在微軟的“幫助”下 星巴克想要向技術公司轉型專欄

36氪小兵手 / 36氪小兵手 / 2018-05-16 19:29:40
FastCompany最近刊發(fā)一篇文章,介紹咖啡連鎖巨頭星巴克是如何與新技術對接的。

FastCompany最近刊發(fā)一篇文章,介紹咖啡連鎖巨頭星巴克是如何與新技術對接的。微軟幫了星巴克很大的忙。Harry McCracken采訪了星巴克、微軟的高管,讓我們了解背后的轉變過程。

星巴克將總部設在西雅圖SODO街區(qū),可以想像,它會在那里展示自己的高貴形象。自從Reserve SODO專營店開門營業(yè),它的形象提升不少。Reserve SODO兩個半月之前開始運營,店鋪位于一樓,那里之前曾是Sears Roebuck的配送中心。

當然啦,你可以在這里喝到各種各樣的咖啡,不過新店也有一些獨特之處:員工走來走去,在桌上接收訂單;你還可以來到吧臺,要一杯開胃酒;或者吃一點Princi(意大利手工烘焙和美食領導品牌)制作的披薩,它在Reserve專營店內開設面包店,透過玻璃墻就能看到。

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Reserve專營店用木頭與皮革裝飾,里面有3700張彩色信息牌,介紹咖啡,座位多種多樣,例如,壁爐旁邊用椅子圍了一圈,在隱蔽的角落里,你可以打開筆記本,安心工作。

Reserve SODO就是星巴克的未來。在未來幾年里,星巴克準備開設1000多家類似的專營店,還會開設更多傳統店鋪,它們以兩種形式出現,一種叫作Reserve Roastery,另一種叫作Reserve Bar。實際上,Reserve概念只是星巴克未來愿景的一部分。星巴克對技術也很感興趣,它想用技術裝扮全部店鋪(超過2.8萬家),每周店鋪要接待1億客戶,它想增強用戶體驗。

轉變似乎是悄悄進行的。星巴克CTO Gerri Martin-Flickinger說:“當你在店鋪內游走時,會發(fā)現客人正在與客人聊天,咖啡師與顧客更愿意互動。在星巴克,如果想讓技術發(fā)揮作用,必須增強體驗,而不是干擾體驗?!蔽覀兊牟稍L是在Reserve SODO店鋪的倉庫內進行的,坐在旋轉墻之后,架子上存放著1200袋咖啡。

Martin-Flickinger曾經在Adobe、Verisign、McAfee工作過,2015年來到星巴克,因為當時星巴克開始重視技術。在隨后的日子里,Martin-Flickinger不斷招募人才,比如請來了工程架構高級副總裁Tal Saraf(之前曾在思科、亞馬遜、微軟工作過),零售核心技術服務高級副總裁Jeff Wile(迪斯尼前高管)。她還制定一套戰(zhàn)略:拋棄自己打造技術基礎設施的計劃,擁抱云計算。

雖然星巴克與許多云計算提供商合作,不過它與微軟的關系最深最廣。星巴克使用50多種Azure云服務,還有其它一些工具,比如Power BI分析工具,它與微軟工程師密切合作,推廣新項目。一般來說合作是悄悄進行的,在本周舉行的微軟Build開發(fā)者大會上,合作被微軟一提再提,微軟CEO納德拉在主題演講中提到過,在增強型應用程序研討會、包容設計研討會上也提到過。

兩家企業(yè)都是1970年代創(chuàng)辦的,合作由來已久。25年之前,蓋茨展示微軟新技術,它可以將文字、圖片、圖表、聲音融合,放進一個文檔,當時蓋茨就介紹了星巴克是如何制作季度報表的。當時的星巴克剛剛才上市,只有165家門店。

星巴克還從微軟請來一名高手,Kevin Johnson,從2015年開始,Kevin Johnson擔任星巴克總裁,去年4月升任CEO。曾經Kevin Johnson是微軟Windows業(yè)務的負責人,甚至還是微軟CEO候選人。

2014年鮑爾默(Steve Ballmer)成為微軟CEO,他是星巴克董事會成員,直到2017年3月才退出。從星巴克總部Reserve專營店出來后,我又花了半小時前往微軟總部,與納德拉談論兩家企業(yè)關系。

納德拉說:“從咖啡豆到咖啡,星巴克的一切都因為數字技術轉變,但是沒有丟掉核心的東西。一起變革,這就是我們與星巴克的關系。我們不再像過去那樣只是對他們說:‘這是Office’‘這是Windows。’我們是數字平臺的核心部分?!?

