“但凡說紙巾要2元一份的，我不會(huì)去第二次?！?

不是連2元都付不起。

而是我在你這吃頓飯成百上千，要張紙擦嘴，你開口就是擦嘴要錢;

你把環(huán)境搞得這么裝，為一張紙把人的心弄得這么傷;誰還會(huì)去第二次?

細(xì)節(jié)決定成敗，成功的背后都需要精雕細(xì)琢。

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細(xì)節(jié)之“地溝油”：勞資關(guān)系只能談錢  

幾年前，俏江南的回鍋油事件。

做了水煮魚，客人走了之后，這油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么辦呢？那就接著做菜。

有記者臥底在俏江南餐廳說，做菜把回鍋油接著端出來吃。

這一刻，你是俏江南的公關(guān)，你會(huì)怎么面對媒體？

牛逼的俏江南就說了兩點(diǎn)：  

第一，這個(gè)事從來沒發(fā)生過；  

第二，我們做回鍋油就是只給自己員工吃，不給顧客吃。  

我們尊重顧客，顧客是上帝，因?yàn)樗歉跺X的。員工是掙我錢的，那就該吃回鍋油？

這樣的一個(gè)澄清事實(shí)真相的行為背后，暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。

俏江南全國所有的員工，看到這樣的回應(yīng)，不知作何感想，也許最直接的想法是你心里面根本就沒我。  

既然如此，我干嘛那么認(rèn)真干活；開餐廳的千千萬萬，干嘛非要在你這一家。

后來俏江南上市失敗，接連關(guān)閉數(shù)家門店，不能說跟員工流失率沒有關(guān)系。

心里面有我，真的那么重要嗎？

至少，老板心里有“我”的企業(yè)，會(huì)走得更遠(yuǎn)。

之前，京東一直在燒投資人的錢，一直在虧損，劉強(qiáng)東說了這么一句話：“如果把快遞業(yè)務(wù)外包出去，如果不給京東的快遞員上五險(xiǎn)一金，京東馬上可以盈利。”

但最后，劉強(qiáng)東加了一句：“但我做不到”。

他回老家宿遷請快遞員們吃飯，在席間，他發(fā)話：“我們員工宿舍最差兩個(gè)人一間，工作三年以上的一人一間房，工作三年以上的都25、26歲了，平時(shí)誰還沒個(gè)朋友來玩?！?

說完，全體快遞員都站起來鼓掌。

一個(gè)身價(jià)400多億的老總，竟然會(huì)替員工想到“下班后，你們都需要私人空間”這種層面，怎能不讓員工心頭一暖。

本來是簡單、冰冷的勞資關(guān)系，瞬間給人一種“老板好為我們著想”的既視感。

勞資關(guān)系只能談錢，“心里有我”就可以談情。為錢工作，員工只是完成任務(wù)；帶情工作，才會(huì)舍身賣命。

所以，老板“心里有我”很重要。

因?yàn)?，今天你的員工可能明天就不是你的員工，你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說，心里有員工就是心里有客戶。

2

細(xì)節(jié)之“握手”：京東撒謊，哪怕副總裁也開除  

這里再講一個(gè)京東的小故事。在京東，只要有人說謊被發(fā)現(xiàn)，哪怕他是副總裁，劉強(qiáng)東也一定會(huì)將他開除。

京東曾經(jīng)有個(gè)高管，因?yàn)樯习啻蚩ㄟ@樣一件小事，被劉強(qiáng)東開除了。

京東對總監(jiān)級別以上的高管，遲到、請假這些事是不做強(qiáng)制要求的，更不會(huì)因?yàn)檫t到而懲罰。但內(nèi)部有這樣一個(gè)制度，就是在年底和升職加薪時(shí)，對員工有個(gè)綜合分析，包括參考過去的考勤記錄。

這個(gè)高管為了追求一份完美的考勤記錄，便讓秘書幫他打了兩回卡，其中一次還是因?yàn)橐秃⒆尤ド蠈W(xué)。

可能對很多公司來說，這并不是什么大驚小怪的事情，更何況還是高管。但在京東不行，劉強(qiáng)東確認(rèn)了這件事，并且這個(gè)高管承認(rèn)之后，馬上就把他請走了。

這是京東的一條紅線，誰也不能碰。

關(guān)于誠信，劉強(qiáng)東也通過自己言傳身教，讓京東人學(xué)。為此，他損失一個(gè)億也在所不惜。

2010 年底，劉強(qiáng)東在宿遷出差。時(shí)任老虎基金中國區(qū)總裁的陳小紅給我打電話，溝通投資京東的問題，他們在電話中把價(jià)格都談妥了。

結(jié)果，合同還沒簽?zāi)?，另外兩家來自香港和上海的基金?fù)責(zé)人相繼趕到宿遷，把合同捧到劉強(qiáng)東面前，而且只要他簽了字，價(jià)格就會(huì)比老虎基金給我的高 30%。

當(dāng)時(shí)，京東的首席財(cái)務(wù)官和劉強(qiáng)東的助理都在身邊，他們看著劉強(qiáng)東，問他該如何處理。

劉強(qiáng)東當(dāng)時(shí)反問他們：「京東價(jià)值觀第一點(diǎn)是什么？」   

他們回答很干脆：「誠信?！? 

