經(jīng)濟發(fā)展，餐飲業(yè)競爭要素由產(chǎn)品到人

我們來梳理一下中國建國后的發(fā)展脈絡，大致也可以分為三個階段：

第一階段：1949-1979是中國農(nóng)業(yè)的30年。這一階段，中國農(nóng)業(yè)創(chuàng)造了奇跡，俗話說：“農(nóng)，乃天下之本，務莫大焉”，中國農(nóng)業(yè)用占世界7％的耕地養(yǎng)活了占世界22％的人口，這使人民實現(xiàn)了自給自足，從此讓中國人站了起來。

第二階段：1979-2009是中國制造的30年。1978年，中國共產(chǎn)黨十一屆三中全會確立了以經(jīng)濟建設為中心、實行改革開放、加快社會主義現(xiàn)代化建設的路線。1988年9月，鄧小平同志根據(jù)當代社會和科學技術發(fā)展的趨勢和現(xiàn)狀，審時度勢，提出了“科學技術是第一生產(chǎn)力”的論斷，強調“發(fā)展才是硬道理”，“無論是黑貓、白貓，抓住老鼠就是好貓”，“要把握有利時機，集中精力把經(jīng)濟建設搞上去”。至此，“Made in China”——中國制造興起，中國人打破了固有的重本抑末思想，進入了中國制造的時代。維基百科在陳述“中國制造”的時候，認為：“它是世界上認知度最高的標簽之一，因為快速發(fā)展的中國和他龐大的工業(yè)制造體系，這個標簽可以在廣泛的商品上找到，從服裝到電子產(chǎn)品。中國制造遍布全球，在世界上任何地方幾乎找不出沒有中國制造的地方，世界已經(jīng)無法阻止中國人的腳步”。這不僅使我國的綜合國力與日俱增，還讓中國人富了起來。

第三階段：2009-2039將是中國服務的30年。據(jù)2009年國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，中國服務業(yè)的增加值占國內生產(chǎn)總值的比重為42.6％，遠遠低于發(fā)達國家的73％，也低于世界平均水平的69％，說明中國的服務業(yè)還有著很大的發(fā)展?jié)摿Γ磥淼?0年里“中國服務”將讓中國人民強起來。

從這三個階段來看，我們也很清楚的看到，三個階段中核心要素也已經(jīng)由產(chǎn)品到人進行了遷移，更加注重生活體驗，追求生活美好，這又是進入到服務的范疇。

我們再來看一下餐飲業(yè)的發(fā)展脈絡，也很清晰的看到，隨著社會的發(fā)展，人們已經(jīng)從吃飽吃好進化到體驗美好，餐飲業(yè)的競爭要素也由產(chǎn)品到人進行了遷移。這又進入到服務的范疇。

餐飲業(yè)發(fā)展，步入體驗美好階段

從世界近現(xiàn)代發(fā)展史、中國發(fā)展史和餐飲行業(yè)發(fā)展史三個不同的維度來看，已經(jīng)全面進入了服務時代，那么，在這樣一個人民渴望體驗美好的服務時代，究竟什么是服務？中國服務又將有什么樣的作為呢？從客觀上來看：服務就是為他人做事情，做他人需要的事情；服務具有二重性，其一是科學性，是在社會實踐的基礎上，由社會的特殊活動所獲得的客觀現(xiàn)實的規(guī)律及其本質聯(lián)系的動態(tài)的知識體系，具有一定的可觀測、可考核、可比較的部分，強調客觀性、可重復性；其二是藝術性，服務活動是帶有創(chuàng)造性的、帶有鮮明個性的活動和工作，是一種內心的感受，隨著環(huán)境而變，因人而異，有很強的主觀性和獨特性。

服務科學性的定義為程序化、規(guī)范化、標準化；服務藝術性的定義為親情化、個性化。根據(jù)“五化”的不同，將服務分成以下5種類型：

1）冷淡服務 ：需求大于供給，沒有“五化”的體現(xiàn)；

2）生產(chǎn)服務： 追求科學性，不追求藝術性。例如很多快餐品牌，有規(guī)范的制作流程和明確的標準，能夠把一個漢堡開到上萬家門店，但不會追求客人的個人需求。一旦供需關系失衡，需要搶奪市場時，則無優(yōu)勢可言；