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星巴克希望能像內行一樣談論技術,這種愿望并不新鮮。有許多大企業(yè)是微軟業(yè)務的核心部分,星巴克正是其中之一。納德拉說:“我們與星巴克、波音、Maersk合作,就像過去我們與科技合作伙伴合作一樣,為什么?因為它們也變成了科技企業(yè),所以我們與他們合作。他們在消費性包裝產品、消費品牌、物流方面引進技術,這種變化相當耀眼?!?

對于微軟來說,幫助星巴克找到通往未來的道路,不只對星巴克有利,也對微軟自己有利。它是微軟變革的重要組成部分,除了提升業(yè)績,還有更大的益處。

規(guī)模與挑戰(zhàn)

對于星巴克這樣的大型零售企業(yè)來說,往往只有失敗了才會重視新技術。2012年,星巴克與Square合作,它向Square投資2500萬美元,在店鋪內部署Wallet智能手機App支付服務。第二年,Fast Company在全美測試,發(fā)現星巴克員工對于這種支付方式并不積極。最終,兩家公司分道揚鑣。

后來,和其它大型零售商品一樣,星巴克移動業(yè)務漸漸崛起。到了今天,美國消費者34%的訂單是用App支付的,12%的訂單從App下單,不是柜臺,在3600個網點,高峰時間用App下的單占到20%,甚至更高。

Saraf掌管星巴克面向客戶的技術,比如移動、WEB資產,他說:“我們的店鋪遍及全球,這個比例算是相當高了?!?

因為越來越多的消費者用移動設備下單,星巴克店鋪的工作流程也要改變,星巴克必須尋找辦法緩解擁擠。

凡是星巴克引進的技術,都必須具備大規(guī)模部署的能力,必須具有很強的適應性。Martin-Flickinger說:“規(guī)?;且患茈y的事,在美國,星巴克大約有9000家店鋪,要達到這樣的規(guī)模很難,每家一店鋪都會稍有不同。店鋪的開設時間稍有不同,所以用的技術也會稍有不同。你所在的地方不同,網絡也會稍有不同,因為我們的業(yè)務并不是所有地方都一樣?!?

星巴克沒有安排現場技術專家,化解各種難題,如果技術網絡癱瘓,必須快速解決,這是一大麻煩。每周技術平臺要幫1億客戶完成交易,而且是小額交易。Martin-Flickinger說:“不能出現減速、備份之類的事。如果真是這樣,明天客戶就不會回來再買咖啡了?!?

怎么辦?唯一的辦法就是搞清技術在星巴克店鋪是否適用,現場測試,讓咖啡師、客戶測試。凡是在全國店鋪使用的東西,星巴克都會先測試,包括新飲料、廚房設備。

星巴克技術主要依賴幾十個網點,也就是所謂的“技術直營店”,這些網點安置在西雅圖總部附近。Martin-Flickinger說:“我們希望可以隨心所欲做事,希望可以在店鋪呆上半天,希望可以觀察一切,希望可以了解店鋪經營者,希望可以了解吧臺后的合作伙伴,希望能與他們建立聯系,這樣就可以拓展我們的店鋪體驗。”

我所拜訪的“技術直營店”靠近亞馬遜設施,比如亞馬遜Go店鋪和Spheres,有許多亞馬遜員工拜訪店鋪,從徽章和衣服就可以看出來。它是1500個大網點其中的一個,使用1年前推出的軟件平臺,名叫“星巴克Production Controller”,它可以處理配送、移動訂單事務,這樣咖啡師就能有更多時間泡咖啡,與客戶交流。

Production Controller為一個名叫“Digital Order Manager”(數字訂單管理)的平臺提供支持,它可以簡化處理流程,比如追蹤咖啡訂單,確??蛻糁篮螘r咖啡能準備就緒。這些工具只是一個好例子,證明“技術直營店”可以幫助星巴克優(yōu)化技術。里面的許多產品來自微軟,比如多種多樣的Azure服務,還有Surface平板。

