海底撈“變態(tài)”服務(wù)再升級(jí)!這次用的是黑科技……餐企新聞
最近一位朋友去海底撈吃飯,體驗(yàn)了一把“免單”的快感。
Pad上能掃碼付款,還跳出了一個(gè)優(yōu)惠選項(xiàng):“您的積分可以抵扣消費(fèi)518元”,他當(dāng)機(jī)立斷,積分抵扣——這頓飯不用掏錢。
看起來(lái),海底撈的服務(wù)又往前邁出了一步。據(jù)內(nèi)參君了解,這些細(xì)節(jié)上的升級(jí),是海底撈“互聯(lián)網(wǎng)化3.0計(jì)劃”的開(kāi)始。
海底撈的“變態(tài)”服務(wù)又升級(jí)了
就在馬云“智能餐廳”亮相的當(dāng)天,海底撈和用友共同投資的餐飲云公司“紅火臺(tái)”浮出水面,對(duì)外發(fā)布了最新的SaaS產(chǎn)品。海底撈以此為契機(jī),計(jì)劃完成自身IT系統(tǒng)的整合和重建,而智慧餐廳,是海底撈對(duì)其IT系統(tǒng)云計(jì)算化升級(jí)后的最新頂層設(shè)計(jì) 。
點(diǎn)餐收銀系統(tǒng),是海底撈IT系統(tǒng)重建工作中的第一個(gè)著力點(diǎn)?!靶碌南到y(tǒng)在7月1號(hào)正式上線,十月底前完成全門店覆蓋?!焙5讚菩畔⒉控?fù)責(zé)人邵志東表示。
通過(guò)海底撈的點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)的技術(shù)改造環(huán)節(jié),筆者看到一些亮點(diǎn)——
這也意味著,此次改造將給海底撈的服務(wù)帶來(lái)幾個(gè)新提升:
1. 優(yōu)化“千人千味”:滿足顧客個(gè)性化需求,幫助店員進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷
比如優(yōu)化“千人千味”,在口味選擇上多出了部分選項(xiàng),同時(shí)對(duì)每種火鍋選材作出了一段精致說(shuō)明,以前你可能只知道牛油麻辣火鍋,現(xiàn)在你可以知道里面的“湯湯水水”。同時(shí)也修復(fù)了他們系統(tǒng)以往無(wú)法區(qū)分整份、半份價(jià)格的bug。
2. “吃完就走”+自動(dòng)開(kāi)票:提升支付和開(kāi)發(fā)票效率
這和馬云的智慧餐廳有異曲同工之處。通過(guò)支付寶自動(dòng)支付,吃完就走,這種智慧餐廳的操作模式在連鎖中餐企業(yè)中的應(yīng)用是比較先進(jìn)的。發(fā)票快開(kāi)環(huán)節(jié),也大大提升了開(kāi)發(fā)票的效率和便利性。
3. 強(qiáng)化會(huì)員制:增設(shè)優(yōu)惠選項(xiàng),主動(dòng)送上積分抵扣和優(yōu)惠券信息
在此之前,海底撈會(huì)員積分更多的是一種“隱性福利”,顧客不會(huì)主動(dòng)關(guān)心,遇到不太主動(dòng)的服務(wù)員,這一方面的福利就被忽略了。此次的升級(jí)強(qiáng)調(diào)會(huì)員制,為用戶粘性加分。
事實(shí)上,運(yùn)用科技提供服務(wù),海底撈一直走得比較靠前,比如——
在業(yè)內(nèi)很早啟用電話識(shí)別技術(shù),只要打過(guò)電話,下次再打就能準(zhǔn)確報(bào)出你的姓名、訂位信息和需求;曾打造視頻會(huì)議的高端定制服務(wù),遠(yuǎn)在千里之外的親朋好友可以虛擬“圍坐”在一張桌子前吃火鍋;也曾上線百度直達(dá)號(hào)平臺(tái),用戶不僅可以訂餐、叫外賣,還能玩游戲和參與線下活動(dòng)……
盡管海底撈有些嘗試讓部分消費(fèi)者感到“過(guò)分熱情”,或者“隱私被侵犯”,但用科技滿足個(gè)性化需求,已經(jīng)是餐飲服務(wù)升級(jí)的大趨勢(shì)。
系統(tǒng)運(yùn)維一年花掉3000萬(wàn) 海底撈升級(jí)的直接動(dòng)因是成本
事實(shí)上,這次海底撈的系統(tǒng)升級(jí),正是因?yàn)橹暗南到y(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題。
“我們系統(tǒng)故障特別的多,后臺(tái)服務(wù)器比較復(fù)雜,運(yùn)維人員將近70多個(gè)人,僅一年的運(yùn)維成本就非常的高。”這個(gè)運(yùn)維成本,據(jù)內(nèi)部人員估測(cè),一年能達(dá)到3000萬(wàn)。
多年來(lái),海底撈IT系統(tǒng)的建設(shè),找了很多供應(yīng)商,搭建了9大系統(tǒng)。體系盤根錯(cuò)亂,不能同屬一支,海底撈信息部負(fù)責(zé)人邵志東頭疼的是,當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,無(wú)法定位到底是哪一個(gè)系統(tǒng)出了問(wèn)題。
這一現(xiàn)象,在餐飲行業(yè),尤其是連鎖餐企,“癥結(jié)”尤為明顯:最初布局的IT系統(tǒng)太分散,數(shù)據(jù)基本割裂,在應(yīng)用層,建設(shè)周期長(zhǎng)且各自為政,系統(tǒng)間無(wú)法聯(lián)動(dòng),缺乏全局的視角。
