響，以及會(huì)產(chǎn)生哪些新物種、新業(yè)態(tài)，我們選擇了黃太吉、人人湘、金百萬(wàn)（快好味），作為三個(gè)樣板企業(yè)進(jìn)行了實(shí)地探訪(fǎng)，并分別與其創(chuàng)始人做了深度交流。

當(dāng)時(shí)深藏在798酒仙橋附近的人人湘，被我們認(rèn)為是線(xiàn)下快餐業(yè)態(tài)互聯(lián)網(wǎng)化的藍(lán)本。其創(chuàng)始人劉正提出的去收銀員、服務(wù)員、廚師、采購(gòu)員的四無(wú)餐廳，當(dāng)時(shí)被整個(gè)餐飲業(yè)視為異類(lèi)。

趨勢(shì)

資本寒冬下的寵兒“人人湘”

而如今，在資本寒冬下，人人湘再獲戈壁創(chuàng)投、英諾天使基金在內(nèi)的頂級(jí)資本青睞，我們共同見(jiàn)證了人人湘智能餐廳模式代表線(xiàn)下快餐連鎖企業(yè)的未來(lái)方向。

而此次麥當(dāng)勞的智慧餐廳，無(wú)論是電子屏幕點(diǎn)餐、手機(jī)點(diǎn)餐都是希望去掉收銀員，留存用戶(hù)消費(fèi)信息，但是他依然保留了人工點(diǎn)餐。

DIY漢堡點(diǎn)餐，排的一圈又一圈！

相比較人人湘的100%手機(jī)點(diǎn)餐，奕宏認(rèn)為人人湘對(duì)自己的用戶(hù)定位更加純粹，更加精準(zhǔn)。

從一個(gè)消費(fèi)者來(lái)感受人人湘的四無(wú)餐廳服務(wù)，奕宏發(fā)現(xiàn)恰恰是餐飲外行的互聯(lián)網(wǎng)人，敏銳地覺(jué)察到快餐餐廳，往往與消費(fèi)者發(fā)生最大摩擦的就是因?yàn)榉?wù)員。

尤其是CBD的快餐廳，在中午高峰時(shí)段，短時(shí)間涌入的大量顧客造成服務(wù)員在收銀、收拾餐桌、叫號(hào)、上菜等多個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)漏，因而帶來(lái)顧客的不滿(mǎn)、不便。

而傳統(tǒng)的餐飲人解決方案是加強(qiáng)對(duì)員工的教育和訓(xùn)練以及獎(jiǎng)罰制度，但從沒(méi)想到最佳解決方案其實(shí)是去掉收銀員和服務(wù)員。

當(dāng)然，這一切之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，是因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的革命性突破。而人人湘的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)敏銳地發(fā)現(xiàn)了傳統(tǒng)快餐店的弊端和用戶(hù)痛點(diǎn)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)重構(gòu)餐廳成本與重建用戶(hù)關(guān)系。

在普通消費(fèi)者看來(lái)，不過(guò)是用微信點(diǎn)餐而已，但是這個(gè)小小的動(dòng)作，背后帶來(lái)的價(jià)值，其實(shí)是餐飲業(yè)革命性地突破。

洞悉

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌的經(jīng)營(yíng)法則

大約在兩年前，奕宏寫(xiě)過(guò)一篇文章，叫《改變未來(lái)商業(yè)的新四化》，提出產(chǎn)品數(shù)字化、消費(fèi)數(shù)據(jù)化、用戶(hù)社交化、品牌社群化的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。

這個(gè)理念完全是基于我在兩年的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，我們必須重新思考企業(yè)與用戶(hù)之間的關(guān)系，從工業(yè)化時(shí)代的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品差價(jià)，到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營(yíng)用戶(hù)、數(shù)據(jù)、社群的根本改變。

一切不能在線(xiàn)化、互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)字化、數(shù)據(jù)化的商業(yè)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代都將被實(shí)現(xiàn)新四化的新商業(yè)物種淘汰。

1、傳統(tǒng)零售業(yè)的“滅頂之災(zāi)”

