餐飲老板注意,這種服務(wù)會(huì)趕跑顧客!專欄

春暖花開(kāi)公眾號(hào) / / 2018-08-29 09:47:00
都說(shuō)產(chǎn)品和服務(wù)是餐飲行業(yè)兩個(gè)系統(tǒng)支撐,但并不是每個(gè)餐飲人都知道要如何做好服務(wù),更有大部分餐飲人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來(lái)。

都說(shuō)產(chǎn)品和服務(wù)是餐飲行業(yè)兩個(gè)系統(tǒng)支撐,但并不是每個(gè)餐飲人都知道要如何做好服務(wù),更有大部分餐飲人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來(lái)。

其實(shí),服務(wù)與產(chǎn)品銷(xiāo)售沒(méi)有關(guān)聯(lián),亦不是拿來(lái)彌補(bǔ)不足的,而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的。如果它不是創(chuàng)造意外驚喜,就不能稱之為服務(wù)。

先來(lái)思考下面三個(gè)問(wèn)題:

為什么免費(fèi)服務(wù)會(huì)趕跑你的顧客,毀掉你的產(chǎn)品?

服務(wù)為什么能夠和滿足感相關(guān)?

服務(wù)真正要做的事是什么?

中國(guó)企業(yè)這么多年的發(fā)展過(guò)程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷(xiāo)售,但今天在市場(chǎng)上很多企業(yè)遇到了兩個(gè)最大的變化:消費(fèi)者改變,顧客不足。

這兩個(gè)特征決定了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中一定要明白,現(xiàn)在重要的是服務(wù)。

市場(chǎng)的兩個(gè)變化,讓企業(yè)必須重視服務(wù) 

中國(guó)企業(yè)這么多年的發(fā)展過(guò)程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷(xiāo)售,不是特別擅長(zhǎng)做服務(wù)和品牌。但是當(dāng)走到今天,遇到市場(chǎng)最大的兩個(gè)變化:

1.消費(fèi)者改變,消費(fèi)者從購(gòu)買(mǎi)行為到生活方式都變了;

2.顧客不足,顧客是不夠的,任何行業(yè)的產(chǎn)品都供大于求。

這兩個(gè)特征決定了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中一定要懂,現(xiàn)在最重要的兩個(gè)部分,一個(gè)是服務(wù),一個(gè)是品牌。

什么是服務(wù)?

先來(lái)看我們是不是真的了解服務(wù)。

不同的企業(yè)在服務(wù)上會(huì)有非常大的差異,原因在于大部分人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來(lái)。

很多時(shí)候會(huì)認(rèn)為提供產(chǎn)品時(shí),服務(wù)就應(yīng)該是免費(fèi)的。

但有些最基本的東西需要糾正,服務(wù)非常特殊的地方在于它提供了一種無(wú)形的滿足感,而且它與產(chǎn)品銷(xiāo)售沒(méi)有關(guān)聯(lián),這是要特別理解服務(wù)的地方。

這么多年中國(guó)企業(yè)在做服務(wù)時(shí),最可惜的一點(diǎn)是大家沒(méi)有認(rèn)真去理解服務(wù)是什么。

服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng),是一個(gè)獨(dú)立創(chuàng)造價(jià)值的部分,而且服務(wù)所能提供創(chuàng)造的價(jià)值是非常奇特的,因?yàn)榉?wù)可以提供一種滿足感。

又因?yàn)樗芴峁┆?dú)特的價(jià)值和滿足感,它其實(shí)和產(chǎn)品銷(xiāo)售沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)。

服務(wù)和產(chǎn)品是兩條并行的線,都是我們與顧客交換價(jià)值中非常重要的東西。做服務(wù)時(shí)一定要考慮一件事,服務(wù)不是對(duì)產(chǎn)品做互補(bǔ),而是創(chuàng)造一個(gè)多的價(jià)值給顧客。

服務(wù)和產(chǎn)品一定要平行,因?yàn)楫a(chǎn)品只解決功能性問(wèn)題,產(chǎn)品一定要簡(jiǎn)潔,只有簡(jiǎn)潔功能才清晰。但任何一個(gè)顧客需求的滿足都有情感部分,這是人性,情感的部分要用服務(wù)給到顧客。

