“騎手配送是外賣環(huán)節(jié)中不可控因素，我怎么做才能從騎手配送環(huán)節(jié)有效地降低差評(píng)率，從而提升顧客對(duì)我店鋪的好感呢？”，近來(lái)頭條君跟一些外賣商家聊天，他們直言由于配送問(wèn)題引起的差評(píng)率已經(jīng)嚴(yán)重影響進(jìn)店轉(zhuǎn)化率和復(fù)購(gòu)率。

的確，配送作為外賣中用戶直接接觸的環(huán)節(jié)，也是非常影響顧客體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，如何才能提升體驗(yàn)，幫助店鋪拉動(dòng)回頭客？

01 配送方式

首先，商家需要明確，平臺(tái)的配送方式有哪幾種？各自的特點(diǎn)分別是什么？

配送方式：

美團(tuán)外賣：混合送、美團(tuán)專送、美團(tuán)快送、美團(tuán)眾包、商家自配送

餓了么：混合送、蜂鳥專送、蜂鳥快送、商家自配送

第三方配送：閃送、點(diǎn)我達(dá)、UU跑腿、順豐等

配送的特點(diǎn)：

專送

有了餓了么或美團(tuán)外賣直營(yíng)（有加盟代理）的配送隊(duì)伍

優(yōu)勢(shì)：平臺(tái)派單、配送隊(duì)伍素質(zhì)高、服務(wù)好

劣勢(shì)：成本高（一般為菜品價(jià)格+餐盒費(fèi)總額的15%-20%）

備注：菜品價(jià)格，多數(shù)地區(qū)是折扣價(jià)，個(gè)別區(qū)域是依據(jù)菜品的原價(jià)進(jìn)行扣費(fèi)

快送

采用美團(tuán)外賣或者餓了么眾包的配送隊(duì)伍，一般都是優(yōu)秀兼職配送員進(jìn)行配送

優(yōu)勢(shì)：成本適中、配送區(qū)域大，約半徑5公里的區(qū)域

劣勢(shì)：搶單模式，取餐可能不及時(shí)，服務(wù)質(zhì)量居中

眾包

采用美團(tuán)外賣直營(yíng)體系外的社會(huì)運(yùn)力，一般為兼職配送員進(jìn)行配送

優(yōu)劣：成本低、群體基數(shù)大

劣勢(shì)：搶單模式，服務(wù)質(zhì)量偏差，會(huì)導(dǎo)致個(gè)別單子送餐速度偏慢

02 “工欲善其事必先利其器” 

“工欲善其事必先利其器”，明確配送方式和特點(diǎn)之后，商家在選擇配送方式時(shí)需要從三個(gè)角度出發(fā)：客單價(jià)高嗎？自己的品類有需求嗎?品牌擁有議價(jià)能力嗎？

1、配送成本  

選擇配送首先要面對(duì)的問(wèn)題就是成本問(wèn)題。對(duì)于小客單價(jià)的產(chǎn)品，單量分布密度又很小，采用美團(tuán)專送或者美團(tuán)快送都是可以的。那根本撐不起因?yàn)樽越ㄅ渌投鴰?lái)的成本 負(fù)荷。但是比如說(shuō)像龍蝦、龍蝦等一些客單比較高的外賣商家可以選擇通過(guò)眾包或者自配送的形式。

【成本計(jì)算】A火鍋店：200元一單的火鍋外賣，按照20%的扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最終一單收費(fèi)是200*20%=40元

B：快餐店：20元一單外賣，按照20%的扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最終一單的收費(fèi)：20*20%=4元

在選擇配送方式的時(shí)候，火鍋外賣品牌優(yōu)先考慮簽約第三方，而快餐外賣品牌從成本考慮可以選擇平臺(tái)專送、快送甚至眾包等方式。

2、時(shí)效性  

品牌對(duì)于配送的時(shí)效，是否要求比較嚴(yán)格？有的商家需要短時(shí)間送出大量的訂單，需要美團(tuán)外賣、餓了么進(jìn)行強(qiáng)制派單，以方便有人快速取餐、送餐。

【案例分析】 主打龍蝦飯的快餐品牌蝦米東西的單個(gè)門店，每天的訂單在200-300單左右，他需要短時(shí)間內(nèi)快速送東西出去，所以就要選擇美團(tuán)專送、蜂鳥專送。