記得奕宏經(jīng)常跟一些傳統(tǒng)零售業(yè)老板分享，為什么電商會(huì)干掉線(xiàn)下零售業(yè)？表象上看，是因?yàn)殡娚逃袃r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是事實(shí)上今天很多線(xiàn)下零售店價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力，消費(fèi)者也不去線(xiàn)下。這是為什么呢？

一方面誠(chéng)然是多年的電子商務(wù)的發(fā)展，用戶(hù)尤其是新生代用戶(hù)早已產(chǎn)生了網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣（路徑依賴(lài)）。

但是另一方面，正是電商實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品數(shù)字化，消費(fèi)數(shù)據(jù)化，有些企業(yè)更是實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)社交化，品牌社群化，他們比傳統(tǒng)零售業(yè)更早進(jìn)化成數(shù)字時(shí)代的新物種，每天根據(jù)清晰可跟蹤的數(shù)據(jù)來(lái)觀察和理解用戶(hù)，并以最直接有效的連接與消費(fèi)者溝通，從而不斷地優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、定制化的服務(wù)。

他們不再是經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，而是在經(jīng)營(yíng)用戶(hù)。

想一想，我們?cè)谔詫?、京東、亞馬遜上購(gòu)物，是不是越來(lái)越方便，感覺(jué)那些促銷(xiāo)活動(dòng)與頁(yè)面展示就像是為我準(zhǔn)備好的一樣，這無(wú)不是數(shù)字化和數(shù)據(jù)化帶來(lái)的零售業(yè)革命。

而反觀線(xiàn)下的零售商們，僅僅憑借會(huì)員卡與用戶(hù)連接，對(duì)于它們來(lái)說(shuō)，每一個(gè)顧客留下的數(shù)據(jù)是非?？蓱z的，當(dāng)電商的運(yùn)營(yíng)小二是每天迭代、每天根據(jù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整，而線(xiàn)下的商業(yè)則是每月、甚至是每季一調(diào)整，這簡(jiǎn)直就是核武器對(duì)冷兵器，立見(jiàn)高下！

消費(fèi)者最終遠(yuǎn)離線(xiàn)下商業(yè)，是被數(shù)字化時(shí)代淘汰的必然。

2、餐飲業(yè)是否會(huì)重蹈覆轍？

而如今這一幕又在線(xiàn)下服務(wù)業(yè)（餐飲業(yè)）上演，相比較零售業(yè)，國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的信息化程度更低，新美大、餓了么、百度外賣(mài)等互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)攜著巨量資本，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)核武器，殺得線(xiàn)下餐飲業(yè)手忙腳亂。

而一旦這些平臺(tái)成為在數(shù)字世界與用戶(hù)連接的主要入口，發(fā)生在零售業(yè)的悲劇就會(huì)在餐飲業(yè)再次上演。

3、先知先覺(jué)必將先發(fā)制人

而所幸餐飲業(yè)有人人湘、麥當(dāng)勞、海底撈這些敏銳度極高的企業(yè)，他們憑借對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的理解，汲取上一個(gè)時(shí)代零售業(yè)被pc互聯(lián)網(wǎng)（電商）所顛覆的教訓(xùn)，開(kāi)始探索線(xiàn)下餐飲業(yè)的數(shù)字化、智能化、互聯(lián)網(wǎng)化的進(jìn)程。

無(wú)論他們采用什么樣的工具、演化成什么樣的表現(xiàn)形式（微信餐廳、智慧餐廳），其根本都是幫助線(xiàn)下餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)字化、消費(fèi)數(shù)據(jù)化、用戶(hù)社交化、品牌社群化。

而未來(lái)只有進(jìn)化到新四化的餐飲新物種，才不畏懼那些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的侵略，不會(huì)被用戶(hù)拋棄，更不會(huì)被時(shí)代拋棄。

今天我們新聞媒體用智慧餐廳來(lái)定義人人湘、海底撈、麥當(dāng)勞這樣的新業(yè)態(tài)、新物種，而奕宏用這篇文章來(lái)紀(jì)錄這個(gè)偉大時(shí)代的到來(lái)。

智慧餐廳就是改變線(xiàn)下商業(yè)的新四化，未來(lái)，已來(lái)！

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