“因此,從底層重構(gòu)餐飲企業(yè)的信息化,才能解決企業(yè)根疾。”項(xiàng)目技術(shù)人員揭秘,“以海底撈為例,第一步是把傳統(tǒng)軟件上云,包括底層服務(wù)器,甚至終端,實(shí)現(xiàn)多機(jī)操作簡(jiǎn)化為單機(jī)操作,需要架設(shè)多臺(tái)服務(wù)器優(yōu)化為架設(shè)一臺(tái)服務(wù)器,硬件存儲(chǔ)升級(jí)為海量數(shù)據(jù)庫(kù)云端存儲(chǔ)……在此基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的流線生成,解鎖數(shù)據(jù)的分析能力。”
據(jù)了解,海底撈接下來(lái)的計(jì)劃是搭建起會(huì)員營(yíng)銷體系和智能門店運(yùn)營(yíng)體系。
智能門店運(yùn)營(yíng)體系可以幫助海底撈的國(guó)內(nèi)和海外拓店計(jì)劃。他們的門店系統(tǒng)更新也會(huì)變得更快:通過(guò)云端,用任務(wù)下發(fā)的方式,快速實(shí)現(xiàn)版本升級(jí),以及灰度更新。
“以前我們用兩周的時(shí)間完成全球門店更新,現(xiàn)在只需要十幾分鐘。” 邵志東說(shuō)。
記者得知,海底撈的系統(tǒng)升級(jí)后續(xù)計(jì)劃將在未來(lái)幾年陸續(xù)“上線”,聚焦點(diǎn)將是供應(yīng)鏈金融體系 和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng) 。來(lái)看看他們未來(lái)兩年的計(jì)劃:
▲ 海底撈互聯(lián)網(wǎng)化3.0計(jì)劃
如圖可見(jiàn),海底撈優(yōu)化SaaS平臺(tái)只是其互聯(lián)網(wǎng)化“三步走”中第一步的開(kāi)端。
技術(shù)升級(jí)的背后:如何有效提升B端效率?
巨頭的動(dòng)向傳遞了什么?外行看熱鬧,內(nèi)行看趨勢(shì)和方法。
海底撈技術(shù)上新后,除了在顧客端的有效升級(jí)外,通過(guò)對(duì)服務(wù)員、大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)端的后臺(tái)升級(jí),效率提升、成本管控、業(yè)務(wù)流程也更清晰。對(duì)于餐企運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō),后者無(wú)疑是更重要的。
兵馬未動(dòng)糧草先行,在“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲 = 餐飲新力量”的市場(chǎng)爆發(fā)后,目前餐飲行業(yè)開(kāi)始重新思考企業(yè)間、企業(yè)與用戶間的關(guān)系,也引發(fā)了餐飲信息化市場(chǎng)的新契機(jī)。
例如,客如云、二維火等SaaS服務(wù)商正在幫助諸多餐飲企業(yè)將上述關(guān)系重構(gòu),并用IT技術(shù)完成變現(xiàn)。對(duì)于餐企來(lái)說(shuō),也越來(lái)越重視這一塊的信息化建設(shè)。
客如云彭雷就大膽地預(yù)測(cè),"今年將會(huì)是餐飲行業(yè)SaaS智能系統(tǒng)爆發(fā)性增長(zhǎng)的拐點(diǎn)。 在未來(lái)2~3年,商家會(huì)批量地對(duì)其傳統(tǒng)硬件進(jìn)行升級(jí),餐飲行業(yè)SaaS智能系統(tǒng)的市場(chǎng)滲透率也因此將推至高處。"
一個(gè)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)是,中國(guó)餐飲市場(chǎng)規(guī)模雖然已經(jīng)達(dá)到 3.2 萬(wàn)億元、門店數(shù)也達(dá)到了日本的2倍 ,但是中國(guó)的餐飲連鎖企業(yè)不管在0.7%的門店集中度,還是6.2%的營(yíng)業(yè)額集中度上,都處于非常低的水平。
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的粗放,正是制約中國(guó)餐飲行業(yè)向前邁進(jìn)的重要掣肘。
“海底撈+用友”和寶信、中航信、樹(shù)根互聯(lián)等企業(yè)的模式類似,通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的IT經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)儲(chǔ)備,結(jié)合外部資源形成商業(yè)化的行業(yè)解決方案,或?qū)⒔o餐飲信息化領(lǐng)域帶來(lái)一種新的商業(yè)模式。
不過(guò)眼下,餐飲業(yè)信息化的部署成本不菲,動(dòng)輒百萬(wàn)千萬(wàn),只有具備定制化需求的大型企業(yè)才會(huì)作出巨額投入。餐飲服務(wù)商的客戶也都聚焦于大型餐飲連鎖企業(yè),如何降低成本,為中小餐企提供技術(shù)方案,也是這個(gè)領(lǐng)域需要探索的重點(diǎn)。
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