深圳市消費(fèi)者委員會(huì)在3.15推出消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域各行業(yè)“消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)前十名排行榜”。

總體推薦情況： 前十名品牌分為：海底撈、探魚(yú)、八合里海記、西貝莜面村、木屋燒烤、樂(lè)凱撒、太興(香港)餐廳、滿(mǎn)記甜品、唐宮、巴蜀風(fēng);

餐廳整體環(huán)境推薦率排名 ： 排名前三的是海底撈、滿(mǎn)記甜品、八合里海記;

服務(wù)效率推薦率排名 ： 排名前三的是巴蜀風(fēng)、西貝莜面村、探魚(yú);

員工服務(wù)態(tài)度推薦率排名： 排名前三的是海底撈、西貝莜面村、真功夫;

接待服務(wù)推薦率排名： 排名前三的是海底撈、西貝筱面村、探魚(yú);

優(yōu)惠及福利推薦率排名： 排名前三的是尊寶披薩、探魚(yú)、巴蜀風(fēng)。

一、項(xiàng)目背景

消費(fèi)服務(wù)的好壞，由消費(fèi)者說(shuō)了算。為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在各行業(yè)對(duì)美好生活的追求，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)在3.15推出消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域各行業(yè)“消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)前十名排行榜”。消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行提名，各行業(yè)組織推薦優(yōu)秀企業(yè)名單，其它企業(yè)或商家自愿報(bào)名參與，接受消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查。2018年3月15日，深圳消委會(huì)向媒體發(fā)布《2018深圳消費(fèi)服務(wù)品牌消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)排行榜》，使其成為消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)，并在媒體持續(xù)發(fā)布相關(guān)動(dòng)態(tài)。

作為3·15口碑指數(shù)排行榜活動(dòng)的后續(xù)，鹽田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合深圳市消費(fèi)者委員會(huì)，為了解消費(fèi)者對(duì)深圳連鎖餐飲品牌的推薦情況，對(duì)深圳市內(nèi)知名的20家連鎖餐飲進(jìn)行調(diào)研。

二 、 連鎖餐飲 推薦情況

NPS 計(jì)算模式：

l 請(qǐng)用戶(hù)回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(親人、同事……)推薦XX公司/產(chǎn)品?”根據(jù)用戶(hù)的推薦意愿，將用戶(hù)分為三類(lèi)：推薦者(得分在9-10之間)、被動(dòng)者(得分在7-8之間)、貶損者(得分在0-6之間)。

l 推薦者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶(hù)，推薦者與貶損者用戶(hù)在用戶(hù)總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值，如右圖所示。

(一 ) 總體 推薦情況

1、凈推薦值(NPS)總體 情況

在本次調(diào)研中，20個(gè)連鎖餐飲品牌包括三類(lèi)：中式正餐(海底撈、探魚(yú)、八合里海記、西貝筱面村、木屋燒烤、太興(香港)餐廳、唐宮、巴蜀風(fēng)、千味涮)、中式快餐(嘉旺、永和大王、真功夫、面點(diǎn)王)、特色餐飲(樂(lè)凱撒、滿(mǎn)記甜品、面包新語(yǔ)、元?dú)鈮鬯?、尊寶披薩、鑫泰、禾綠回轉(zhuǎn)壽司)。整體的平均凈推薦值為9.4分。排名第一的是海底撈，凈推薦值為28.2分;其次是探魚(yú)，凈推薦值為23.3分;第三名是八合里海記，凈推薦值為18.9分。

前十名品牌分為：海底撈、探魚(yú)、八合里海記、西貝莜面村、木屋燒烤、樂(lè)凱撒、太興(香港)餐廳、滿(mǎn)記甜品、唐宮、巴蜀風(fēng)。

在本次調(diào)研中，中式正餐排名第一，凈推薦值為15.8分;其次是中式快餐，凈推薦值為4.5分;第三名是特色餐飲，凈推薦值為4.4分。

本次調(diào)查從餐廳整體環(huán)境、服務(wù)效率、員工服務(wù)態(tài)度、接待服務(wù)、優(yōu)惠及福利及其他方面等六個(gè)維度展開(kāi)，其中餐廳整體環(huán)境與服務(wù)效率是消費(fèi)者最主要推薦的原因，餐廳整體環(huán)境推薦比例最高，為55.9%。

