有沒有感覺，當(dāng)你點(diǎn)了盤餃子坐下來準(zhǔn)備要吃的時(shí)候，“餃子里有個(gè)大蝦仁，趁熱才好吃”這話從服務(wù)員嘴里說出來，莫名你還就覺得價(jià)值感爆表了。同樣，你去西貝吃飯，本來就不可能道道都合你胃口的菜，在聽到“閉著眼睛點(diǎn)道道都好吃”這話后，瞬間還就感覺心安了。

無形的服務(wù)變有形就是這個(gè)意思。

不光餐飲業(yè)，酒店、零售、科技行業(yè)都在這么做，他們?cè)噲D把一種消費(fèi)者無法感知的服務(wù)狀態(tài)設(shè)計(jì)成為讓人印象深刻的體驗(yàn)，從而達(dá)到更好服務(wù)體驗(yàn)的效果，這其實(shí)也是一種變相的品牌宣傳。

比如住酒店時(shí)，服務(wù)員如果在打掃完你房間后給你留下暖心的小卡片，感覺就會(huì)比只是更整潔一些要完美很多；或者蘋果公司把自己軟件界面的設(shè)計(jì)理念和制作過程展現(xiàn)出來，你也會(huì)因完整看到一個(gè)圖標(biāo)誕生的過程或者透明的設(shè)計(jì)思路而掏錢掏的更心甘情愿。

把顧客感覺抽象的事物“翻譯”給他們，說到底是為了能讓品牌留給消費(fèi)者的印象更深。 

話，首先得是能解決問題 

但這個(gè)話題說來太寬，索性今天，我們先來聊聊該和顧客“說”點(diǎn)什么的問題好了。是歡迎光臨？是你好、謝謝、再見？還是像貓頭鷹餐廳這樣的親密無間？再不濟(jì)把墻上寫的Slogan念一遍？——說什么，它本質(zhì)上還是要看能否解決顧客用餐過程中的各種問題。

比如“歡迎光臨喜家德蝦仁水餃，全國真正突破460家店的東北連鎖水餃代表”，這句話就是在解決顧客想吃東西，但又不清楚你是誰的問題；

“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃”，這是在解決顧客坐下來后不知道點(diǎn)什么的問題；

一句話也可以解決顧客怕麻煩的心理   

“七上八下十五秒，毛肚要配香油和蒜泥才好吃”，這是在解決顧客不知道怎么吃的問題；

“不好吃不要錢，無條件退菜”這是在解決顧客怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的問題；

“25分鐘菜上齊”，這是在解決顧客不知道要等多久的問題；

......

看，人家可是一點(diǎn)兒不浪費(fèi)不多余。

沒必要的話不說   

在西貝，這些要在顧客吃飯時(shí)說的話都被叫做是產(chǎn)品承諾，它們跟“I LOVE莜”、紅格子標(biāo)志、品牌傳遞的愛的感覺，甚至是西貝莜面走進(jìn)聯(lián)合國一起，并稱為西貝的品牌資產(chǎn)。當(dāng)標(biāo)志性話術(shù)從員工嘴里面說出并且不斷重復(fù)時(shí)，這就變成了一種能為品牌帶來效益的消費(fèi)者品牌認(rèn)知。

一句話也可以成為品牌資產(chǎn)

也就是說，一切從服務(wù)員嘴里說出的話必須要為了品牌資產(chǎn)做儲(chǔ)備，它是經(jīng)反復(fù)揣摩、調(diào)查和驗(yàn)證顧客消費(fèi)心理，精心設(shè)計(jì)出的結(jié)果。

“一個(gè)品牌，做的所有動(dòng)作都要為已有的品牌資產(chǎn)保值增值，或者形成新的品牌資產(chǎn)。能形成品牌資產(chǎn)的，就是有效動(dòng)作，不能形成品牌資產(chǎn)的，就是廢動(dòng)作。廢動(dòng)作就要排除，因?yàn)檫\(yùn)營管理的核心就是減少動(dòng)作?！比A與華創(chuàng)始人華杉說。

巴奴也同樣如此，在這里，幾乎所有話術(shù)都聚焦到了產(chǎn)品上。

比如厚切牛上腦這道菜，“精選整塊上腦牛肉，涮燙4分鐘，大塊吃肉的感覺特別好，您嘗一下。”強(qiáng)調(diào)的就是食材出處以及如何吃到最佳口感；茴香小油條，強(qiáng)調(diào)的是制作技藝；繡球菌和天然黑豆腐，強(qiáng)調(diào)的是營養(yǎng)功效...除此之外，他們還會(huì)通過對(duì)話術(shù)有節(jié)奏的控制來連接與顧客的互動(dòng)。

最典型的就是巴奴拽面。“咱們拽面選用的是一加一面粉，記住，好面不用舞、天然零添加，您要不要也拽下試試？”這就在在強(qiáng)調(diào)原材料的基礎(chǔ)上，為菜品增加了更多趣味性和參與感。

一句話也可以制造參與感  

看似簡單的一句話、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)于巴奴而言，其實(shí)都是在反復(fù)加深并沉淀顧客對(duì)于“產(chǎn)品主義”的認(rèn)知，這也是塑造品牌獨(dú)特個(gè)性和差異化的一種。

看，到頭來，要跟顧客說的話還是與認(rèn)不認(rèn)的清自己脫不了干系。

說人話，說人話，說人話 

如果你問我聽到這些話最大的感受，我只能用四個(gè)字來回答：通（jian）俗（dan）易（cu）懂（bao）。

這就像是奇葩說里面馬東的花式口播，為什么一個(gè)個(gè)無聊的廣告到他這兒，不僅變得讓觀眾愛看，還變成了段子的形式在微博瘋傳？說到底，不還是把握住了觀眾看娛樂節(jié)目時(shí)的心理嗎？純粹、有趣就夠了，你見過有人把不食人間煙火的書面語放嘴邊么？

請(qǐng)帶我逃離地球   

《超級(jí)符號(hào)》書里有這么一句話：“品牌超級(jí)話語不是我說一句話給消費(fèi)者聽，而是設(shè)計(jì)一句話，讓消費(fèi)者去傳給他的親朋好友。”所以，這話不是“我要說”什么，而是替消費(fèi)者設(shè)計(jì)一句“他要說”的什么。

如果不能朗朗上口，不光你自己不想說，你內(nèi)部員工也不會(huì)想說，顧客更不會(huì)想說，你等于是失去了所有人替你說的機(jī)會(huì)。

前幾天朋友去了趟日本，她說去當(dāng)?shù)匾患曳浅；鸨拿灼淞秩遣蛷d，感覺很神奇。因?yàn)樗龔臎]遇到過能把幾十道菜的食材一個(gè)不落認(rèn)真解釋個(gè)遍的情況，而除了簡單的菜品介紹，雙方并沒有過多的交流。

最好的話術(shù)，其實(shí)就是最好的態(tài)度 

沒有統(tǒng)一的話術(shù)、沒有固定的形式、沒有精簡的內(nèi)容，有的只是兢兢業(yè)業(yè)對(duì)每道菜的態(tài)度，而這些，又何嘗不是打動(dòng)顧客最好的方式呢？

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