臺(tái)灣餐飲的三面觀:臺(tái)式服務(wù)面面觀專欄
上周鹿鹿跟大家聊了一下對(duì)臺(tái)灣餐飲的觀察,以及它與外來(lái)文化的融合。今天鹿鹿從自己的視角帶大家觀察一下,耳熟能詳?shù)呐_(tái)式服務(wù)到底是什么,是不是可以找到一些亮點(diǎn)為我們借鑒?
餐飲之方 待客之道
在臺(tái)灣進(jìn)行餐飲消費(fèi)時(shí),不管消費(fèi)金額多少,店家都會(huì)非常熱情,謝謝之聲不絕于耳。他們由衷覺(jué)得,因?yàn)轭櫩偷幕蓊欁屗麄冇辛松娴膩?lái)源,是他們的衣食父母。 這樣的心態(tài)體現(xiàn)在服務(wù)上,就充滿了人文情感,熱情而不失分寸、專業(yè)而不過(guò)于職業(yè)。
相較于日式服務(wù)的距離感,臺(tái)式服務(wù)更親切,有種舊故街坊般的體驗(yàn)。而反觀國(guó)內(nèi)某些餐飲商家,雖然賺著消費(fèi)者的錢,卻并不尊重消費(fèi)者,提供著與價(jià)格相差甚遠(yuǎn)的價(jià)值,甚至連食品安全都不能保證。行業(yè)之道,如何待客?還需要我們靜心去思考、磨礪。
臺(tái)式“加法”寵客之道
在途中,臺(tái)灣朋友笑說(shuō):“臺(tái)灣的店家都把客人寵壞了”。這句話可以這么理解--臺(tái)灣餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,老店也比比皆是。為了長(zhǎng)久的生存,大家猶如“物種進(jìn)化”一樣,不斷優(yōu)化自我,去適應(yīng)顧客的需求。 在鹿鹿看來(lái),日式服務(wù)往往是從個(gè)人自身出發(fā)(自我追求、要求高),臺(tái)式服務(wù)則是為了客人而改變(為了迎合需求)。
舉個(gè)栗子,像我們現(xiàn)在喝的茶飲,簡(jiǎn)單的一杯奶茶有很多選項(xiàng),熱飲/去冰/少冰/正常冰;無(wú)糖/微糖/半糖/正常;加珍珠/仙草/紅豆/布丁……不僅是茶飲,一個(gè)火鍋也有數(shù)種排列組合的吃法!鹿鹿嘗試的一家,還有30分鐘快吃和3小時(shí)慢吃兩個(gè)選項(xiàng)。店家就是想告訴你,你想怎么吃,我都能滿足你,由你選。為什么在臺(tái)灣大家愿意做加法?究其原因,鹿鹿覺(jué)得:臺(tái)灣是個(gè)有限存量市場(chǎng)(人口相對(duì)固定),大家為了獲客、增加客戶粘性已使出渾身解數(shù),以此滿足不同客人的差異化需求。
精于本業(yè) 專業(yè)之道
臺(tái)灣的一線服務(wù)人員,除了有比較得體的銷售技巧之外,他們對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)理解是一個(gè)亮點(diǎn)。鹿鹿這次喝了不下十家的茶飲店(不同品牌),每次等待取餐時(shí)都會(huì)跟服務(wù)員聊上幾句--從口味的差異、茶品的出處、講究,到?jīng)_泡方式等,每個(gè)疑問(wèn)都能得到迅速、妥善的解答。 購(gòu)買茶飲的過(guò)程,好似是對(duì)臺(tái)灣茶文化的知識(shí)解惑。不禁想到,在星巴克里,也會(huì)有相似的交流。但是,這只是因?yàn)楣餐摹皩W⑿浴眴幔?/span>
品牌的感知,往往建立在品類之上,而通過(guò)產(chǎn)品進(jìn)行表述,專業(yè)的服務(wù)正是對(duì)產(chǎn)品的釋義。不僅是茶飲,正餐快餐的服務(wù)人員,如果都能輕易的說(shuō)出食材出處、差異、口感喜好等問(wèn)題。這種對(duì)自家產(chǎn)品的理解,不僅能幫助客人點(diǎn)選,很大程度上更加深了顧客的信任感。 想想看,連店員都不知道這里的食材和口味,我作為一個(gè)嘗試者怎么敢輕易點(diǎn)單?
