當(dāng)顧客對(duì)店鋪不滿(mǎn)意時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客或是對(duì)店鋪，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。

處理好投訴才能贏得客戶(hù)

當(dāng)顧客買(mǎi)到不好的商品或是對(duì)于店鋪提供的服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，對(duì)顧客的心理會(huì)造成傷害。同時(shí)因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)店鋪的信心，就很容易喪失花很大精力維護(hù)的顧客。

特別是在當(dāng)今注重商品、服務(wù)品質(zhì)的環(huán)境下，我們更需要妥善的處理好顧客投訴，贏得顧客的忠誠(chéng)度。

顧客投訴是建立客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)

與顧客的每一次接觸都是建立關(guān)系的機(jī)會(huì)，投訴也不例外。并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往店鋪投訴，大多數(shù)顧客是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)的情緒，甚至?xí)绊懫渌杏H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)，至少可以讓店鋪有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

因此，顧客抱怨看似店鋪經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴轉(zhuǎn)化為顧客對(duì)店鋪忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商場(chǎng)因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為機(jī)遇，帶來(lái)更多無(wú)形上的利益。

所以說(shuō)，顧客宛如店鋪的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。

顧客投訴處理原則

堅(jiān)持不懈的重獲顧客的友善，即是投訴處理的核心！我們所有的處理原則都需要圍繞該核心來(lái)開(kāi)展。這樣的話，我們不但能處理好顧客投訴，維護(hù)好顧客忠誠(chéng)度，吸引更多顧客！

當(dāng)顧客感到不滿(mǎn)時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心，不僅要平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。

在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：

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迅速原則

◆如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要，并且整個(gè)投訴的進(jìn)度都需要讓顧客有清晰的了解。

承認(rèn)錯(cuò)誤不要太多辯解

◆辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。 

保持心情平靜，不受顧客情緒的影響

◆ 劃分人與抱怨，就事論事。

◆ 以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)識(shí)自己的角色。

認(rèn)真聆聽(tīng)顧客訴求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因

◆讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

◆ 傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。

站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想

◆做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題。

提出解決方案

◆ 掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。

◆ 了解投訴的重點(diǎn)所在，援引商場(chǎng)已有的政策制度處理。

◆ 從處理者權(quán)限范圍的考慮，提出圓滿(mǎn)的解決方案。 

顧客投訴總結(jié)

◆ 總結(jié)處理得失。

◆ 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類(lèi)事情再次發(fā)生。

考慮補(bǔ)償

◆在顧客沒(méi)有得到他們花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)結(jié)果，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。

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