3）友好服務：只具備親情化的服務。表現(xiàn)形式為想對你好，但不知道如何去做。缺乏程序化、規(guī)范化、標準化，很難形成復制和連鎖經(jīng)營；

4）優(yōu)質服務：優(yōu)質服務是在程序化、規(guī)范化、標準化基礎之上的親情服務，不把追求個性化的服務作為方向；

5）中國服務 ：是在程序化、規(guī)范化、標準化基礎上的親情化、個性化服務，讓人感受不僅有標準，更有親情以及感受到專為他而做的用心；

為了讓“中國服務”的理論體系能夠更好的提煉升華，進而影響于整個時代。2012年，楊秀龍老師聯(lián)合創(chuàng)辦了北京宴，響亮的提出“北京宴，一群人，一輩子，一件事，中國服務”的口號，將“中國服務”理論在北京宴持續(xù)創(chuàng)新升級，進而將北京宴作為“中國服務”對外傳播的平臺。就北京宴而言，顧客就餐消費不是簡單的買賣關系，而是情感上的體驗。例如以下發(fā)生在北京宴的真實案例：

一碗長壽面，南山廳的故事  

一位客人要為母親過八十歲大壽，就定在了北京宴。北京宴工作人員在給他發(fā)房間號的時候沒有發(fā)【108房間】，而是發(fā)了北京宴【南山廳】，客人很是驚喜，因為寓意壽比南山。北京宴工作人員又問客人要了客人母親不同時期的5張照片，從二三十歲的年輕時候到如今兒孫滿堂，各個不同的時間段。北京宴每個房間標準配置5個相框，平時放的是一些明星照片，邁克爾·杰克遜啊，奧黛麗·赫本啊，瑪麗蓮·夢露啊，和北京宴歐式風格的氛圍相匹配。而那一天北京宴工作人員全把它換成老太太的照片。老太太一進門，就感覺不是到了酒店，而是像回到自己家一樣。當客人過生日的時候，北京宴有廚師，在這里現(xiàn)場煮了一碗長壽面，并親手把煮好的面端到老太太面前，這時候北京宴的一個非專業(yè)的主持人開始說話了，他說：“伴隨著兒子成長的，是媽媽每天早起為我們煮的一碗碗熱氣騰騰的熗鍋面，今天是您的生日，您嘗嘗有沒有當年您為您兒子小時候煮面的味道？”老太太嘗了一口，放下了自己的筷子，轉過身來問身邊的廚師說：“這就是我給兒子小的時候煮面的味道，你們怎么知道這個味道的？”這個時候廚師沒有說話，而是慢慢地直起自己的腰，緩緩地摘下口罩，老太太一看呆住了。對，就是他的兒子穿著北京宴的廚師服、戴著廚師帽和口罩，親手為他老母親煮了一碗長壽面，這個時候背景音樂響起了《燭光里的媽媽》，老太太抱著他的兒子哭的稀里嘩啦。在高潮音樂的伴奏下媽媽品嘗著這碗兒子親自煮下的長壽面，熱淚盈眶的說，這不是一碗面，而是一份母子情感，這碗面是我今天最珍貴的禮物。

這樣的表達方式，已經(jīng)超越了一頓飯的范疇，是把中國傳統(tǒng)的孝道文化融入到一宴之中，不僅能將孩子和媽媽的感情緊緊地系在一起，最重要是也能帶動周邊旁觀者的情緒，讓很多有相同感觸的人潸然落淚。

紀念日宴會，西湖邊的故事  

有位客人想辦一個結婚二十五周年紀念日宴會，于是北京宴工作人員就向顧客要了從他與他的愛人相識、相戀、相愛到結婚、生子將近三十年的經(jīng)典照片，北京宴工作人員對這些照片進行梳理，最后選定了十二張精典瞬間，給他們做成了一本臺歷，在紀念日的現(xiàn)場親手送給了他太太作為禮物。當他太太親手翻開了這本臺歷，在臺歷的一月份，工作人員選擇了一張他們在杭州上大學時在西湖邊游玩時的照片，那個時候他們手都還沒牽呢！工作人員在上面配上了一句詞：“那年，只因在西湖邊上多看了你一眼，今生今世便再也難以忘記你的容顏”；翻到二月，他們已經(jīng)牽手了，工作人員在上面配了一句詞“讀你的感覺象春天，讀你千遍也不厭倦”……當他太太翻到六月時，看到他太太的眼淚已經(jīng)止不住的在眼眶打轉。當工作人員把祝福的蛋糕推上來的時候，他太太說“謝謝北京宴今天為他們所做的一切”，北京宴的經(jīng)理說，“你先不要謝我們，請看大屏幕。” 這時屏幕上播放的是她先生比她先來酒店五分鐘錄制的一段VCR，她先生穿上北京宴工作人員的廚師服，拿著在蛋糕坯子上寫字的裱花筆，選了一段我們準備的意境最深的一段文字，他說：“老婆，25年前，你為了我這片樹葉，放棄了整片森林，和我舉辦了一個沒有房子，沒有車子，沒有票子的三無婚禮，你是否還記得當年在婚禮的現(xiàn)場我曾經(jīng)給你莊嚴的承諾，我會還你整個世界，今天老公非常自豪的對你說，雖然我的世界并不大，但完全屬與你，也許再過25年，我已經(jīng)沒了今天的激情，但老公愛你的心永遠不變，老婆，也許再過25年我們也許沒有了今天的浪漫，但是我現(xiàn)在能想到的最浪漫的事情，就是牽著你的手和你一起慢慢變老，老公愛你?！笨赐赀@段VCR，他太太在大庭廣眾之下?lián)е髦鵁釡I，“砰砰砰”親了三口。