一定是非常平行的,服務(wù)做服務(wù)的,產(chǎn)品做產(chǎn)品的。

產(chǎn)品的價(jià)值須由產(chǎn)品自己來(lái)解決,服務(wù)的價(jià)值須由服務(wù)自己來(lái)解決,它們各自解決各自的價(jià)值。

很多人做服務(wù)行業(yè),也要把產(chǎn)品做好。只不過(guò)服務(wù)行業(yè)的主要價(jià)值來(lái)自服務(wù),做產(chǎn)品公司的主要價(jià)值來(lái)自產(chǎn)品。服務(wù)行業(yè)的滿意度來(lái)自服務(wù),但如果把產(chǎn)品做好,就增加了一個(gè)附加值叫情感。

反過(guò)來(lái)如果是產(chǎn)品公司,把產(chǎn)品做好了滿意度主要來(lái)源于產(chǎn)品,但增加附加價(jià)值來(lái)自服務(wù),所以我們?cè)诤皖櫩蜏贤〞r(shí)一直在做價(jià)值交換。

任何一個(gè)顧客的價(jià)值交換中都有兩個(gè)內(nèi)容,一個(gè)是主觀的,一個(gè)是客觀的;一個(gè)是功能性的,一個(gè)是情感性的。永遠(yuǎn)都有兩個(gè)東西,只滿足單方都不可能獲得顧客價(jià)值的認(rèn)同。

今天在以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為主的環(huán)境下,不管做什么行業(yè),服務(wù)永遠(yuǎn)是必須做的事。

在討論服務(wù)時(shí),服務(wù)與顧客價(jià)值之間的關(guān)聯(lián)就是提供完整的解決方案。如果只有產(chǎn)品,一定要放上服務(wù)才可以說(shuō)提供了一個(gè)完整的解決方案。

服務(wù)如果不能增值,就沒(méi)有任何意義?;蛘哂酶虡I(yè)的方式說(shuō),如果服務(wù)不能收費(fèi)、不能定價(jià),就等于沒(méi)有做服務(wù)。

費(fèi)用可以收、可以不收,但是必須定價(jià),我們把它稱為增值,如果沒(méi)有定價(jià),不能做增值,企業(yè)的服務(wù)就沒(méi)有意義。

服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì):行動(dòng)和承諾

為什么服務(wù)可以做到這些?源于服務(wù)的兩個(gè)特質(zhì):

1.服務(wù)是行動(dòng)而非態(tài)度;

2.服務(wù)是承諾而非形象。

舉例來(lái)說(shuō),如果我們承諾終身維護(hù),這就是一個(gè)很高的承諾。

如果一個(gè)產(chǎn)品給的解決方案是終身免費(fèi)服務(wù),意味著兩種可能:

1.它的質(zhì)量絕對(duì)可靠,產(chǎn)品的質(zhì)量絕對(duì)可靠就可以說(shuō)這句話,這是一個(gè)非常完整的解決方案,顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值是很清楚的;

2.它終身免費(fèi)服務(wù),但它的產(chǎn)品質(zhì)量又不是那么可靠,這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值就在顧客心中是模糊的,這種模糊對(duì)企業(yè)品牌的傷害非常大。

當(dāng)很多國(guó)產(chǎn)家電都說(shuō)要終身免費(fèi)服務(wù)時(shí),我們就下了一個(gè)結(jié)論,這些家電產(chǎn)品的質(zhì)量不好。日本人沒(méi)說(shuō)終身免費(fèi)服務(wù),反而會(huì)被認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是可靠的。

免費(fèi)服務(wù)這件事是在標(biāo)價(jià)一些東西,一方面可能標(biāo)價(jià)質(zhì)量是非??煽康?,一方面就標(biāo)價(jià)可能質(zhì)量完全不好,一定要非常小心這件事。

服務(wù)變得這么重要,就是因?yàn)樗且环N承諾。

有兩件事需要提醒:

第一,不要輕易承諾服務(wù),承諾了就要兌現(xiàn)。

第二,不要過(guò)度服務(wù),能做多少事情就做多少事情。

為什么要特別強(qiáng)調(diào)這兩點(diǎn)?

