化危為機(jī),1314茶這次危機(jī)公關(guān)給餐飲人上了一堂課?。咐?i class="tag">專欄
人人自媒體的時(shí)代,餐企的危機(jī)無(wú)處不在。每一個(gè)餐企都在時(shí)刻保持警惕,防止品牌陷入輿論的漩渦。然而,當(dāng)防不勝防的輿論危機(jī)撲面而來(lái),餐企又該怎樣將損失降低到最小,甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)呢?
近日,1314茶就遭遇了一場(chǎng)信任危機(jī),卻又快速轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C(jī)”,其公關(guān)手法獲得了網(wǎng)友與業(yè)內(nèi)人士的點(diǎn)贊。那么,在1314茶的這場(chǎng)公關(guān)事件中,餐飲人又能夠?qū)W到些什么呢?
圖片來(lái)源:百度
1314茶“游戲漏洞”始末
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世界杯期間,1314茶推出一系列的活動(dòng)為世界杯打call,其中就包括“玩游戲贏iphone x”的活動(dòng)?;顒?dòng)共吸引了千余人參加,競(jìng)爭(zhēng)不可謂不激烈。然而,在6月21日,活動(dòng)進(jìn)行到最后一天時(shí),有參與者站出來(lái)質(zhì)疑排名第一名的玩家可能存在作弊的行為,此說(shuō)法立即得到了其他玩家的支持。因?yàn)榘凑沼螒虻耐娣ㄅc規(guī)則,排名第一的“120s”成績(jī)相當(dāng)“不科學(xué)”。隨后,有玩家直指1314茶可能存在游戲數(shù)據(jù)造假行為,輿論持續(xù)發(fā)酵。
面對(duì)輿論攻勢(shì),1314茶快速做出反應(yīng),僅用了一則“聲明”就快速平息了網(wǎng)友的“怒火”。
1、承認(rèn)游戲漏洞
1314茶在“聲明”中指出:“針對(duì)玩家的質(zhì)疑,我們與技術(shù)方取得聯(lián)系并多次向技術(shù)方進(jìn)行求證成績(jī)的真實(shí)性,技術(shù)方表示游戲到100秒時(shí),會(huì)增加游戲難度,幾乎全屏幕都是人,基本不可能達(dá)到120秒?!?
沒(méi)有推諉責(zé)任,同時(shí)也不認(rèn)可網(wǎng)友對(duì)1314茶“數(shù)據(jù)造假”的“控訴”,1314茶直接指出120秒不科學(xué)的成績(jī)來(lái)源于游戲漏洞。
2、列出證據(jù)
圖片來(lái)源:1314茶官方公眾號(hào)
為了讓120秒玩家與其他玩家都能信服這一調(diào)查結(jié)果,1314茶在聲明中貼出了與游戲技術(shù)方的聊天記錄。
3、拿出處理方案
圖片來(lái)源:1314茶官方公眾號(hào)
“聲明”的最后,1314茶再次向公眾表達(dá)歉意,并羅列出處理方案。與此同時(shí),1314茶強(qiáng)調(diào):“去偽存真是我們的品牌態(tài)度,一生能做好一件事就足夠了不起的信念讓我們對(duì)待任休何的事都是如此較真?!?
1314茶都做對(duì)了什么能夠快速轉(zhuǎn)危為機(jī)
圖片來(lái)源:1314茶官方公眾號(hào)
危機(jī)退場(chǎng),1314茶的口碑不降反升,不可否認(rèn),在這場(chǎng)危機(jī)事件中,1314茶打了一場(chǎng)漂亮的公關(guān)戰(zhàn)。那么,身為餐飲人,在1314茶的這場(chǎng)公關(guān)事件中,又有哪些地方值得借鑒呢?