善于交流 互動(dòng)之道
互動(dòng)與交流,是達(dá)成信息雙向傳遞的渠道。鹿鹿認(rèn)為這種互動(dòng),對(duì)于餐飲服務(wù)來(lái)說(shuō),主要有三個(gè)作用:第一,幫助了解,怎么吃/為什么這么吃;第二,拉近距離,讓就餐者有參與感;第三,信息收集,對(duì)客戶的建議及時(shí)反饋。
對(duì)于臺(tái)式服務(wù)來(lái)說(shuō),鹿鹿覺(jué)得他們前兩點(diǎn)都做得很不錯(cuò),特別是一些我們接觸不多的餐飲品類。舉個(gè)例子,對(duì)于日式燒肉和日式火鍋,食材食用的順序-燙烤時(shí)間-食用方法-蘸料搭配,服務(wù)人員會(huì)一邊示范一邊進(jìn)行講解。對(duì)于某些比較復(fù)雜的步驟,則會(huì)主動(dòng)制作,以保證品賞口感。 而我們可以看到,在國(guó)內(nèi)很多餐飲門店都做了吧臺(tái)這個(gè)區(qū)域,卻只是提供單人或雙人的散客就餐。缺乏雙方的互動(dòng),讓其附加功能無(wú)法體現(xiàn),甚至讓人坐上去略顯尷尬。
到位服務(wù) 滿意之道
主動(dòng)、到位的服務(wù)也是臺(tái)式服務(wù)的亮點(diǎn),這點(diǎn)和日本較像,用大白話說(shuō)就是“眼里有活兒”。他們不僅會(huì)提前預(yù)估客戶的需求,也會(huì)臨場(chǎng)根據(jù)客戶的舉動(dòng),主動(dòng)提出問(wèn)詢。
我們用小細(xì)節(jié)舉例:在日本大部分餐廳都會(huì)在入座后提供冰水及熱水,看到帶著小朋友的客人,就會(huì)主動(dòng)拿出嬰兒餐具及座椅;在臺(tái)灣也是這樣,不僅會(huì)主動(dòng)推薦更優(yōu)惠的套餐,上產(chǎn)品時(shí)立刻詢問(wèn),是否還需要辣醬等調(diào)味品。而在客戶提出要求后,都有及時(shí)跟進(jìn)并完成。
這種主動(dòng)還體現(xiàn)在他們積極的精神面貌上,即便大聲招攬生意也毫無(wú)忸怩作態(tài),也會(huì)讓人感覺(jué)很有活力和干勁兒。 有時(shí)候鹿鹿覺(jué)得,服務(wù)人員的氣場(chǎng)與顧客的氣場(chǎng)是相互影響的??上驳氖牵F(xiàn)在我們?cè)絹?lái)越多的餐廳,也在不斷提升自己,提供更主動(dòng)、高效的服務(wù)。
從臺(tái)灣回來(lái)有一個(gè)感覺(jué),就是還要再多去,很多看似簡(jiǎn)單的東西,卻值得我們?nèi)ヮI(lǐng)悟、實(shí)踐。餐飲,關(guān)于怎么開(kāi)的熱鬧,國(guó)內(nèi)是不缺的。但是,關(guān)于怎么活的下去、活的久,就有太多東西需要去學(xué)習(xí)。在忙碌的工作之余,鹿鹿今年的日本行程也在規(guī)劃了,這是兩年來(lái)的第三次日本行程,目的地在東京。大白話這個(gè)公眾號(hào)鹿鹿會(huì)用心經(jīng)營(yíng)下去,分享本身即快樂(lè),感謝你們一直在。
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