劉強(qiáng)東說道：既然我們將誠信放到了如此高的位置，那么我必然不可能在答應(yīng)了老虎基金之后，再和其它基金合作，別說價(jià)格上漲 30%，就是上漲 300% 我也不可能同意。  

那 30% 可是意味著一億元人民幣啊，但我從不后悔，這是我對員工言傳身教的過程。我不僅告訴員工應(yīng)該怎么做，還要身體力行，做到前面。

劉強(qiáng)東還強(qiáng)調(diào)做人要正，這是京東人的精神內(nèi)核。

事實(shí)上他在這方面是吃過虧的，劉強(qiáng)東第一次創(chuàng)業(yè)是開餐廳，失敗了，當(dāng)時(shí)收錢的小女孩跟大廚談戀愛，倆人把公司所有的錢都給貪了，這給他很大的教訓(xùn)。

無獨(dú)有偶，馬云第一次創(chuàng)業(yè)也在這方面踩過坑。1992 年，馬云創(chuàng)業(yè)做海博翻譯社，當(dāng)時(shí)翻譯社的出納每天都從公司賬上挪走一兩百元，好幾個(gè)月都沒人發(fā)現(xiàn)。

3

細(xì)節(jié)之“握手”：貼心小事才是征服人心的終極殺手  

越有逼格的人，心里面越有別人。

有一個(gè)富豪每次和別人吃飯，每張桌子都多放一副碗筷，因?yàn)樗總€(gè)桌子都要坐，每個(gè)桌子都給15分鐘交流；結(jié)束之后，他和每個(gè)人都要握手，甚至是墻角的服務(wù)員。

這個(gè)人是李嘉誠。  

和服務(wù)員握手，是他深諳“心中有我”的人性之道；每桌15分鐘交流，是他明白：光有“別人”還不夠，對時(shí)間、細(xì)節(jié)的完美控制才是征服人心的終極殺手。

這一點(diǎn)上，經(jīng)營餐廳的老板，可以向?yàn)蹑?zhèn)的陳向宏學(xué)習(xí)。來看看他是如何深耕細(xì)節(jié)的

為讓游客看到更美的景色，烏鎮(zhèn)的東柵開創(chuàng)了管線地埋，不讓電線擾亂視線。路燈冬天多長時(shí)間擦一次，夏天多長時(shí)間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什么時(shí)候用哪一塊……

如果你喝醉了酒，后面會(huì)跟著一個(gè)人，不遠(yuǎn)不近，你躺在地上不省人事，他免費(fèi)抬你回去……

在烏鎮(zhèn)，餐飲是要報(bào)備最高價(jià)的，并且必須說明分量，例如：番茄炒蛋不低于四個(gè)雞蛋。

陳向宏“心中有別人”的結(jié)果是，烏鎮(zhèn)的游客80%是散客，超過一半是再次光臨，也就是覺得這里真好，還要來。

世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)也是對這一點(diǎn)很放心，所以也來了，而且一來就不走了，選擇其作為永久會(huì)址。

顧客要意外的小感動(dòng)，不要刻意的假服務(wù)。

4

細(xì)節(jié)之“小紙條”

貼心的服務(wù)不是“管”出來的

一對小年輕在海底撈吃飯，發(fā)生了一些口角，在他結(jié)賬之后收到了這樣一封信，很娟秀，很稚嫩的字體，像一個(gè)小女孩的字：

“帥哥美女你好，剛剛給你們服務(wù)的過程中，感覺到你們好像不怎么開心，不知是不是我服務(wù)不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開開心心的，開心是一天，不開心也是一天，人生看似漫長，其實(shí)也很短暫，所以何不開心度過每一天呢，真誠的希望你們可以永遠(yuǎn)幸福開心，快樂永久。”

要是在平時(shí)我們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之后，一個(gè)餐廳服務(wù)員用心、甚至親手給你們寫的一封信，你不覺得這個(gè)太神奇了嗎？

海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最?？己说闹笜?biāo)（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費(fèi)額、營業(yè)額、翻臺(tái)率，這些都不考核。張勇說，我不想因?yàn)榭己死麧檶?dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。

那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。

這三個(gè)指標(biāo)，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠的微笑，就來自于這里。

海底撈不考核翻臺(tái)率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺(tái)率。回到開頭的那句話，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤和翻臺(tái)率，都是附加的、隨之而來的、不重要的。

這種真誠，如何不讓員工有積極性? 

本文來源：商智庫，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報(bào)道，轉(zhuǎn)載請注明來源！