星巴克物聯網

在星巴克Reserve SODO專營店,咖啡是用Clover X制作的,它是一臺先進的飲料制作機器,在同一時間磨咖啡豆、泡咖啡,根據需求研磨,需要的時間不到30秒。星巴克花了很多時間研發(fā)Clover X,只在少數店鋪測試,沒有大規(guī)模部署的計劃。

未來,Clover X也許可以開啟一個新時代:始終提供新鮮的咖啡,不只如此,它還告訴我們,未來的星巴克會是智能的,始終與互聯網連接。在星巴克Azure云服務中,每一個單元都是一個節(jié)點,它們收集實用數據,為遠程維護提供幫助。Martin-Flickinger說:“在未來3-5年里,我們的店鋪會引進幾十款物聯網設備。在過去大約一年半的時間里,我們已經在努力了?!?

運營星巴克店鋪有許多工作是平凡無奇的,但是“人與咖啡”卻是星巴克業(yè)務的核心,許多單調的工作可以用自動化技術替代。Wile說:“現在每一名員工都有一款設備,隨身攜帶,可以記錄冷容器的溫度,里面有食物,還可以知道房后冰箱的溫度。為什么不在里面裝一個傳感器,幫助員工記錄溫度,節(jié)省時間?我們正在測試?!?

在每一間星巴克店鋪都有溫暖的烤箱,每一個都編了程,可以按特定時間加熱杏仁牛角面包,時間由食品質量團隊設定。Martin-Flickinger說:“不論到哪一間星巴克店鋪,你所吃到的杏仁牛角面包都是一樣的味道?!彪S著菜單的進化,使用烤箱的知識也要更新,正因如此,星巴克才會用U盤將最新信息送到每一家店鋪。Martin-Flickinger:“我們是不是瘋了?為什么不按一下按鈕,直接將食譜傳過去,那樣不是更好嗎?”

這一次,微軟又幫了忙。上個月,在舊金山RSA會議上,微軟推出Azure Sphere,它是一個面向互聯網設備的平臺,有芯片、軟件、服務,設計時將安全擺在很高位置。Martin-Flickinger說:“這是一個變革性的平臺?!彼M鸖phere能夠成為星巴克物聯網平臺的基石,讓公司可以將多家制造商的多款設備放進自己的網絡,協同一致。

微軟鼓吹“Intelligent Edge”(智能邊緣)概念,Sphere正是概念的一部分。所謂智能邊緣,就是說商用設備可以輕松與網絡連接,但是設備同樣具備強大的計算機,即使斷網也能繼續(xù)運轉。如果新概念能夠在星巴克等公司流行起來,那么Azure就可以變得更強大,與AWS競爭。亞馬遜AWS是現代云平臺的定義者,它仍然是云領域的主導者。

Satya Nadella認為,將Azure產品與“智能邊緣”連接,可以增強微軟的邊緣競爭力。他宣稱:“人們常說,亞馬孫建立了第一個超大規(guī)模云業(yè)務,但這是以前,現在形勢變了,我們建立了第一個超大規(guī)模邊緣云業(yè)務,我們是領先者。我很滿意。”

微軟的技術藍圖與星巴克高度匹配,在合作之時,人的因素仍然是相當重要的。Wile說:“為什么微軟漸漸成為關鍵的合作伙伴?有一個原因:它不只將出色的技術解決方案帶給我們,還將出色的人才帶給我們。與微軟合作時,他的員工會空降到我們的開發(fā)團隊,幫助星巴克以更快的速度完成過渡?!?

納德拉一直都在強調要將文化與技術對接,當微軟與星巴克這樣的企業(yè)合作時,他也很重視人的因素。納德拉說:“從某種意義上說,我們要增強微軟員工的自豪感,讓他們好好創(chuàng)造產品,服務客戶。首先要從傾聽、學習、共鳴、實驗開始,然后呢,知道自己犯了錯要勇于承擔,敢于修正。我們一直都是這樣做的。”也許軟件就像星巴克咖啡一樣,即使膨脹到很大的規(guī)模,也不能忽視人際關系。

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