繼“塑料烏雞卷”之后，海底撈又陷食安風(fēng)波，接連被曝出杭州門店筷子被檢出大腸桿菌；筷子消殺記錄缺失。

近半年來，海底撈屢上熱搜，從漲價、創(chuàng)始人“套現(xiàn)”，到烏雞卷，再到筷子，為什么引發(fā)風(fēng)波的總是海底撈？

海底撈被盯上了？它冤嗎？

住在熱搜上的海底撈

食安事件頻發(fā)，引發(fā)輿論質(zhì)疑

海底撈又雙叒叕上熱搜了，又一頭撞上了敏感的食安問題。

7月30號，杭州市場監(jiān)察局突擊檢查海底撈紹興路門店，發(fā)現(xiàn)門店的筷子沒有及時清洗，殘留有青菜等食物殘渣。

在檢查消殺記錄時，海底撈7月30日的消殺記錄也缺失了。事件一經(jīng)媒體曝光，又引起了一番熱議。

對此，海底撈紹興路店的解釋是：工作人員分為兩個班次，在筷子的處理上，白班只需要把臟筷子回收回來，未清洗的筷子要等到夜班的工作人員上班再洗。

海底撈還向監(jiān)察人員展示了自己后廚洗筷子的監(jiān)控視頻。視頻中顯示，員工將筷子放入水中煮后，再撈起來放到旁邊的筷子車上晾干。但關(guān)于消殺記錄，海底撈沒有進一步說明。

紹興路的“筷子沒洗”上了熱搜，而同樣位處杭州的富春新天地海底撈店，則因“筷子大腸桿菌超標”上了熱搜。

不久之前，據(jù)杭州市市場監(jiān)察管理局發(fā)布的“關(guān)于21批次不合格食品情況的通告”顯示，杭州撈派餐飲有限公司第十五分公司(海底撈火鍋杭州富春新天地店)，使用的1批次筷子檢出大腸菌群不合格。

7月29日，海底撈回應(yīng)稱，經(jīng)排查分析基本判定，是因筷子儲存過程中導(dǎo)致，將繼續(xù)優(yōu)化餐具清潔設(shè)備。

對于筷子事件，網(wǎng)友各執(zhí)一詞。

有的認為海底撈應(yīng)該在后廚衛(wèi)生上再加把勁；也有的認為按照這樣的檢查標準，不合格的餐廳一抓一大把，反而是看了海底撈被突擊檢查的視頻，覺得海底撈的后廚管理已經(jīng)十分到位了。

這樣的議論，讓海底撈又經(jīng)歷了一次輿論風(fēng)波，有人戲稱，這半年來海底撈成了微博的常客，不是在道歉，就是在道歉的路上。

四月份疫情初步穩(wěn)定時，海底撈因門店漲價引發(fā)消費者不滿，在微博上公開道歉?！盀蹼u卷事件”引發(fā)公眾質(zhì)疑，海底撈出面道歉，稱對供貨商管控不足。

烏雞卷的熱度還沒褪去，杭州兩家門店的“筷子事件”又上了兩次熱搜，又再次道歉。

海底撈錯在哪了？它冤嗎？

海底撈發(fā)生了食安問題，它確實應(yīng)該道歉。

因為對供貨商的管控不足，導(dǎo)致上桌的烏雞卷中有塑料標簽；因為員工操作流程不規(guī)范，導(dǎo)致筷子的大腸桿菌超標、消殺記錄缺失。

據(jù)五谷財經(jīng)報道，今年上半年海底撈已經(jīng)發(fā)布了四次食品管理公告，2020年6月的食品安全檢查處理公告顯示16起違規(guī)，包括食品過期、未按要求儲存、庫房廚房衛(wèi)生不達標等問題。

這里的每一件事，海底撈都應(yīng)該站出來向消費者道歉。

但是頻頻道歉的背后，海底撈真的那么差勁嗎？為什么被推出來的總是海底撈？

海底撈還沒那么糟糕，作為火鍋龍頭企業(yè)，海底撈的安全標準已屬行業(yè)翹楚。

如顧客在海底撈門店點餐時，就能用iPad看到后廚的實時視頻，而且消費者經(jīng)授意也可直接參觀后廚。

針對“筷子事件”回應(yīng)時，海底撈就表示，2020年1-7月，各地相關(guān)職能部門共對海底撈全國門店進行206次餐具抽檢，其中涉及筷子抽檢的有19次，涉及19家門店。所有餐具抽檢中，205次合格（除杭州富春新天地店有一個批次筷子抽檢不合格的現(xiàn)象）。