前面已經(jīng)反復(fù)提到,服務(wù)是影響滿意度和滿足感的,如果過(guò)度服務(wù)或輕易承諾后不能兌現(xiàn),這個(gè)服務(wù)就會(huì)讓整個(gè)解決方案的價(jià)值被打折扣,反而對(duì)企業(yè)是有很大傷害的。

服務(wù)的真諦:?jiǎn)T工給顧客創(chuàng)造意外驚喜

服務(wù)為什么能夠和滿足感相關(guān)?為什么它又可以獨(dú)特創(chuàng)造價(jià)值?服務(wù)真正要做的事是什么?

服務(wù)不是拿來(lái)彌補(bǔ)不足的,而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的,如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)。

服務(wù)如果要?jiǎng)?chuàng)造意外驚喜,一定是一線員工做出來(lái)的。給顧客意外驚喜沒(méi)法設(shè)計(jì)出來(lái),這必須是企業(yè)的員工創(chuàng)造性的工作。

舉個(gè)例子,海底撈早期的時(shí)候,大家為什么特別喜歡海底撈的服務(wù)?就是因?yàn)槲覀兿氩坏降囊恍┦虑樗甲隽?,比如在等候時(shí)有瓜子、有跳棋、有涂指甲,這是想不到的,這的確是設(shè)計(jì)出來(lái)的。

后來(lái)即使依然有這些,大家還是不希望等待,但大家仍舊很喜歡它的服務(wù),因?yàn)樵诂F(xiàn)場(chǎng)它的員工服務(wù)給你很多驚喜。

海底撈真正的服務(wù)不是在它設(shè)計(jì)的那些環(huán)節(jié)里,是在于每一個(gè)員工給消費(fèi)人群的感受,這是非常獨(dú)特的。

有一次,我被海底撈的員工提醒菜點(diǎn)多了。我們?nèi)撕苌?,但想試試不同的東西,他說(shuō)每一個(gè)都可以點(diǎn)半份,這是他第一次給我意外驚喜的地方,這是個(gè)很奇特的感受。

但我點(diǎn)的半份還是很多,他就說(shuō):我覺(jué)得你點(diǎn)的還是多了,如果你特別想品嘗這些東西,我?guī)湍阒苯哟虬?,你可以回家品嘗,他又給我一次解決方案。

他接著又說(shuō):你回家品嘗這些東西影響口感,要不我給你這次免單,你下次再來(lái)吃。

他連著給了三個(gè)解決方案,我就變成它的忠實(shí)顧客了。很長(zhǎng)一段時(shí)間只要有人來(lái)看我,我就請(qǐng)他吃海底撈。

后來(lái)一個(gè)朋友開(kāi)玩笑說(shuō),你除了會(huì)吃海底撈還會(huì)吃什么?我說(shuō)就是覺(jué)得要回饋那個(gè)店員,他連續(xù)給我三個(gè)解決方案,這些方案是沒(méi)有辦法教他的,他確實(shí)給我了一個(gè)很好的創(chuàng)意。

一定不要花很多腦筋去設(shè)計(jì)那些服務(wù)方案,應(yīng)該花很多精力去理解員工,讓員工理解顧客,這就是服務(wù)的真諦。

只有員工有這種創(chuàng)意,有這種對(duì)顧客的理解,有這些美好的感受,特別是他有顧客的心時(shí),這些事情才能做得出來(lái)。

很多人認(rèn)為服務(wù)要用很多東西設(shè)計(jì),總是希望設(shè)計(jì)出來(lái)的服務(wù)給顧客意外的驚喜,但它是沒(méi)法設(shè)計(jì)的。不要一味將資源用在所謂服務(wù)設(shè)計(jì)身上。

服務(wù)最重要的是行動(dòng),這個(gè)行動(dòng)應(yīng)由員工來(lái)做。多放些關(guān)注在能讓員工理解顧客和理解服務(wù)真諦的啟發(fā)上。如果你的服務(wù)真的要給大家?guī)?lái)意外驚喜,就一定要把一線員工激活。

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