商務宴，豐順駕校的故事  

北京知名的豐順駕校，和奔馳公司有個合作，原來的設想是，請奔馳公司的副總裁來他們公司參觀考察，參觀完了談判，談判完了簽約、簽約后到北京宴吃飯。但是中途談判不順利，沒有按時簽約，但到了吃飯的時間了飯還是要吃的，就來到了北京宴。一進房間那個外賓就驚呆了，北京宴工作人員在餐桌上刻了一個豐順駕校的LOGO和奔馳的LOGO，中間還有一個握手的圖像，代表著兩家公司合作成功，電視屏上用中英文寫上了“熱烈歡迎梅賽德斯高級副總裁***蒞臨考察指導”，電視的兩旁放上了德國和中國的國旗，并且在相框里我們也擺上了那位副總裁上大學時候的照片，就職奔馳公司副總裁的照片，還有就是剛剛在豐順駕校參觀時的照片，當他看到這一切時，就感到這個豐順公司太用心了，就對豐順的老板說，“你們太用心了，竟然比我們德國人還注重細節(jié)，我決定和你們合作”。就這樣在談判桌上沒能簽成的合約，在北京宴餐桌上順利的談成了，形成了一段佳話。

以上案例的呈現(xiàn)，說明北京宴以中國服務為核心，打造出的宴會私人訂制，正是以顧客為中心，追尋顧客的需求，隨著宴時代的發(fā)展，越來越受到廣大顧客的歡迎和贊揚。通過一場場的宴會接待，北京宴不僅讓客人吃得舒服，更讓人間溫情傳遞，滿足了廣大人民群眾的對美好幸福生活的追求。

北京宴從孩子的出生宴、滿月宴、百天宴、生日宴，求學宴、升學宴、畢業(yè)宴、謝師宴、同學宴，求婚宴、訂婚宴、結婚宴、結婚紀念日宴、銀婚宴、金婚宴、鉆石婚…人生總共36個經(jīng)典的片段組成了36宴，每個宴會都做了深度的私人訂制，最少的過生日有9項，過壽有13項，結婚有38項。這是中國服務在中餐宴會的體現(xiàn)形式。

北京宴憑借著中國服務的理念，打造出宴會私人訂制的模式，不但幫助自身取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，而且他們牽頭成立了“中國服務學習聯(lián)盟”，目前有全國29個省級行政區(qū)147家成員企業(yè)，短短的一年時間，取得了令人驚喜的成績和效益。

中國服務，北京宴緊跟國家戰(zhàn)略

當下，有三件大事已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略，一是供給側結構性改革，二是一帶一路，三是精準扶貧。

目前，中國服務在這三件事上已經(jīng)大有作為而且得到主流媒體的肯定報道。

2016年在全國兩會期間，人民網(wǎng)邀請北京宴楊秀龍董事長暢談《中國服務助力企業(yè)打造核心競爭力》。

2017年在全國兩會期間，人民網(wǎng)再次邀請北京宴楊秀龍董事長暢談《中國服務 “一帶一路”上的軟實力》。

關于精準扶貧，北京宴早在2013年，就捐資100萬給“授漁計劃”基金，幫助貧困山區(qū)孩子完成高職教育并接納就業(yè)，持續(xù)完成大專函授教育。通過一個孩子，脫貧一個家庭，影響一個家族，從根本上幫助脫貧致富。