試問，有哪一家餐企可以達到這種抽檢結(jié)果？

海底撈不僅一直在加強人員管理，還耗費巨資不斷引入自動配鍋機、傳菜機器人、智能清洗設(shè)備等，就是為了食品安全。

海底撈創(chuàng)始人張勇說，“供應(yīng)鏈的自動化生產(chǎn)，是否可以追溯到源頭，是一個很大的挑戰(zhàn)，我們面臨的挑戰(zhàn)，同行也會面臨，我壓力可能更大，因為大家對我們的要求更嚴格一些，希望進一步努力，爭取確保每一個食物都是安全的。”

可以說，在食安問題上，海底撈耗費很大心力。

那為什么還會出問題？

首先，是餐飲企業(yè)屬性決定的，勞動密集，有人的地方，就會有失誤。制度和管理雖然可以規(guī)避一些問題，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展過快，管理無法與企業(yè)規(guī)模相匹配，就更容易出問題。

有一些業(yè)內(nèi)人士分析認為，上市之后，海底撈一直在快速擴張，跑得太快就會導(dǎo)致管控滑坡。

除此之外，海底撈被屢屢曝光，更主要的原因是它是海底撈。

街邊的夫妻店大腸桿菌超標估計是一查一個準，杭州市監(jiān)察局公布的二十一批次不合格產(chǎn)品中，大家能記住的也只有一個海底撈。

頭部企業(yè)在享受品牌資產(chǎn)時，也不得不承擔(dān)品牌責(zé)任——成為行業(yè)的出頭鳥，有一點風(fēng)吹草動，就會鬧到滿城風(fēng)雨。

頭部品牌的“雙面效應(yīng)”

吸引更多流量，接受更多社會監(jiān)督

每個企業(yè)在發(fā)展的過程中，都在竭力打造自己的品牌。優(yōu)秀的品牌能夠讓消費者向品牌而來，降低顧客的選擇成本。

在火鍋領(lǐng)域，由于海底撈強大的品牌效應(yīng)，讓很多消費者提起吃火鍋就想到海底撈。好的品牌努力把自己做成是夜色中最耀眼的那盞燈，消費者一眼就能看到它，最大幾率選擇它。

其次，在品牌不斷發(fā)光的過程中，外界的各種目光都會不由自主地被頭部品牌吸引。頭部品牌的一舉一動都會引起廣泛的關(guān)注。

海底撈自然比其他的火鍋品牌更受社會關(guān)注。這也是品牌的另外一個作用，即接受社會監(jiān)督。

比如在《2020中國川渝火鍋差評大數(shù)據(jù)分析與研究報告》，以服務(wù)著稱的海底撈，在服務(wù)方面的差評比例，竟高達63.7%。正是因為它服務(wù)太出格了，消費者對它服務(wù)的預(yù)期和要求也更高，更容易被找茬。

與此同時，頭部品牌天然具有新聞性與話題性，媒體不得不千方百計蹭海底撈的流量。

就像這次的筷子問題，如果發(fā)生在街邊的小餐廳，可能沒人在意，但是發(fā)生在海底撈身上，必定是鋪天蓋地，大量報道。

所以說，盛名在外，對海底撈來說，有好處，也有壞處。

消費者沒絕對忠誠

每一次負面都在消耗品牌信用

欲戴王冠，必承其重，海底撈作為行業(yè)頭部企業(yè)，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的社會監(jiān)督。

但是如此密集的負面新聞，對于任何一家餐飲企業(yè)來說，都是不小的打擊。

海底撈是很強大，完善的體系能讓它有效地化解一次次地危機。但對一個品牌來說，消費者沒有絕對的忠誠度，如果品牌無法滿足他們的預(yù)期，他們就會毫不猶豫地拋棄品牌。

海底撈的貼心服務(wù)已經(jīng)成為品牌的關(guān)鍵資產(chǎn)，顧客已經(jīng)建立了在海底撈能夠享受一流的菜品和服務(wù)的認知。但是每一次負面新聞的爆出，對品牌都是一次沖擊，慢慢也會重構(gòu)消費者對它的認知。

知名營銷專家小馬宋說，品牌就是一種信用，如果品牌不能持續(xù)維護，信用破產(chǎn)的話，品牌也就不復(fù)存在了。

顧客所謂忠誠，是因為認可你過去積累的“信用”，但一旦你的信用破產(chǎn)，忠誠也就立刻消失。

所以，對我們餐企來說，想擁有“品牌”的時候，不但要知道好處，也要知道擁有它的壞處，就是你不敢做壞事，如果你做壞事卻不想負責(zé)，那就無法真正建立品牌。

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來源：火鍋餐見 | 作者：曲紅

編輯：寒斌 | 統(tǒng)籌：大箏