1、防微杜漸
在1314茶的這場(chǎng)公關(guān)事件中,還有另外一種聲音,他們認(rèn)為1314茶的聲明有些小題大作,對(duì)于一個(gè)與餐飲本身沒(méi)有多大關(guān)聯(lián)的游戲活動(dòng),根本無(wú)需大費(fèi)周章地調(diào)查與解釋。其實(shí)不然,對(duì)于剛剛歷經(jīng)更名的1314茶來(lái)說(shuō),一旦公眾對(duì)它產(chǎn)生信任危機(jī),即使大部分消費(fèi)者會(huì)在沉默中選擇原諒,但對(duì)1314茶品牌口碑產(chǎn)生的負(fù)面影響卻不可逆。
要相信,在信息時(shí)代,一切星星之火都足以燎原。所以,當(dāng)危機(jī)來(lái)襲,存在僥幸心理與誤判危機(jī)對(duì)品牌的影響一樣,均不可取,正視小危機(jī)才能防止大傷害。
2、快速反應(yīng)
在質(zhì)疑聲出現(xiàn)的第二天,1314茶就發(fā)表了正式聲明。1314茶的快速發(fā)應(yīng)也防止了事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。一般來(lái)說(shuō),危機(jī)事件處理都有一定時(shí)效性,以24小時(shí)之內(nèi)為最佳。對(duì)于品牌來(lái)說(shuō),不及時(shí)處理,多一分拖延,就多一分危險(xiǎn)。一旦輿論持續(xù)發(fā)酵,向著不可控的方向發(fā)展,再處理起來(lái)就將會(huì)事倍功半!
3、真誠(chéng)的態(tài)度
整篇“聲明”,絲毫不見(jiàn)1314茶推諉責(zé)任或是為自己辯解。從承認(rèn)錯(cuò)誤到尋找錯(cuò)誤根源,從道歉到推出解決方案……1314茶真誠(chéng)、積極的品牌形象躍然紙上。
深諳公關(guān)法則的人都知道,推諉責(zé)任比危機(jī)事件本身更難以被原諒,所以,有多少品牌不是栽在危機(jī)事件上,而是栽在公關(guān)手法上。就如同人與人之間的相處一般,缺乏最起碼的真誠(chéng),只會(huì)“越描越黑”!
4、善于擺事實(shí),講證據(jù)
很多人注意到,在聲明中,1314茶拉上了游戲技術(shù)方一起為大家還原尋找真相的過(guò)程。通過(guò)曬聊天記錄,以及技術(shù)文字分析等方式,有理有據(jù)地向大家“找出”了問(wèn)題的原因。
而擺事實(shí),講證據(jù)也是危機(jī)公關(guān)的一個(gè)慣用手法。顯然,通過(guò)證據(jù)為大家還原事實(shí)的真相遠(yuǎn)比自說(shuō)自話更容易獲得公眾的認(rèn)可。
5、適時(shí)安撫公眾情緒
1314茶聲明最后的解決方案,我們可以把它看作一個(gè)安撫公眾情緒的流程,同時(shí)也是表達(dá)品牌態(tài)度的一個(gè)環(huán)節(jié)。認(rèn)錯(cuò),并且知錯(cuò)就改,這才是公眾樂(lè)見(jiàn)其成的品牌態(tài)度。
參某說(shuō)
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對(duì)于知名餐企來(lái)說(shuō),危機(jī)之所以威力強(qiáng)大,在于受品牌影響力的影響,一點(diǎn)小小的危機(jī)就能表現(xiàn)出它強(qiáng)大的傳播性,甚至形成病毒性傳播。特別是在這個(gè)社交媒體時(shí)代,危機(jī)事件的傳播范圍更廣,速度更快。不過(guò),所謂危機(jī),危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存,從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō),當(dāng)危機(jī)可以通過(guò)公關(guān)手法轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì),那么,危機(jī)就相當(dāng)于一個(gè)“不請(qǐng)自來(lái)”的品宣機(jī)會(huì),加以利用,宣傳效果出乎意料。
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