2 、餐廳整體環(huán)境推薦 情況

排名第一的是海底撈，餐廳整體環(huán)境推薦率為75.3%;其次是滿(mǎn)記甜品，推薦率為61.0%;第三名是八合里海記，推薦率均為60.9% 。

3 、 品牌服務(wù)效率 推薦 情況

排名第一的是巴蜀風(fēng)，服務(wù)效率推薦率為70.8%;其次是西貝莜面村，推薦率為68.5%;第三名是探魚(yú)，推薦率為66.1%。

4 、員工服務(wù)態(tài)度推薦 情況

排名第一的是海底撈，餐廳整體環(huán)境推薦率為69.8%;其次是西貝莜面村，推薦率為56.2%;第三名是真功夫，推薦率均為55.7% 。

5 、接待服務(wù)推薦情況

排名第一的是海底撈，接待服務(wù)推薦率為52.2%;其次是西貝莜面村，推薦率為47.9%;第三名是探魚(yú)，推薦率為40.0% 。

6、優(yōu)惠及福利推薦情況

排名第一的是尊寶披薩，優(yōu)惠及福利推薦率為37.0%;其次是探魚(yú)，推薦率為32.1%;第三名是巴蜀風(fēng)，推薦率為29.2%。

( 二 ) 前十名 品牌推薦原因

1. 海底撈 推薦情況

NPS值：28.2

推薦原因：在推薦海底撈的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“員工服務(wù)態(tài)度” ，推薦比例為69.8%;其次是“服務(wù)效率”，推薦比例為60.3%。

2. 探魚(yú) 推薦情況

NPS值：23.3

推薦原因：在推薦探魚(yú)的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“服務(wù)效率” ，推薦比例為66.1%;其次是“餐廳整體環(huán)境”，推薦比例為53.9%。

3. 八合里海記 推薦情況

NPS值：18.9

推薦原因：在推薦八合里海記的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“服務(wù)效率” ，推薦比例為50.0%;其次是“餐廳整體環(huán)境”，推薦比例為32.8%。

4. 西貝莜面村 推薦情況

NPS值：18.8

推薦原因：在推薦西貝莜面村的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為75.3%;其次是“服務(wù)效率” ，推薦比例為68.5%。

5. 木屋燒烤 推薦情況

NPS值：14.7

推薦原因：在推薦木屋燒烤的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境”與 “服務(wù)效率”，推薦比例均為49.1%。

6. 樂(lè)凱撒 推薦情況

NPS值：14.0

推薦原因：在推薦樂(lè)凱撒的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為52.1%;其次是“服務(wù)效率” ，推薦比例為48.9%。

7. 太興(香港)餐廳 推薦情況

NPS值：13.8

推薦原因：在推薦太興(香港)餐廳的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為57.9%;其次是“服務(wù)效率” ，推薦比例為50.0%。

8. 滿(mǎn)記甜品 推薦情況

NPS值：13.0

推薦原因：在推薦滿(mǎn)記甜品的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為57.3%;其次是“服務(wù)效率” ，推薦比例為50.0%。

9. 唐宮 推薦情況

NPS值：12.1

推薦原因：在推薦唐宮的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為53.8%;其次是“服務(wù)效率” ，推薦比例為48.7%。

10. 巴蜀風(fēng) 推薦情況

NPS值：9.0

推薦原因：在推薦巴蜀風(fēng)的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“服務(wù)效率” ，推薦比例為70.8%;其次是“餐廳整體環(huán)境” ，推薦比例為60.4%。

三 、 受訪(fǎng)者背景資料

1、受訪(fǎng)者區(qū)域及性別

本次調(diào)研中受訪(fǎng)者，原特區(qū)內(nèi)的4個(gè)區(qū)的消費(fèi)者占比為49.8%;女性消費(fèi)者與男性消費(fèi)者的比例約為1:1 。

2、受訪(fǎng)者年齡及受教育情況

本次調(diào)研中，連鎖餐飲消費(fèi)者中，23歲-30歲是主要消費(fèi)者，占比36.1%，30歲以下的消費(fèi)者占比為65.7%。52.8%的受訪(fǎng)者學(xué)歷為高中/中專(zhuān)/技校及以下 。

3、受訪(fǎng)者職業(yè)及個(gè)人收入情況

本次調(diào)研中，公司一般職員的比例最高，為27.7%，其次是學(xué)生，占比為18.3%。53.9%的受訪(fǎng)者其個(gè)人月收入超過(guò)5000元。

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