3、精細(xì)化服務(wù)  

品牌對(duì)于配送的精細(xì)化服務(wù)，是否需要？美團(tuán)外賣、餓了么等外賣平臺(tái)的配送隊(duì)伍，無(wú)法做到精細(xì)化服務(wù)，而自建團(tuán)隊(duì)，成本高，但是可以做到精細(xì)化服務(wù)。

【案例分析】 海底撈、大龍燚火鍋外賣品類，由于對(duì)專業(yè)性要求較高，以及需要鋪?zhàn)?、收拾等更精?xì)化的服務(wù)，所以很多商家采用的是自配送或者簽約專門配送的第三方機(jī)構(gòu)。如果做麻辣燙或者蓋飯品類的外賣品牌，只是為了更快地把產(chǎn)品送達(dá)客戶手中而選擇商家自配送的話，估計(jì)一個(gè)月賺的利潤(rùn)可能還不夠支付配送員的工資。

4、議價(jià)能力  

對(duì)于商家有自建配送的想法的，無(wú)非就是感覺平臺(tái)15%-20%的配送費(fèi)用很高，但是從外賣市場(chǎng)上來(lái)看，這些都是一些中小商家反映出來(lái)的問(wèn)題。一個(gè)品牌在最開始發(fā)展的時(shí)候，體量比較小，在外賣平臺(tái)面前的話語(yǔ)權(quán)比較低，對(duì)于平臺(tái)的扣點(diǎn)肯定感覺“有點(diǎn)貴”。但是品牌在發(fā)展過(guò)程，一方面通過(guò)增加自身銷量來(lái)打磨實(shí)力，另一方面通過(guò)品牌塑造，打造區(qū)域明星外賣IP，來(lái)增加議價(jià)能力，從而降低自身的扣點(diǎn)比例。像肯德基宅急送、必勝客宅急送、河北的渝鄉(xiāng)辣婆婆就是自建配送隊(duì)伍。

5、配送范圍  

品牌對(duì)于配送范圍大小是否有要求？客單價(jià)較高的品牌，一般范圍要比較大，因?yàn)榭蛦蝺r(jià)越高的品牌，一般范圍要比較大，因?yàn)榭蛦蝺r(jià)越高，有消費(fèi)能力的顧客相對(duì)較少，需要擴(kuò)充配送范圍來(lái)提升訂單量。

【案例分析】 不同于小火鍋，大火鍋需要很多的場(chǎng)景服務(wù)。一方面需要精細(xì)化服務(wù)，另一方面需要較大的配送的配送范圍。成都的大龍燚火鍋，現(xiàn)在的配送半徑范圍維持在7-8公里，所以他們簽約了專門合作的火鍋外賣的團(tuán)隊(duì)，幫助他們配送火鍋外賣，從而給用戶提供更多的用戶提供服務(wù)，當(dāng)然也會(huì)給配送方高于快餐的配送餐，但是對(duì)配送團(tuán)隊(duì)，雙方也有明確的考核約定。

03 處理與配送小哥之間的關(guān)系

在配送這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，商家和配送小哥之間聯(lián)系密切，甚至關(guān)乎用戶的外賣體驗(yàn)，所以努力維護(hù)與配送小哥之間的關(guān)系，尤為重要！

1、提升單量，快速出餐  

多接單，希望在最短時(shí)間內(nèi)取餐，是很多外賣小哥對(duì)于配送的理想要求。所以商家通過(guò)合理的活動(dòng)拉動(dòng)訂單增長(zhǎng)，同時(shí)優(yōu)化后廚生產(chǎn)效率，保證及時(shí)出餐，讓外賣小哥及時(shí)取餐，非常重要。

2、提供熱水、優(yōu)惠套餐  

除了單量和出餐之外，如何照顧好外賣小哥，也是我們商家需要思考的問(wèn)題。提供熱水、折扣套餐，都是關(guān)懷外賣的措施，也深受小哥歡迎。

3、提供充電的地方  

配送過(guò)程中，沒電、電力不足是外賣小哥最頭疼事情，那就給外賣小哥提供充電的地方，保證他們的后勤工作。

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