員工和顧客起沖突,如果你是店長,會(huì)怎么處理?專欄
餐廳客流爆滿,門口排隊(duì)等候的也絡(luò)繹不絕,這雖然看起來是好事,但對經(jīng)營者來說,這也是對餐廳服務(wù)的考驗(yàn)。
筆者近期去餐廳吃飯,親眼目睹了因?yàn)榻刑枂栴}導(dǎo)致的沖突,以下是當(dāng)事人在大眾點(diǎn)評的評價(jià):
我們今天不論對錯(cuò),只討論作為餐廳的工作人員,比如餐廳值班經(jīng)理或店長,遇到這樣的情況,怎么處理才能把影響降到最低?
聽聽美團(tuán)點(diǎn)評商學(xué)院兩位講師的建議:
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如何安撫顧客解決眼前難題?
餐廳經(jīng)理一定要和顏悅色,面帶微笑,不能有任何情緒的表情,否則會(huì)弄巧成拙。
1.餐廳經(jīng)理到場以后,先給C5號、C7號道歉;
2.解釋下原因,希望他們理解,平復(fù)心情;
3.立馬給出解決方案,注意用商量的語氣;
4.拿出誠意,給予C5號和C7號一定的折扣或者送菜,表達(dá)歉意。
參考話術(shù):
“大家好,我是XX餐廳的經(jīng)理XX,給大家造成不好的就餐體驗(yàn)非常抱歉,我代表我們餐廳給大家說聲對不起?!?
根據(jù)角色適當(dāng)?shù)挠蒙虾玫姆Q呼,比如哥哥,姐姐,阿姨,叔叔等。
“我知道大家吃飯排了這么久都不容易,而且咱們吃飯最重要的就是能夠吃好,吃的舒暢愉快,我們也都非常希望大家能吃的開心,咱們不要為了這個(gè)問題傷了和氣,影響心情哈。
此次確實(shí)是因?yàn)槲覀兊木壒试斐闪爽F(xiàn)在的情況,6號已經(jīng)進(jìn)去了,大家都是來就餐的,將心比心,我們把他們叫出來也不好,大家說是不是?
我們承認(rèn)確實(shí)得先來后到。那XXX(上稱呼)咱們看這樣行不行,咱們下一桌5號先進(jìn)去,然后就是7號。因?yàn)槲覀兊腻e(cuò)誤,讓大家不愉快,為了表達(dá)歉意,我給大家打個(gè)折,或者送道菜,您們看行不行,另外我們再一座贈(zèng)送一扎酸梅汁或者什么飲料?!?
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把顧客和服務(wù)員分開,避免進(jìn)一步?jīng)_突
值班經(jīng)理到現(xiàn)場之后,可以:
1.先表明身份,安撫顧客;
參考話術(shù):“您好,我是餐廳的值班經(jīng)理,有什么問題,您跟我溝通,我來解決?!?
2.把跟顧客發(fā)生沖突的服務(wù)員支開,讓她去休息室休息,可以讓她平復(fù)心情,避免再次發(fā)生沖突;
3.告知顧客最新的用餐和排位情況,并優(yōu)先讓C5號桌入座,也可看看是否能通過拼桌協(xié)調(diào)出大桌位。
參考話術(shù):“對您感到非常抱歉,您看這樣處理行嗎,現(xiàn)在餐廳里的大桌當(dāng)中,3號、6號、10號桌已經(jīng)吃的差不多了,等他們出來就立馬給您安排,還需要您再等一會(huì)兒,希望您理解一下?!?
同時(shí)需要跟C7號顧客商量,“3號、6號、10號桌的用餐時(shí)間差不多,都快結(jié)束了,5號桌和您這一桌的用餐時(shí)間差不多,但是由于我們的失誤,想請您諒解下,優(yōu)先讓他們進(jìn)去,馬上就到你們了,您看成嗎?”
值班經(jīng)理還可以根據(jù)現(xiàn)場的情況,也可以看看是否能對現(xiàn)場的小桌進(jìn)行拼桌,優(yōu)先讓這幾桌發(fā)生沖突的顧客優(yōu)先進(jìn)入,減少其等待時(shí)間。
當(dāng)然,這些能做到的只是解決眼前的問題,而我們還需要了解事情背后,究竟是哪些環(huán)節(jié)出了問題?怎么避免?