商務部原副部長房愛卿在實地調研北京宴后說：“中國服務是一個十分有價值、有戰(zhàn)略性和前瞻性的理念。我國服務業(yè)增加值占GDP比重，才50%多一些，而美國接近80%，不僅數(shù)量有差別，質量差別更大，因此如何發(fā)展中國服務，塑造中國服務品牌是我國當前一項十分重要任務，不僅是發(fā)展我國實體經(jīng)濟需要，也是推動供給側結構改革調整我國經(jīng)濟結構，提高國際竟爭力的需要，而且這一任務是靠千百個北京宴這樣的企業(yè)來完成的。你們做的很好，不僅有理論思考，也有實踐探索，對塑造中國服務品牌有很強的示范標桿作用，我會大力推薦宣傳。而且會與你們一起繼續(xù)推動中國服務的發(fā)展。”  

中國商業(yè)聯(lián)合會副會長、中華全國商業(yè)信息中心主任王耀在調研完中國服務后講到：“與技術快速發(fā)展相比較，中國企業(yè)的服務理念、觀念與技能的緩慢發(fā)展已經(jīng)嚴重不適應當前市場發(fā)展的需要。中國服務是當前企業(yè)急需補充的“鈣”。她在為消費者提供優(yōu)質服務的同時也滋潤了消費者的靈魂。希望您能為更多的中國企業(yè)補鈣！祝賀您已經(jīng)成功地前進了一大步”。從某種意義上講，中國服務是中國在供給側改革和一帶一路輸出的路上當仁不讓的軟實力，是國家的需要?！? 

十九大報告中特別強調不忘初心，繼續(xù)前進?！俺跣摹本褪菫槿嗣裰\幸福，為民族謀復興。而所謂的幸福不是房子有多大，而是房子里的笑聲有多甜。如今隨著人們的物質生活水平在不斷的提升，房子越來越大，錢越來越多，如何提高人民的幸福指數(shù)迫在眉睫。中國服務使人們能夠通過回顧過去自身的變化，感受祖國的強大和家族未來的發(fā)展，切身體會到滿足感和愉悅感，進而增加幸福感。中國服務理念體現(xiàn)的就是家和情懷的象征，“中國服務”文化是中國人獨創(chuàng)，享有完全知識產(chǎn)權，世界上最先進的服務文化理念，沒有之一。

2016年，國家十三五規(guī)劃對中國服務業(yè)提出明確目標：到2020年，服務業(yè)增加值占GDP比重上升到55％以上，服務業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會就業(yè)人數(shù)的比重較2015年提高4個百分點以上，在2017年北京成功舉辦“一帶一路”國際合作高峰論壇之后，建立“共商、共建、共享”的國際產(chǎn)業(yè)新生態(tài)圈已達成國際共識的背景下，服務業(yè)將成為中國軟實力的重要輸出載體，所以十三五期間對服務業(yè)吸納就業(yè)創(chuàng)業(yè)的能力和對從業(yè)人員素質提升的要求越來越急迫，于是中國服務文化體系在助力實現(xiàn)十三五規(guī)劃目標的重要性越來越明顯。

“中國服務+”新時代 打開思想桎梏 與時俱進

就在前幾天，位于端門廣場的故宮售票處正式摘牌，這一見證了故宮博物院92年開放歷史的機構“退休”了。10月10日起，故宮全面實行網(wǎng)絡售票，實體票從此不復存在，百名售票員因此下崗，相關銀行也失去這一業(yè)務板塊。無獨有偶，曾經(jīng)代表最先進生產(chǎn)力的GE，從愛迪生到杰克韋爾奇，曾經(jīng)多么的耀眼奪目，然而，這一切的光輝過往，都永遠的變成了歷史。

淘汰我們的、從來不是我們的競爭對手，而是我們不能與時俱進，快速提升，在趨勢來臨之前迭代自己。中國服務時代已經(jīng)來臨，我們要專注、自驅、聞過則喜，用中國服務的理念提升和迭代自己，帶領自己的企業(yè)轉型升級，否則，下一個淘汰的就是我們。

“中國服務+”已經(jīng)在路上，在行動，雖初露鋒芒，但仍會遇到荊棘與坎坷。使中國服務能夠在祖國乃至全球遍地開花，我們任重而道遠，正像楊秀龍老師所說:“一群人、一輩子、一件事——中國服務”,堅信只要大家一起打開桎梏，不斷探索，不斷創(chuàng)新，共同探求“中國服務+”發(fā)展的破冰之旅，共商中國服務發(fā)展新藍圖，讓中國服務領航世界未來。假以時日，“中國服務+”一定能夠為實現(xiàn)中華民族偉大復興的中國夢書寫輝煌篇章！

讓我們一起開啟“中國服務+”的新時代！

本文來源：中國服務學習聯(lián)盟，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉載請注明來源！