回顧今年、展望來年！連鎖企業(yè)訂目標(biāo)，勿以開店為目標(biāo)，膨脹的店數(shù)是負(fù)債而非資產(chǎn)。

日本青山洋服啟動高速展店，最后倒在史上最高店數(shù)之時，年底歡慶300店，來年中即行倒閉，殷鑒不遠(yuǎn)。展店數(shù)丶營業(yè)額與獲利率沒有同步提升，就是警訊，尤其是獲利率指標(biāo)，至關(guān)重要。

傳統(tǒng)零售業(yè)遭遇電商步步進(jìn)襲，地面部隊難擋高空迫擊，路標(biāo)頓失，正待重整隊型。

而餐飲業(yè)乘勢成為商業(yè)新焦點，過去商場百貨是零售帶餐飲，現(xiàn)在則是餐飲帶零售，餐飲不強(qiáng)丶零售哀鳴。

服務(wù)業(yè)更要虛實整合，虛以集客丶實以攻心，虛實同行、相生相息，掉一即掉隊。

其實餐飲丶服務(wù)也是廣義的零售，因為三者都是B2C業(yè)者，這也宣告著嶄新路標(biāo)：體驗型零售時代的來到！

所謂體驗，絕不是試吃丶試用丶試穿如此簡單，體驗必須從理念開始。

理念傳達(dá)價值觀，價值觀則形成企業(yè)特有的文化，透過此一文化創(chuàng)造，感染一群具有相同價值觀的顧客，從而形成長期伙伴關(guān)系，進(jìn)而忠誠消費。

既然開店不是目標(biāo)，連鎖企業(yè)的又如何訂定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI／Key Performance Index）呢？重點回歸顧客：

一丶顧客數(shù)：達(dá)成損益的顧客數(shù)需要多少？而達(dá)到不同獲利目標(biāo)所需顧客數(shù)又是多少？商圈覆蓋人群多少？商圈滲透率如何？可拓客數(shù)又是如何？開店是連鎖企業(yè)用以有效接觸并服務(wù)顧客的方式，所以開店不是目標(biāo)，顧客數(shù)才是！

二丶滿意度：依是否達(dá)成交易，可分成交與未成交顧客，未成交顧客的好感度，與成交顧客的滿意度一樣重要，驗證顧客的滿意度，最真實的方法，就是其是否會再次上門，否則，數(shù)值再高也是惘然。

三丶保留率：所謂顧客保留率，即重購客占顧客總數(shù)的比例，除了掌握此數(shù)據(jù)之外，還必須掌握顧客的采購頻率，提供顧客「上門的理由」，提高顧客的購買頻率，以創(chuàng)造企業(yè)的獲利循環(huán)。

四丶忠誠度：連鎖企業(yè)最大的追求即是「顧客的終身價值」，可用最大值與平均值的比較來衡量，例如：童裝的顧客是孩子的父母，尤其是擁有12歲以下子女的母親，所以其最大值為12，若我們平均值僅0.8或1.5，顧客忠誠度一目了然。

開店不是目標(biāo)，顧客數(shù)才是；相對的產(chǎn)品不是重點，顧客體驗才是，若只為開店而開店，陷入困境并不意外！

本文來源：臺灣工商時報，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！