1
先解決翻臺(tái)率不夠高的問題
翻臺(tái)率低主要有這么幾個(gè)原因:品類(比如火鍋、大桌菜)、產(chǎn)能、面積小,設(shè)備、動(dòng)線存在問題。
1. 等位時(shí)開始點(diǎn)菜
餐廳要想提高翻臺(tái)率,大廳與外面等位區(qū)的配合是關(guān)鍵。
其中“時(shí)間差”也是一個(gè)好的方法,通過對講機(jī)的聯(lián)系,在確定有臺(tái)位買單的情況下,等位區(qū)的迎賓或禮賓就會(huì)開始為客人點(diǎn)菜。
同時(shí),該桌值臺(tái)服務(wù)員會(huì)在桌上放置“溫馨提示牌”,一方面提醒客人“小心地滑”并帶好隨身物品,另一方面提醒各部門的員工,準(zhǔn)備好翻臺(tái)工具。
2. 餐廳音樂對顧客的用餐時(shí)間有很大影響
音樂,是控制客人停留時(shí)間的有效工具。
客人高峰時(shí),可播放輕快優(yōu)美的進(jìn)行曲,使客人在不知不覺中動(dòng)作加快,而快速離去。低峰時(shí),則播放古典音樂或抒情音樂,可使客人延遲離去。
3. 服務(wù)技巧更能提高餐廳翻臺(tái)率
在客滿時(shí),服務(wù)員應(yīng)對新來的客人打招呼,“請稍等”,并安排已吃完的客人盡快離去。
有些客人吃完飯,還在暢談不休,服務(wù)人員應(yīng)不厭其煩地上前為他添加茶水,以打斷客人的談話,這也是一種技巧,當(dāng)添加茶水二至三次時(shí),客人多半會(huì)自覺不好意思而離去。
4. 餐廳服務(wù)員應(yīng)適時(shí)為下一環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備
每一個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)中,都應(yīng)該為下一環(huán)節(jié)作準(zhǔn)備。比如在客人點(diǎn)菜和主食之間總會(huì)有一寫空隙時(shí)間,及時(shí)詢問需要什么主食或小吃,如果不需要的話服務(wù)員就開始核單并到吧臺(tái)打單;在客人不再用餐時(shí)提前將翻臺(tái)餐具準(zhǔn)備好;買單后客人若未立即離開,可征詢客人的意見,先清收臺(tái)面和椅套圍裙。
5. 餐廳全員參與和培訓(xùn)才能真正提高翻臺(tái)率
全員的參與才能全方位縮短時(shí)間。
服務(wù)員負(fù)責(zé)縮短客人用餐時(shí)間,勤做臺(tái)面;
傳菜員和保潔負(fù)責(zé)縮短收臺(tái)時(shí)間,收臺(tái)迅速,清理衛(wèi)生迅速;
后廚人員負(fù)責(zé)縮短上菜時(shí)間,出品時(shí)間快速、準(zhǔn)確;
管理人員負(fù)責(zé)巡臺(tái)和協(xié)調(diào),隨時(shí)注意各桌客人的用餐進(jìn)程,對各環(huán)節(jié)沒有做到的要提醒。
翻臺(tái)高峰期,各環(huán)節(jié)人員甚至要交叉幫忙,以翻臺(tái)為前提。
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餐廳增值服務(wù)讓顧客樂意等位
迎賓和禮賓的工作重點(diǎn)是留住客人,讓客人等位,避免客人的流失。面對激烈的等位競爭,候餐的增值服務(wù)是亮點(diǎn)。
首先是要對客人殷勤款待,其次是增加免費(fèi)服務(wù)。
比如現(xiàn)在很多店鋪在提供免費(fèi)飲用茶水、免費(fèi)的餐前小零食、免費(fèi)的擦鞋服務(wù);免費(fèi)的報(bào)刊雜志閱覽服務(wù);免費(fèi)的茶坊休息服務(wù)等等。
比如海底撈的排隊(duì)體驗(yàn)就做得很好。他們會(huì)再等候區(qū)提供一些味道好、有一點(diǎn)飽腹感的小零食之類,甚至還有美甲服務(wù),這樣客戶在吃,在美甲的過程會(huì)比較放松,暴躁的情緒會(huì)有所緩解。
在留住排隊(duì)客戶方面,還有很多可以做,比如提供第三方的服務(wù),有些大型的火鍋店可能會(huì)聯(lián)動(dòng)個(gè)人K歌、虛擬游戲體驗(yàn)商,在等待的時(shí)候可以優(yōu)惠甚至免費(fèi)享受這些服務(wù),可以設(shè)定在餐廳吃飯,享受完結(jié)算這種第三方服務(wù),憑票免單之類,也是個(gè)不錯(cuò)的方式。
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排隊(duì)過號規(guī)定應(yīng)事先告知顧客
排隊(duì)過號是每個(gè)餐廳都會(huì)遇到的問題,應(yīng)該在顧客排號時(shí),就明確告知其過號的規(guī)定,比如過號后要后延3位,可以由排號員提示,且直接體現(xiàn)在排號的小票上,排號軟件里也應(yīng)有提示。
尤其其他的規(guī)定也是如此。
4
把合適的人安排到合適的崗位上
不同人有不同特質(zhì),有些人手腳勤快,有些人口齒伶俐,而對于接待崗,最重要的特質(zhì)應(yīng)該是脾氣溫和有耐心以及應(yīng)變力佳。
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